Buday a Orgnss Pelayanan Prima Kepuasan pelanggan System

Buday a Orgnss Pelayanan Prima Kepuasan pelanggan System servis SDM servise r

Perkenalan SOEHARTO MOEKSIN, DRS, MM ROKHMI WH SPD YUSTICIA SH, MKN URIP SUMOHARJO 8 SRAGEN RT 01 RW 08 SRATENG Camat, kabag, kadinas, ass, kabadan , wi , ketua ormas , p 0 litik netral.

n n n n Bu guru Kembar di Sekolah Kartini Bu Guru Kembar asal Pemalang/Pekalongan, miliki niat baik untuk mendidik anak miskin ( sejak muda bervisi menjadi GURU ) Mendirikan sekolah kartini, gratis, bagi anak 2 miskin, kumuh, marginal. Dalam memberikan pembelajaran banyak tantangan baik dari aparatur pemerintah, maupun kebijakan pembangunan perkotaan. Sehingga sekolahannya tergusur Syukur PT KIA memberikan fasilitas sebidang tanah untuk mendirikan sekolah kartinim dengan sarpras yang minim Seluruh biaya sekolah ditanggung sendiri, dari hasil tabungan dan usahanya. Pengabdiannya tak lengkah dengan waktu dan tempaan dari siapapun, bahkan apabila mau memusnahkan sekolahannya , dirinya dahulu untuk dimusnahkan Banyak kaum papa, duafa, miskin, marginal memperoleh manfaat dan keberuntungan untuk meningkatkan kualitas penddikannnya. Terimakasih bu guru kembar, pahlawanku tanpa tanda jasa

Bu bidan aminah n n n n Seorang bidan asal dari Pekalongan Pernah mengikuti suami di luar jawa. Panggilan sebagai bidan , pelayan masyarakat untuk hidup sehat senantiasaberkobar Mendirikan yayasan yang bergerak didunia pelayanan kesehatan ibu dan anak untuk kawasan miskin di jakarta pinggiran Kekayaannya dikorbankan untuk memiliki mobil ambulan dan siap memberikan pelayan kesehatan tanpa mengenal waktu Tidak pernah menaruh bayaran lebih dahulu , tetapi melayani dahulu, menolong lebih diutamakan. Sedang jasa dapat dikredit bahkan dibayar dengan benda seadanya ( sayuran, makan dll , semampunya ). Sering menolong kaum miskin di pinggiran jakarta Apa yang ia inginkan “ hanya menolong orang lain. ”

Pelayanan air bersih n Kota D adalah satu kota di indonesia yang kontribusi PADnya terhdp APBD masih sangat rendah. Kecil PAD terjadi karena potensi pajak dan retribusi an digarap. Laba dari perusahaan daerah sangat kecil. Seiring dengan peningkatan pelayanan air bersih (otda) sangat minim. Peningkatan kualitas air bersih semakin besar (harapan) otomatis linier dengan peningkatan PAD. Tetapi kenyataannya kualaitas pelayanan air berih ini belum menjadi baik. Hal ini karena tingkat kebocoran 37 % cost product tinggi, krisis moneter belum diimbangi kenaikan tarif, tingginya intervensi pemda dalam hal rekrutmen pegawai, kebijakan pemasaran dan keuangan perusahaan.

Kasus pelayanan prima Kota B sebagai kota yg mestinya tidak mempunyai sda , ttp memiliki sdm yg cukup mamadahi. Di kota tsb juga banyak sekolah dan perguruan tinggi yg menjadi kebanggan bukan hanya warga kota ttp juga kebanggaan warga seluruh ngr. Sadar akan potensi penyelenggaraan pendidikan sebagai salah satu keunggulan komperatif dan keunggulan komtepetetif yg dimiliki, kemudian ditetapkan visi kota. Kebijakan ini sangat tepat dan sangat menjanjikan terwujudnya peningkatan kualitas pendidikan. Akan tetapi dalam implementasinya, visi pendidikan karena alokasi anggarannya yang ditetapkan untk pengembangan pendidikan kurang dari 5 %, . Hal ini berarti bahwa dana untuk mengembangan pendidikan hampir tidak ada, karena dana yg dialokasikan hampir selururuhnya hampir habis untuk mmbayar guru.

Ilustrasi tadi merupakan gambar seseorang menjadi pelayan dengan hati pns juga sebagai pelayan ? Bagaimana kondisi nya ?

Tujuan Pembelajaran CP NS Peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan-prima dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya Indikator Keberhasilan 1. Mendiskripsikan pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan-prima 2. Menerapkan prinsip-prinsip yan-ma dengan baik dan benar 3. Menyebutkan standar yan-ma dengan baik dan benar 4. Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan dan mampu dengan trampil melayani nya

Manajemen Pelayanan Kultur Organisasi/ kebiasaan baik, nilai an an lay Pe M SD , tem Sys yanan /fasi n Pela udaha kem s lita Pengguna jasa Pelayanan PUAS

Pengertian Pelayanan n Kamus Umum WS Prdmt n n Pelayanan adalah menolong , memberikan segala apa yang diperlukan orang lain. Gronroos (1990, 27) n Pelayanan adalah aktivitas yang besifat tidak kasat mata ( tdiak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-2 lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi jasa pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan Barg pelayan /jasa Kep Men. PAN 63/2003 n Pelayanan Umum (Publik) adalah segala bentuk pelayanan yg dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pst, Da dan dilingkungan BUMN/D dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan. n Pelayanan Adminstrasi pemrintahan adalah pelayanan perizinan, adalah segala bentuk jasa pelayanan yng pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh Pem. Pst, Da dan BUMN/D. pelanggan

Kebutuhan Masyarakat ( jasa/barang ) n n n Pemerintah pelayan masyarakat , Mengusahakan pemenuhan kesejahteraan PNS adalah aparatur Pemeritah (SDM) sebagai Penyelenggara pemeritahan/negara (PEMBERI JASA/BARANG) Kondisi masyarakat , miskin, pendidikan rendah, daya beli rendah, demokratis, ini kebutuhan masyarakat. n n Masyarakat sebagai pelanggan Pelanggan adalah Raja Rakyat memiliki kedaulatan Hak memperoleh kehidupan yang layak, dan berharkat dan bermartabat, ( kepuasan pelanggan) Kepiye awak dewek iki PNS iki , bisa jadi pelayan kah ? ( PEMBERI ) Kesejahteraan Masyarakat (Kepuasan Masyarakat )

produk layanan publik barang dan jasa

n Barang/ Jasa Privat n Derajat keterhabisannya tinggi, barang makanan, habis pakai n Air bersih, gas, bbm,

n Barang/jasa Publik n Derajat keterhabisannya sangat rendah, misal penerangan jalan, keamanan, barang tidak habis walaupun digunakan bersama n n Penerangan jalan, keamanan Apa lagi …….

n Peralatan Publik n Barang 2 publik, seperti , kebersihan kota, jembatan, jalan, termasuk pula jalan Tol n n Kebersihan kota, pasar, jalan tool. Apa lagi : ……

n Barang/Jasa Milik Bersama n Barang/jasa tidak habis dipakai dan publik boleh menggunakan tanpa ditarik, misal ikan dilautan. Silahkan dinikmati Laut, danau, sungai dan SDA nya Apa lagi …. . n

n Pelayanan Publik Dilaksn sektor privat bisa ( RSU, PTS, Pers angkutan) n n. Dilaksanakan Pem. Bersifat skender, brn/jasa tidak harus menggunakan karena ada pelayan lain, misalnya program asuransi, program pendidikan dan pelatihan oleh BUMD. Dilaksanakan oleh Pemrth Bersifat , primer, pem. satu 2 nya penyelenggara dan pengguna misalnya pelayanan penjara, imigrasi, perizinan.

Pelayanan Prima n n Prima = terbaik, hebat, ngetop, tiada bandingnya Pelayanan Prima = pelayanan yang terbaik. Adalah pelayanan yang mengutamakan pelangan , pelanggan adalah raja. Pelanggan, dihormati, di pelihara, dimuliakan, dimudahkan Pelangan adalah rejeki , adalah profit , dilestarikan Pelayanan Prima : n n n Adalah Suatu Proses Perbaikan Pelayanan Terus-menerus Melalui Keterlibatan Semua Pihak Yang Bertujuan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Atau Penerima Pelayanan, Atau Penerima Barang/jasa Hakekat Pelayanan Publik /umum adalah : adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan pewujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat ( Ke Men. PAN 63 /2003 )

MEMBERIKAN PELAYANAN SAMPAI YANG DILAYANI PUAS KEPUASAN PELANGGAN KEPUASAN PEMBERI LAYANAN CITRA POSITIP APARATUR KEPUASAN PEGAWAI

Manfaat umum pelayanan prima 1. 2. 3. 4. 5. 6. Semakin ringkes dan efisien pertanggung jawaban pemerintah semakin jelas Sektor swasta terpengaruh untuk juga memberikan pelayanan yang baik Membangun semangat , etos kerja, citra aparatur Berkembangnya sektor swasta, memberikan peluang kesempatan kerja Terbangunnya kemauan produksi yang berkualitas.

Manfaat khusus pelayanan prima n Bagi pegawai yang melayani n Semakin percaya diri n Rasa banga, kepuasan diri n Menambah ketenagan kerja n Semangat kerja n Pintu karier terbuka n Kesra, bonus, insentiff, kenaikan

Bagi pelanggan n Kebutuhan terpenuhi n Kepuasan yang lebih baik n Rasadihargai atau diperhatikan kepentingannya n Rasa mendapatkan layanan yang profesional

Bagi organisasi n Citra organisasi semakin meningkat n Citra pns semakin lebih profesional n sebagai mitra bisnis (kerja) saling menguntungkan n Eksistensi orgn semakin mantap n Memiliki peluang untukberkembang pesat n Memiliki daya saing berkompetensi n Pendapatan orgnmeningkat

Indek Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat Harapan pelanggan Produk pelayanan

Kepuasan pelanggan n Kotler (1994) kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandinhkan kinerja yang dirasakan dengan harapan Day (1988) kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalag rspon pelanggap terhadap evaluasi ketidaksesuaian (diskonfrimasi) yang dirasakan anatara harapan sebelumnya (norma kinerja laninya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah Egel (1990) kepuasan pelanggan merupakan wvaluasi terwakili dimana alternatif yang diilih sekurang-kurnagnya memberukan hasil(outcome) sama atau melalpaui harapan pelanggan, sedang tidak puas timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

Kebutuhan pelanggan ( 10 pok) n n n n n Kebutuhan akan disambut baik Kebutuhan akan pelayanan tepat waktu Kebutuhan untuk merasaa nyaman Kebtuhan akan pelayanan yag rapi/menarik Kebutuhan untuk dimengerti Kebutuhan untuk merasapenting Kebutuhan untuk dihargai Kebutuhan untuk diakui Kebutuhan akan respek (tanggap, empati

14 unsur untuk mengukur IKP 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayan ( PP) Kedisiplinan PP Tanggung jawab PP Kemampuan PP Kecepatan Pelayanan 8. 9. 10. 11. 12. Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan PP Kewajaran biaya P Kepastian jatwal P

pelayanan prima kedepan ? 1. 2. 3. 4. 5. Semakin lama pelayanan semakin baik Semakin lama pelayanan semakin cepat Semakin lama semakin memperbaiki/memperbaharui pelayanan Semakin lama semakin murah Semakin lama semakin sederhana

Contoh questionary tingkat kepuasan pelanggan di bank mandiri Sangat puas Costumer service dan Teller Keramahan Kesetersediaan membantu Kemampuan menjelaskan produk dan layanan Kecepatan memberi informasi Ketepatan dan akurasi pelayanan Keamanan Keramahan Kesediaan membantu Dst. puas Rata-rata Tidak puas

Latihan pertama n Kelompok 1 n n Kelompok 2 n n Seandainya anda Sebagai Pelayan, bagaimana kita sebagai pelayan bersikap ? Apa maksud pengertian pelayanan umum /publik dan pelayanan administrasi yang dilakukan oleh aparatur pemerintah Kelompok 3 n Apa yang diutamakan dalam pelayanan prima ? n Apa Tujuan dari pada pelayanan publik di instansi saudara Kelompok 4 Kelompok 5 n Apa Manfaat pelayanan prima bagi pelanggan ?

A dan zas

Asas dan prinsip Pelayanan Publik 1. TRANSPARAN 2. KONDISIONAL 3. AKUNTABILITAS 4. PARTISIPATIF 5. KESAMAAN HAK 6. KESEIMBANGAN HAK DAN KEWAJIBAN 1. Kesederhanaan : 2. Kejelasan : 3. Kepastian waktu : 4. Akurasi : 5. Tanggung jawab 6. Kelengkapan sar pras : 7. Kemudahan akses: 8. Kedisilpinan, kesopanan, keramahan 9. Kenyaman

n Asas : ( TAKPK 2) KMPAN 63) 1. 2. 3. 4. 5. 6. Transparan, bersifat terbuka, mudah dapat diakses semua pihak yg membutuhkan disediakan secara memadhi Akuntabilitas : dapat dipertangungjawabkan s. d. . peaturan per UU an Kondisional : s. d kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap pegang prinsip Efektif, Efisien. Partisipatif: mendorong peran serta masy. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memprhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masy. Kesamaan Hak ; tidak diskriminasi , mebedakan, sara, gender, gol, status ekonomi. Keseimbangan Hak dan Kewajiban; pemberi dan penerima pelayanan harus memenuhi hak dan kewajibannya.

Prinsip (KMPAN 63/2003) 1. 2. 3. 4. 5. ( K 2 AKTK 4) Kesederhanaan : prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan Kejelasan : kejelasan mencakup (1) persyaratan teknis dan administratif yan um (2) unit kerja yang berwenang dan bertanggungjawab memberikan pelayanan, penyelesaian keluhan /klaim thadp yan um. (3) Rincian Biaya pelayanan dan tata cara pembayaran Kepastian waktu : pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan Akurasi : produk pelayanan dapat diterima dengan benar, tepat dan sah Keamanan : proses dan produk

6. 7. 8. 9. 10. Tanggung jawab : pimpinan pnyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertngg jwb atas penyelenggaraan , penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelak. yan publik. Kelengkapan sar pras : tersedia srpras, peraltan dan pendukung lainnya yang memadahi termasuk penyediaan IT , telkom Kemudahan akses: tempat, lokasi pelayanan memadahi, mudah dijangkau masy. Dan dapat memanfaatkan IT dan Telkom. Kedisilpinan, kesopanan, keramahan : pemberian pelayanan harus bersikap ramah, disiplin, sopan, santun, sertamemberikan pelayanan dengan eklas. Kenyaman : lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, indah, sehat, dilengkapi sarana pendukung parkir toilet, tempat idabah,

Desain pelayanan prima , mematuhi prinsip-prinsip : 1. 2. 3. 4. 5. Mengutamakan pelanggan , kemudahan, kenyamanan pelanggan, pelangga eksternal diutamakan, pelanggan tak langsung diutamakan, Merupakan sistem yang efektif , sistem yang tertib dan lancar dimata pelanggan, interaksi yang manusiawi, merebut hati pelanggan , muncul kebanggan petugas dapat melayani dengan prima Melayani dengan Hati nurani dengan penuh eklas, suka cita, familier, keaslian perilaku, pribadi yang matang dan dewasa. Melakukan perbaikan yang berkelanjutan, tuntutana perbahan terus ada, maka selalu belajar dan berinovasi agar pelayanan semakin bermutu, semakin memuasakan pelanggan ( Plan, Do, Study, Action) PDSA Memberdayakan pelanggan. Menawarkan jenis layanan yang dapat dipergunakan sebagai sumber saya atau perangkat tambahan oleh pelangan utk menyelesaikan

Latihan kedua n Kelompok 1 n n Kelompok 2 n n Coba berikan contoh kongkrit di kantor saudara tentang pelayanan umum sesuai dengan asas –asas pelayanan Kelompok 4 n n Apa prinsip-prinsip pelayanan publik ? Kelompok 3 n n Asas asas pelayanan Publik , apa saja ? Apa pelayanan di instansi saudara, telah memenuhi Prinsip. Prinsi Pelayan Publik, dan jelaskan Kelompok 5 n Coba berikan penjelasan kelemahan/kekurangan Pelayanan Publik di Instansi Saudara menurut design Pelayanan Publik yg prima !

n. Standar Pelayanan ( PWBPSK) n. Pp 65/2005

Standar Pelayanan ( PWBPSK) Standar pelayanan Publik adalah ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima layanan ( Kep MPAN 63/2003 ), meliputi : 1. Prosedur Pelayanan : ada prosedur baku tata cara pemberian dan penerimaan pelayanan dan penyelesaian pengaduannya/Klaim 2. Waktu Penyelesaian : Ketetapan batas waktu sejak saat pengajuan permohonan, proses penyelesaian pelayanan dan pengaduan. 3. Biaya Pelayanan : Tarif/biaya termasuk perincian ang ditetapkan dalam proses pemeberian pelayanan. 4. Produk Pelayanan : hasil pelayanan yag akan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan 5. Sarana dan Prasarana : tersedianya sarana dan prasaran pelayanan yang memadahi 6. Kompetensi Petugas pemberi Pelayanan :

n n n Jaminan Mutu bagi para pelanggan n Merupakan ukuran baku mutu yang harus ditampilkan oleh para petugas pelayan n Tolak ukur prestasi kuantitatif, dan kualitatif yg digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan atau manfaat pelayanan. Standar Pelayanan Minimal masukan proses hasil Kuantitas / kualitas manfaat

Standar Pelayanan memuat halhal : n Visi dan Misi Pelayanan “Roh Pelayanan” yang n n n menjiwai semua aspek tatatanan pelayanan, yang mampu menggugah kebanggaan dan semangat kejuangan petugas. Jenis Pelayanan yang ditawarkan jenis layanan yang diberikan, untuk custemer internal dan eksternal, dinayatakan dengan tegas. Spesifikasi Pelanggan proses pelayanan tertentu tidak untuk semua pelanggan, sengaja dirancang unuk gol. pok tertentu. Prosedur Pelayanan diagram alur kegiatan pelanggan, persiapan pelayanan, prosedur penutupan pelayanan, Pengawasan dan Pengendalian Mutu ukuran mutu tertentu yang akan diperoleh para pelanggan dan tata cara awasi /kendalikan mutu pelayanan tsb. Lampiran yg memuat denah lokasi, formulir, hasil kesepakatam dll

Contoh penerapan SPM : n n n Spm ditentukan Pem utk menjadi acuan Pemda menyusun perencanaan dan pengaanggaran penyelenggaraan pemda Pemda susun rencana pencapaian spm yg muat target tahunan pencapaian Spm (K)dng mengacu batas waktu pencapaian (T) Pencapaian SPM (K) dituangkan dalam RPJMD dan renstra SKPD Target tahunan pencapaian SPM dituangkan dalam RKP dan RK satker, KUA, RKA satker, Penyusunan Rencana pencapaian SPM berdasarkan analisis kemampuan dan potensi daerah. ( kemampuan Keu ) Rencana pencapaian target pencapaiain spm di

Tidak nampak

Contoh SPM kesehatan n n KIA Cakupan kunjungan Bumil 95 % Cakupan pertolongan persalinan oleh bidang =90 % Ibu hamil resiko tinggi yang dirujuk = 100 % Cakupan kunjungan bayi 100 % Cakp bayi lahir rendah ditangani 100 % Cakupan imunisasi 100 % Balita berat naik 80 % Bayi bawah garis merah < 15 % Dst ….

Kelompok bentuk produk layanan publik n Administrasi : n Jasa-jasa n Barang- barang n n n STNK, KTP, SIUP , Akte akte Pendidikan, kesehatan, transportsi, telekomunikasi Listrik, jalan, jembatan, air ersih, gas, BBM

Pola Penyelenggaraan Pelayanan Fungsi onal Terpusat Pola pelayanan diberikan oleh penyeleng garan pelayanan s. d. tugas, fungsi dan kewenang annya Pola PU dibserikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdsrkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara yterkait lainnya yg bersangkutan Terpadu Pelayan Umum secara terpadu : a) Terpadu Satu Atap diselenggarakan daam satu tempat mliputi berbagaiu jenis pelayanan ( terminal Bus ) b) Terpadu Satu Pintu pelayanan satu tempat meliputi berbagi jenis pelayanan yg memiliki keterkaitan proses dan dilayani satu pintu ( OSS , BPT kita ) Gusus Depan Petugas Pelayanan tertetntu atau saru gugus Tugas ditepatkan disuatu tempat untuk memberikn pelayanan tertentu, (dikantor, Mobil)

Jangkauan pelayanan n n Meliputi seluruh warga masyarakat /orang tanpa akecuali, oleh sebab itu harus menyedian sarana tersendiri , fasilitas bagi : Penyandang cacat Para lanjut usia Para wanita hamil Para anak-anak balita

Lingkaran pelayanan di kantor pemerintah Di arena parkir Disapa Satpam Keluar kantor Menerima berkas Menunggu Ke Toilet Menunggu panggilan Mengisi formulir Masuk arena Mencari parkir Masuk kantor Disapa Satpam Melihat denah Memilih Loket Minta tolong penjaga loket

Latihan ke. Tiga n Kelompok 1 n n Ada 6 Standar Pelayanan yang harus dipenuhi , Apa saja Kelompok 2 diskusi “membuat standar /ukuran /pedoman tentang pelayanan yang baik dikaitkan tugas kita (PNS ) sehari-hari suatu instansi , ( instansi dipiluh peserta sendiri ) n Kelompok 3 n n Kelompok 4 n n Coba analisis , apakah instansi kita telah memenuhi 6 kriteria standar pelayanan , mana yang masih belum terpenuhi Ada Berapa Pola Pelayanan Publik, berikan contoh di Lingkungan Pemda sudara ! Kelompok 5 n Menurut saudara Pelayanan di Instansi Saudara termasuk mengikuiti Pola Pelayanan Publik apa, jelaskan mengapa demikian ?

n. Karakter Pelanggan

CARA-CARA MENINGKATKAN CITRA YANG POSITIF DIMATA PELANGGAN n n n Memusatkan perhatian kepada pelanggan. Memberikan pelayanan yang efisien. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan. Membina hubungan baik dengan pelanggan. Dapat menentukan apa keinginan pelanggan. Mengalihkan pelayanan ke orang lain yang lebih mampu.

Teknik Membangun citra diri positif dimata pelanggan Membangun Citra diri positif 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Memperhatikan pentingnya kesan awal Hinari kesalahan kecil apapun Jangan bikin orang lain menunggu, bisa frustasi Sapalah dengan sebut namanya Sikap ramah, sampaikan salam, apa yg bisa hamba bantu Berbicara dan memandang mata (tatapan) Tersenyumlah setiap saat Gembira, wajah berseri-seri Bicara jelas, kata-kata mudah difahami Hendari beban pikiran , perhatian n Berusaha mengerti terlebih dahulu , baru mengerti n Apabila pelanggan datang pada anda, usahakan bahwa anda bersikap serba tahu (bukan kemaki), seolah-olah sudah tahu, dekati pelanggan dengarkanlah dengan sirius/baik 2 sehingga terkesan perhatian fokus padanya.

Karakter Pelanggan 1. 2. 3. 4. 5. 6. Keterampilan dasar apakah yang harus diterapkan dalam semua strategi pelayanan Bagaimana menghadapi pelanggan yang pendiam Bagaimana menghadapi pelanggan yang tidak sabar; Bagaimana menghadapi pelanggan yang banyak bicara; Bagaimana menghadapi pelanggan yang senang berdebat; Bagaimana menghadapi pelanggan yang banyak permintaan

Mengenal karakter Pelanggan ( Ketrampilan dasar pelayanan) n 1. 2. 3. 4. 5. 6. Pusatkan perhatian Beri pelayanan yg efisien Meningkatkan perasaan harga dirinya Membina hubungan baik Menentukan keinginan pelanggan (tanyakan dengan se jelas 2 nya) Alihkan pelayanan ke orang lain, bila minta pelayanan diluar kemampuan kita. ( Mengenal 5 karakter Pelanggan ) 1. 2. 3. 4. 5. Pelanggan pendiam Pelanggan tidak sabar Pelanggan tidak banyak bicara Pelanggan senang berdebat Pelanggan banyak permintaan

n Pelanggan pendiam 1. 2. 3. 4. Mungkin malu, malu Ada faktor penyebab Orang ogahan, stres Kelainan psikis, naksir nih ye n Carane kepiye ngatasi ini n Dengan keramahan, agar dia cair mau bicara Ajak bicara , lontarkan pertanyaan-2 yg memancing dia bicara apa maunya Atasi dengan biasa saja, anggap tak bermasalah , misal orangnya gagap. n n

n Pelanggan tidak sabar 1. Kenali ia dari sikapnya, minta maaf bila pelayanan terlalu lama, senyum dikit 2. Katakan padanya akan dibantu se maksimal mngkin 3. Beri pelayanan ekstra baginya, cepat dan efisien 4. Ucapkan terima kasih bahwa pelangan telah menunggu dengan sabar 5. Ucapan terima kasih dan minta

Pelanggan yang tidak banyak bicara 1. Kenali dan ucapi salam kedatangannya 2. Tawarkan bantuan yang diperlukan 3. Bila masih diam, alihkan perhatian yang perlu penjelasan yg cukup 4. Tawarkan bantuan dan puji ybs atas kehebatannya 5. Bergabung topik pembicaraan ia dan pujilah 6. Dorong dan baru tawarkan bantuan yang diperlukan 7. Menita alamat dan nomor telpon/HP , kesan diperhatikan n

n 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Pelanggan Senang debat Apabila pelanggan pada pihak yg salah, jngan tunjukkan reaksi, agartidak debat berkepanjangan Sikap tenang, tidak gugup, tak terpancing untuk marah Batasi percakapan pada masalah yang sedang dihadapi, tidak nyimpang dari pokok pembicaraan Kemukakan arguentasi yang masuk akal, agar pelanggan merasa dihargai Mengulangi argumentasi anda, agar pelanggan kembali tidak bersikaras Mencari kelemahan dari argumentasi pelanggan Apabila kita menguasai pelanggan akan lunak.

n Pelanggan Banyak permintaan Ucapkan salam, bila datang atau telpon 2. Dengarkan permintaannya, jika mungkin ringkaskan (simpulkan), penuhi permintaan = kebijakan perusahaan 3. Segera penuhi , dengan tidak melakukan kesalahan dalam melayani. 4. Minta maaf dan minta saran laternatif lain jika pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan 1.

Latihan ke empat bermain peran n n Kelompok 1 berperan sebagai pelanggan dengan berbagai karakter n Pelanggan pendiam n Pelanggan tidak sabar n Pelanggan tidak banyak bicara n Pelanggan senang berdebat n Pelanggan banyak permintaan Kelompok 2 menjadi pelayan /petugas Pelayan ( unusr pimpinan, staf, pelaksana , pembantu ) melayani pelayanan kepda pelanggan (pok 1 ) Kelompok 3 sebagai pengamat aktivitas bermain peran ( manganalisis perilaku dan ketrampilan petugas terhadap perilaku pelanggan yang bervariasi tsb ) Kelompok 4 sebagai Nara sumber yang mampu komentar permainan Kelompok 5 , penyimpul ,

Pemeran n Usahakan berperan sungguh 2 Keluarkan kemampuan yang dimiliki Target waktu diperhitungkan Akhirnya datang juga

komentar n n Paling tidak merasakan bahwa, ketrampilan pelayanan sungguh diperlukan bagi setiap aparatur ( PNS ) Kemampuan memberikan pelayanan perlu selalu ditingkatkan kualitasnya, karena variasi karakter pelanggan sangat banyak Refleksi dari bermain peran ini akan memberikan pengalamam dan dorongan/motivasi untuk upaya peningkatan diri Selalu bertekat tidak cepat puas, tapi puaskan dengan cepat kepada pelanggan.

System pelayanan n pelayan pelanggan Strategi pelayanan Standar pelaya nan

Kesimpulan pembelajaran

n g rampun

n n n Kupat janur = lepet Banyu sarine klopo = santen Menawi wonten lepat nyuwun pangapunten Masak sajur , jangan ninggalke jambu alas = salam Akhirnya wasalamualaikum wr wb.