Building Customer Satisfaction Value and Retention M Eko
Building Customer Satisfaction, Value and Retention M. Eko Fitrianto e. fitrianto@ymail. com @fitrianto 2001 Sumber Bacaan Kotler dan Keller, Prinsip-prinsip Pemasaran, Prentice Hall, 2009 Diah Natalisa, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Penerbit Unsri, 2007
Peta Pembelajaran “Creating Value, Satisfaction & Retention” Definisikan value Samakan persepsi Value (1) Creating value Database Program Quiz Comunity etc Value Delivery ? Customer retention strategy Company Strategy Impact ! Custmr stisfaction How to know Customer service Satis- Retention (3) faction (2) Marketing strategy Finding (Result) Complain & Suggestion C. Satf. Surveys Measure Lost customer analysis Ghost shopping Scale, Indicator, etc Mrketing Research
Value “What is value? ”
Value • Value ? – Manfaat yang ditawarkan oleh produsen ke knsumen – Manfaat yang dicari oleh konsumen • Mengapa kita harus memberikan value kepada konsumen? q. Benefit < Cost = Negative Unsatisfied q. Benefit = Cost Satisfied q. Benefit > Cost Positive Delight Marketing oriented Customer Satisfaction Kenapa harus dikasih Value ?
Value Consumers Loyalty How Value Became Why Retention Increased Expectation Fullfiled their expectation Satifaction Repurchasing Then If not ? Not satisfy
Value Competitive Adventage Value Added
Bagaimana membuat nilai tambah? • Definisikan dulu value-nya – eg : nyaman, nyaman itu apa ? , “bagus”, bagus itu apa? , “enak”, enak seperti apa? • • • Samakan persepsi Anda dengan persepsi konsumen Cari tahu, penting atau tidak bagi konsumen? . Berapa biaya (pengorbanan) untuk merealisasikannya? Realisasikan value tersebut Berikan nilai pelanggan yang tertinggi benefit yang didapatkan – Perlu ada benchmarking dengan pesaing • Ukur hasil dari value tersebut, apakah menguntungkan bagi perusahaan? . Jika tidak, definisikan ulang. LG-Smart TV
Value Re-Definition Terkadang, seiring perjalanan waktu; value yang diberikan konsumen tidak akan sama dari value sebelumnya Satisfaction Time Past Present Value Same value Give N&W terpuaskan Satisfaction New value Not satis faction Why ? Company Effort Find out Change Re-crea ting Re-defi nition
Customer Satisfaction
Customer Satisfaction Feedback Ekspektasi Produk Jawaban Result Company Market Feedback Delight Pertahankan Satisf Tingkatkan Evaluasi Unsatisf Result
How to know Customer Satisfaction Complaint and suggestion systems S. O. P – Complain and suggestion system (I-P-O, Metodh, PIC, Feedback) S. O. P – Complain Handling Customer satisfaction surveys Measure our product performance (visible metodh) Ghost shopping Measure our product performance (invisible metodh) Lost Customer analysis Reason ? , Where ? , Change behaviour ? , etc
Customer Retention
Customer Retention • Customer Retention : adalah aktivitas yang dilakukan perusahaan dalam rangka agar konsumen tidak beralih ke merek lain • Aktivitas ini untuk membentuk Customer Engagement • Aktivitas ini tercermin dalam program dan strategi – Contoh : Potongan harga, kartu keanggotaan, event, etc • Langkah yang diambil dalam Customer Retention Program – – – – Budaya perusahaan. Eg : budaya di maskapai penerbangan Differensiasi. Eg : berikan sesuatu yang unik Database konsumen. Eg : profil dan perilaku konsumen Komunitas. Eg : Produsen otomotif, touring Kontrol internal. Eg : Perlakuan yang sama terhadap karyawan Menangani komplain. Eg : tindak lanjut terhadap komplain Tempatkan diri sebagai konsumen. Eg : empathy
Customer Attraction and Retention Marketing Strategy (Marketing mix, STP, Differentation, Value, etc) Attracting Company Marketing effort Target Market Commitment Customer engaged Maintain (Program, Database, etc) Retain
Sekian Terimakasih
Latihan • Mengapa value harus di definisikan disamakan persepsi-nya dengan konsumen? , berikan contoh! • Berikan contoh, tindakan yang harus dilakukan untuk memperlakukan konsumen yang tidak puas!
- Slides: 16