Bttre utbildningsresultat ITIL och MOF nnu ett ramverk

Bättre utbildningsresultat.

ITIL och MOF Ännu ett ramverk / buzzword / säljpitch? . .

Agenda n n n Introduktion – Drivkrafterna bakom ITIL – Positionering, mål, syfte MOF – Microsofts vision, ursprung och mål MOFs tre modeller n Process n Organisation n Risk ITIL och MOF

Föreläsaren Jim Lindfors, Kerfi AB n Manager’s Certificate in IT Service Management n Ackrediterad ITIL-utbildare n Spelledare (Service Management in Action) n IT-strategier, nulägesanalyser, framtagning, införande n Service Delivery – taktiska processer n 19 år i branschen n Ansvarig Teknisk drift, WM-data Infra Solutions n Teknisk chef, Reuters Danmark n Projektledning, styrning n Finansbranschen 9 år

Introduktion Världen vi lever i förändras allt snabbare Affärsverksamheten står inför utmaningar och måste kunna anpassa sig snabbare IT – en del av problemet IT måste vara en del av lösningen

E-handel E-Strategi Organisation Personberoende Integritet för transaktioner Användar-admin Arkitektur Kapacitets-planering Externa användare WEB d a k Ö itet… x e l p m o k Prioritera IT-tjänster Affärsprocesser Närvaro Hårdvara Hemarbete Navigation Brandväggar Policies Topologi Bandbredd Nätverk, infrastruktur Användares behov Verktygsval Varumärkeshantering Desktop 3 e-parts leverans Användarprofiler Domänhantering Kapacitet Utformning Övervakning Virusskydd Redundans Datalagring Dokumenthantering Kontorsverktyg Klientmjukvara Översättning Standarder E-post Fjärrsupport Content Mgmt Mjukvarudistribution Helpdesk

Ökade krav Tillgänglighet n Prestanda n Högre värde av IT-tjänsterna n

Att misslyckas kostar Utveckling IT-tjänsterna Infrastruktur “Vart tog mitt företag vägen? ” “Vart tog mitt projekt “Vart tog mina pengar vägen? ”

IT-tjänsterna måste svara upp till detta! n Mål Höja kvaliteten n Minska kostnaderna n Öka flexibilitet (minskad tid, risk) n Alltså måste vi n Införa strukturerade processer n Förenkla processerna n Öka automatisering n Använda färre men duktigare människor n

ITIL – IT Infrastructure Library n n n n Generiskt ramverk Best practise Processer för att leverera IT-tjänster Tydliga roller, ansvar De facto och ISO-standard Stort stöd 10. 000 -tals användare

Operativa processer Larm RFC Service Desk Incidenter från användare Incident Management Problem Management IT Drift Configuration Management RFC Change Management Release Management

Taktiska processer Kunder (Framtida) affärsbehov Financial Management for IT Services Service Level Management Mätning & Mål Capacity Management Availability Management Rapporter, larm & avvikelser IT Service Continuity Management

Microsofts vision “Att skapa ett vittomspännande ramverk för att hjälpa kunder att åstadkomma tillgängliga, tillförlitliga och hanterbara produktionssystem för affärskritiska tillämpningar på Microsofts plattform”

Målen med MOF n n n Adressera processer, organisation och teknik för Microsofts plattform Minska tiden, komplexiteten och risken i leverans av ITtjänster Öka spridning och tillgänglighet till erfarenhet kring Microsofts produkter

Principerna som styrde framtagningen n Principerna som styrde framtagningen av MOF var: n Beprövade idéer, best practices från branschen n En bra grund för drifterfarenhet n Oberoende av geografi, industri och kultur n Adressera människor, processer och teknik n Ser till helheten i att hantera IT

Varför ITIL? n Principerna som styrde framtagningen av MOF var: n Beprövade idéer, best practices från branschen n En bra grund för drifterfarenhet n Oberoende av geografi, industri och kultur n Adressera människor, processer och teknik n Ser till helheten i att hantera IT

Kvalitet är nyckeln • • • ITSM – ISO 20000 ISO 9000 EFQM Six. Sigma, COBIT ITIL tillhandahåller beprövad vägledning till certifiering

Microsoft Operations Framework Processmodell Riskmodell Organisationsmodell Referensarkitektur

MOF - omfattning Situation n Behov Ökad komplexitet inom IT n Anspänningar pga olika fokus n Ökat beroende av tillgänglighet till IT n Strukturer att bemöta komplexitet Mekanism att hantera spänningar Inbyggd, proaktiv riskhantering Lösning Processmodell Organisationsmodell Riskmodell

MOFs tillämpning av ITIL n n n En föreskrivande processmodell Service Management Funktioner (SMF) Nya och fördjupade processer Organisationsmodell Riskmodell

MOFs Processmodell Optimizing Changing Supporting Operating

MOFs Processmodell Change Initiation Review Optimizing Changing Release Readiness Review SLA Review Supporting Operations Review

MOFs Processmodell Service Level Management Capacity Management Availability Management Financial Management IT Service Continuity Mgmt Workforce Management Infrastructure Engineering Security Management Change Initiation Review Optimizing Changing Release Readiness Review SLA Review Service Desk Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Supporting Operations Review System Administration Security Administration Service Monitoring & Control Directory Services Admin Network Administration Storage Management Job Scheduling

Mål för organisationsmodellen MOF lade till organisationsmodellen för att: Identifiera roller med tillhörande ansvar och befogenheter för att framgångsrikt leverera olika delar av IT-tjänsterna

MOF Kluster i organisationen

MOF Roller i klustren Kommunikation

MOF Roller i klustren Mål Tydliga roller och ansvar Identifiera aktiviteter, drag p p u Kommunikation Identifiera mpetenskrav för ko. Kommunikation individer Kommunikation Sätta kvalitetsmål

Mål med riskmodellen MOF lade till riskmodellen för att: Uppmuntra och uppmana ansvariga i leveransen av IT-tjänster att infoga riskhantering I det dagliga arbetet, inte som enstaka insatser

MOFs Riskhantering Varje processägare måste: • • • Identifiera potentiella risker Utvärdera sannolikheten av risken Planera aktiviteter för att minska eller eliminera risken Förstå konsekvensen / sårbarheten av risken Planera för att mildra kvarvarande risker Identifiera indikatorer för övervakning och att initiera plan för att hantera konsekvens

Riskhantering

MOF Continuous Improvement Roadmap När är vi framme? Hur kommer vi dit? Var är vi nu? Var vill vi vara?

Vad finns kring MOF? n n n White papers Operations guides – drifthandledning, anvisningar Tjänster Utbildningar Solution accelerators

Infrastructure Optimization IT personal upptagna med eldsläckning Användare skapar egna lösningar IT personal utbildade i best practice, exvis MOF, ITIL, etc. Användare vill ha grundläggande IT-tjänster IT personalen hanterar effektiva, kontrollerade miljöer Användare har de rätt verktyg, hög tillgänglig-het och tillgång till info IT är en strategisk resurs Användare ser IT som en partner och katalysator för affärsprocesser IT processer ej definierade Hög komplexitet pga dåliga processer och minimal central kontroll Central administration av säkerhet Standardarbetsplats används, dock ej genomgående SLA kopplade till affärsbehov Tydliga och genomgående använda standarder, säkerhet, processer (MOF, ITIL) Ständig förbättring en del av kulturen Information lättåtkomlig och säker överallt Versioner och release-status på PC okänd Ingen gemensam struktur för åtkomst Flera katalogtjänster för autentisering Viss automation för distribution av program Automatisk identitets- och tillgångshantering Automatiserad system management Självbetjäning och karantänzoner används av systemen för att säkerställa efterlevnad och hög tillgänglighet

Kerfis utbildningsprogram Introduktion Foundation Practitioner Management MOF Supporting Quadrant MOF Introduktion MOF Essentials ISO 20000 - revisorer BS 15000 Introduktion ISO 20000 Essentials (för konsulter) ITSM Introduktion ITIL Foundation ITSM Översikt för ledningsgripper ITIL Fast Track MOF Changing Quadrant ICT Infrastructure Management Service Management Practitioners Övriga Problem ITSM Managers Service Delivery Service Support Fallstudieanalys och förberedelsedag Change Configuration ITIL Foundation Service Management Introduktion Service Management in Action (Rollspel, affärssimul. ) ITIL Foundation (process/tjänstesimulering) Web-baserad ITIL Foundation IT Governance och Service Management in Action – Ledningsperspektiv Service Level Management Release and Control Service Desk, Incident and Problem Management Service Management i projektlivscykel Governance Essentials Operativ Riskhantering Business & Management Skills Planera för ISO 20000 Planering för att införa IT Service Management Business Relationship Management Business Impact Analysis, Inverkans-analys

ITIL och MOF kompletterar ITIL n Om behovet är n Etablera eller förbättra organisation i linje med SM / ITIL n Bättre riskhantering n

Nästa steg… n n ITIL Foundation, J 231 n 4 sep, 2 okt, 8 nov, 11 dec ITIL Practitioner’s Course – Release and Control n 18 sep ITIL Practitioner’s Course – Support and Restore n 16 okt ITIL Practitioner’s Course – Service Level Mngt n 20 nov n n n n MOF Essentials, I 737 n 14 sep, 23 nov ISO 20000 Awareness n 6 okt, 1 dec ISO 20000 Essentials n 31 okt Företagsanpassad utbildning Nulägesanalys Framtagning Införande

Slut Frågor?