CALL CENTER ON DEMAND Soluzioni IP per nuovi

CALL CENTER ON DEMAND Soluzioni IP per nuovi business case Seminario CMMC - Milano, 15 giungo 2004 Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. Servizi di qualità e valutazione business case nei call center Mario Massone fondatore CMMC Markab Via San Vittore 6 0123 Milano tel: +39 0272021195 fax: +39 02875234 e-mail: club-cmmc. it

Chi è CMMC Customer Management Multimedia Callcenter Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed attivo dal 1997, conta oggi circa 150 società iscritte, organizzative. CMMC, contact center in Italia, ed ha i seguenti scopi: • a) Favorire lo sviluppo delle strategie e dei servizi Crm e Call Contact Center n Italia, • b) Agevolare il confronto e lo scambio di idee ed esperienze tra aziende ed enti di settori diversi, ma con la strategia Crm in comune, - svolgendo studi di mercato e benchmarking, - organizzando meeting, convegni e workshop. • c) Promuovere la crescita professionale attraverso formazione e qualificazione delle competenze degli addetti al settore Crm e Call Center. • d) Promuovere la diffusione di ogni tipo di normativa, criterio o accordo ad esempio la Certificazione dei Servizi di Call Center e le guide ai Service Level Agreement - volti a favorire la crescita del valore del Crm e dei Call Contact Center. www. club-cmmc. it

Quale strategia per la Tecnologia? Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. Da verificare: • Il call center attuale ha prodotto servizi in linea con le attese? • I nuovi obiettivi di business sono stati ben identificati? • Quali sono i benefici attesi per l’organizzazione? • Quali sono i benefici attesi per i clienti • Quali sono i benefici attesi per il personale del call center? • Le scelte delle nuove soluzioni di call center sono collegate in modo chiaro a tali obiettivi? • L’ ICT ha condiviso obiettivi e priorità? . . .

LA QUALITA’ NEI CALL CENTER Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. PERSONALE TECNOLOGIA PROCESSI INFORMAZIONI CERTIFICAZIONE DI QUALITA’ SERVIZIO

CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. PERSONALE TECNOLOGIA PROCESSI SERVIZIO INFORMAZIONI QUALIFICAZIONE DEL SERVIZIO

CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER Call sono Center come di rete. Tecnologia per il Ø Molti Ildati già servizio a disposizione e rilevati superamento delle barriere geografiche ed sistematicamente organizzative. Ø Alcuni sono inclusi in SLA con clienti e committenti Ø La Certificazione di Qualità non risulta specifica e percepita come efficace nella tipicità del servizio Lo S PON S è il C OR esclu s all C enter ivo Ø Sviluppare una certificazione specifica, riconoscibile e ……“spendibile” Ø Porre visibilità sulle prestazioni, valorizzarle e renderle percepibili a clienti finali e committenti

CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. Certificazione su indicatori (rilevati dal Call Center stesso) Øimpiego corretto della metodologia, Øvalori rilevati in linea con i minimi, Øprocesso di verifica e di controllo attivo.

CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. Lista di requisiti base comuni a tutti i call center Ø che siano indipendenti dai fornitori e dalle caratteristiche tecniche degli strumenti utilizzati Ø che siano la risposta alle necessità essenziali degli utilizzatori dei servizi Ø che siano riferimento condiviso con i Committenti

CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER Il percorso di certificazione Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. La metodologia 1) Stabilire un vocabolario di termini, definizioni e concetti che siano comuni e confrontabili 2) Segmentare il proprio processo di erogazione del servizio nelle sue fasi elementari in coerenza con il modello di certificazione 3) Applicare per ogni fase i criteri essenziali che devono essere soddisfatti ed eventualmente dei criteri facoltativi

CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. Il percorso di certificazione L’implementazione 1) Implementare un cruscotto che permetta al responsabile di verificare in continuo l’aderenza del servizio ai requisiti base 2) Rilevare i valori verificandoli con i criteri minimi ed i traguardi da raggiungere 3) Effettuare verifiche periodiche

CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il Processo di comunicazione tipico superamento delle barriere geografiche ed organizzative. ACCESSO AL SERVIZIO RICHIESTO ACCESSO MSG ACCOGLIENZA CHIAMATA AGGANCIATA TEMPO SUONERIA ATTESA AL SERVIZIO INSERIMENTO IN CODA TEMPO ACCOGLIENZA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE DIALOGO ATTESA DIALOGO PRESA IN CARICO TEMPO DI COMUNICAZIONE DIALOGO CHIUSURA CLIENTE TEMPO D’ATTESA TEMPO D’ACCESSO TRASF. TEMPO DI CONVERSAZIONE DE

CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. Ø Certificazione del Servizio Ø iscrizione, studio di ricevibilità, audit in loco e rapporto finale Ø diritto di utilizzo per la comunicazione (annuo) Ø controllo documentale annuo Ø Attivita' di consulenza e supporto Ø studio iniziale con analisi in luogo e implementazione sistema di rilevazione e controllo (cruscotto) con vista specifica per ogni servizio Ø impostazione sistema periodico indagine Customer Satisfaction Ø indagini periodiche Customer Satisfaction per verifica risultati

CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER Nei confronti di clienti finali e committenti Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. Un servizio certificato significa Parametri condivisi Performances comunicabili Qualità dimostrata Non solo telefonate al minor prezzo possibile!

VALUTAZIONE PER I NUOVI MODELLI DI BUSINESS Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. Nel valutare una soluzione di Contact Center Virtuale quale metodo i valutazione finanziaria adottare? Ø TCO Total Cost of Ownership Calcola tutti i costi di acquisizione e di esercizio Ø ROI Return on Investment Confrontare i benefici attesi anno/anno con il costo sostenuto Net= Beneficio atteso I= Costo iniziale In genere un periodo di 3 anni ROI= (Net 1+ Net 2+ Net 3)/3 / I x 100 Ø NPV Net Present Value Calcola il rendimento, attualizzando i flussi finanziari

VALUTAZIONE PER I NUOVI MODELLI DI BUSINESS Nel valutare se adottare, oppure no, una nuova soluzione di Contact Center Virtuale come giudicare l’impatto sulla perdita di competitività? Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. ØPREVEDENDO UNA CRESCITA DEI FLUSSI FINANZIARI IN CASO DI INVESTIMENTO Ø SI PREVEDE DI MANTIENE UN FLUSSO COSTANTE NEL TEMPO, PUR SENZA INVESTIRE, OPPURE ØSI PREVEDE UN FLUSSO IN DIMINUZIONE NEL TEMPO, SE NON SI INVESTE

VALUTAZIONE PER I NUOVI MODELLI DI BUSINESS Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il Nel. Ilsuperamento valutare se adottare una nuova soluzione di delle barriere geografiche ed organizzative. Contact Center Virtuale come giudicare l’investimento in Relazione con il Cliente? CLTV= Customer Live Time Value NPV= Net Present Value LT= Life Time RC= Relationship Cost CLTV= NPV x LT

CALL CENTER ON DEMAND Soluzioni IP per nuovi business case Seminario CMMC - Milano, 15 giungo 2004 Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed organizzative. Grazie per l’attenzione mario. massone@markab. it sessione domande - risposte