C CASO UNITED ROMPE GUITARRAS Ana Mara Palacios

C CASO UNITED ROMPE GUITARRAS Ana María Palacios Lupe Erazo

Solución • Primero la compañía United Airlines debió haber atendido el caso con el guitarrista, evaluar cómo fueron las circunstancias y dar un valor objetivo del daño del instrumento. • La aerolínea debió satisfacer al cliente, en este caso el músico cuando les pidió que el dinero que le iban a dar por los daños, lo entreguen a otro usuario afectado y mostrar a quién recompensaron. - Mostrar en redes sociales otros casos anteriores en los que la aerolínea haya afectado algún cliente y que ahora les dan una solución. a - La aerolínea debió conectarse con algún medio de comunicación para hacer las disculpas púbicas y comentar que ya están capacitando al personal que transportaba el equipaje y que se tomaron las medidas respectivas con la persona que no resolvió el problema

• Capacitar al personal para que conozcan, se identifiquen y se apropien con la cultura empresarial (misión, valores, políticas), prioricen al cliente y saber cómo reaccionar ante adversidades. • Tratar de llegar a un acuerdo con el músico para que borre los videos de las canciones en youtube, en las que hace referencia al mal trato que recibió. • Contratar a un Community Manager para que maneje las redes sociales y las quejas de manera oportuna y eficaz, dando una respuesta a cada queja. • Crear un protocolo para situaciones de crisis, para saber cómo reaccionar con estos casos que suceden a diario.

GRACIAS