Captulo 11 Administracin de calidad total en las

Capítulo 11: Administración de calidad total en las organizaciones públicas: perspectivas y dilemas Alumno: Mendoza García Ubaldo UEA: Problemas Contemporáneos de la Administración Pública

• Dos conjuntos de reformas en los organismos Públicos: 1. Orientadas al modo “gerencialista” 2. Orientadas a la Administración de Control Total ACT Mejor Calidad Prestación del servicio Capítulo 11: Administración de Calidad Total en Organizaciones Públicas Introducción Satisfacción del Cliente 2 Participación amplia de los empleados en la Toma de Decisiones

Componentes Principales Atención al cliente, a la calidad y a la satisfacción del cliente W. Edwards Deming (1986) Derribar la pirámide, dar poder a los empleados Dar seguimiento constante al éxito y al progreso Capítulo 11: Administración de Calidad Total en Organizaciones Públicas Trasladar la atención del procedimiento al producto 3

El movimiento de Calidad Administración de Impuestos Federal Quality Institute: Califica los esfuerzos de las instancias a nivel de gobierno Federal. Marina Capítulo 11: Administración de Calidad Total en Organizaciones Públicas • El cambio estructural que propone la ACT es muy radical, sin embargo, existen organismos públicos que han tenido éxito con éste sistema. Fuerza Aérea Oficina de Patentes 4

Mejora de la productividad Mejor comunicación, toma de decisiones y habilidad para resolver los problemas Mejora de la participación y compromiso del empleado Mejor Comunicación dentro de la Organización Capítulo 11: Administración de Calidad Total en Organizaciones Públicas Los beneficios de los Esfuerzos de Calidad Total 5

Los problemas en el Sector Público • Varios factores (el entorno público; hasta que punto el desempeño es juzgado desde perspectivas y valores conflictivos entre sí; y la imagen de los ciudadanos como clientes) conducen a que la ACT sea un esfuerzo impredecible y más bien iconoclasta en el sector público. Tensión entre ACT, redimensionamiento del gobierno y la supervivencia Cultura y valores que apoyen el cambio Rendición de cuentas Definición de la equidad Capítulo 11: Administración de Calidad Total en Organizaciones Públicas El ciudadano y el cliente ¿Cómo definir el éxito? 6

Conclusiones Las tendencias en el gobierno hacia valores distintos, procesos diferentes y técnicas variadas combinadas con una falta de consenso en cuanto a objetivos fundamentales asegura que predomine la insatisfacción en relación a las operaciones de las organizaciones públicas. Crear el espacio político que permita la implantación de cambios positivos. La creación de servicios civiles con calidad requiere de liderazgo tanto político como organizacional. Se requiere aprendizaje más que duplicación. Énfasis en evaluación y análisis para alcanzar reformas trascendentes. Capítulo 11: Administración de Calidad Total en Organizaciones Públicas Ninguna reforma de la AP es o puede ser simplemente técnica o administrativa, pero sí debe estar relacionada con la calidad del gobierno y la relación Institución-Ciudadano. 7