CALL CENTER EURO Ministero dellEconomia 800 28 02

CALL CENTER EURO Ministero dell’Economia 800 28 02 02 Raffaele Turiel – Content manager Il Sole 24 ORE Radiocor Digital Solutions Roma – Forum P. A. – 7 maggio 2002

Informazioni generali • Committente: Comitato Euro – Ministero dell’Economia • Modalità di assegnazione: Gara ad appalto concorso • Aggiudicatario dell’appalto: R. T. I. Intouch srl (capogruppo) Il Sole 24 ORE spa 1/2

Informazioni generali • Durata del servizio: 17 dicembre 2001 – 9 marzo 2002 • Orario del servizio: Tutti i giorni dalle 9. 00 alle 19. 00 • Oggetto del servizio: Change over lira/euro 1/2

Le caratteristiche del servizio • Finalità: Fornire informazioni e consulenza a tutti i cittadini (privati, imprese e professionisti, P. A. ) in occasione del change over. • Tempi di risposta: 90% delle chiamate entro 30 secondi. 1/2

Le caratteristiche del servizio • Volumi di traffico: (con capacità di aumento fino a + 100%): – Dicembre 01: 500 chiamate/giorno. – Gennaio 02: 2000 chiamate/giorno. – Febbraio 02: 1000 chiamate/giorno. • Risorse impegnate: 39 postazioni (65 operatori) + back line di 10 esperti de Il Sole 24 ORE. 1/2

Le componenti del servizio Struttura di call center Piattaforma di interazione Data. Base risposte Backline di esperti

Struttura di call center Viene garantita sia la formazione iniziale, che l’aggiornament o professionale degli operatori del call center • L’utente accede al servizio tramite il numero verde 800 280202. • Gli operatori rispondono – o assicurano la risposta – a tutti i tipi di quesiti. • Nel caso di quesiti elementari, l’operatore risponde con immediatezza, sulla base della formazione ricevuta.

Data. Base risposte Il database viene continuamente alimentato con nuove ed aggiornate risorse • Se il quesito è complesso, l’operatore consulta un D. B. di FAQ predisposto da Il Sole 24 ORE e identifica con velocità la risposta alla domanda e la comunica nel corso della stessa telefonata. • Il data base, incrementale, è di circa 500 domande e risposte, validate dal comitato euro. In questo modo viene assicurata risposta alla gran parte dei quesiti pervenuti.

Backline di esperti Destinatari del servizio di consulenza specifico sono sia i cittadini che gli operatori della P. A. • Se il quesito è molto complesso o specifico (la risposta non è presente nel data base delle FAQ), l'operatore prende nota del quesito e comunica all’utente che sarà ricontattato entro 5 giorni per la comunicazione della risposta. • L’operatore invia, tramite la piattaforma web based, il quesito agli esperti.

Piattaforma di interazione • Lo strumento consente: La piattaforma permette l’efficienza, la modularità e la multicanalità nella gestione dei contatti – Il dialogo in tempo reale tra call center e back line. – La classificazione ed archiviazione di tutte le domande pervenute alla back line e delle relative risposte erogate. – La ricerca e consultazione da parte della back line ai fini di garantire omogeneità delle risposte. • Formulata la risposta, un allarme avvisa l’operatore, che aveva inoltrato il quesito, che è disponibile la risposta. L’operatore ricontatta l’utente per leggergli la risposta (è possibile l’invio anche via e-mail o fax).

Collegamenti tra le componenti cittadino telefonia Operatore Call Center internet DATABASE RISPOSTE FRONT END APPLICAZIONE BACK END Knowledge base Comitato Euro Verifica nuove domande e risposte BACK LINE ESPERTI email

Il bilancio del servizio

Gli elementi chiave del servizio Flessibilità Rapidità Capacità delle strutture di interagire in tempi Complementarietà Completezza rapidi, per adattarsi al meglio alle richieste specifiche e ai mutamenti Sinergia tra contenuti, tecnologia e media per un servizio completo Ampiezza e profondità Personalizzazione Erogare un servizio verso grandi platee di clienti e di personalizzarlo in base Qualità a Autorevolezza specifiche esigenze Servizio erogato da provider d’eccellenza

I “pilastri” del sistema Provider / Partner CANALI CONTENUTI SERVIZI Telefono, Web, … Editoriali, Specialistici, … Consulenza, Assistenza, … Piattaforma knowledge-based DESTINATARI Pubblica Amministrazione centrale Regioni e Enti Locali Altre Pubbliche Amministrazioni

I contact center per le strategie pubbliche I Knowledge Data. Base permettono di “patrimonializzare” le competenze della P. A. Il content provider è a disposizione sia dei cittadini che degli operatori della P. A. per erogare servizi di informazione mirata e personalizzata, nonché per garantire la formazione del personale in outsourcing 1/2

I contact center per le strategie pubbliche Un servizio efficiente di contact center aumenta il grado di percezione positiva delle attività della P. A grazie al miglioramento dei rapporti di essa con il cittadino. La conoscenza dei bisogni del cittadino a seguito delle analisi delle domande pervenute permette di migliorare l’efficacia delle politiche pubbliche 1/2