Brukertilfredshet med kommunale tjenester Stein Arve Strand Seksjonsleder

Brukertilfredshet med kommunale tjenester Stein Arve Strand, Seksjonsleder og fungerende prosjektleder t. o. m. 20. 5. 19 Kompetansesenter rus – Midt-Norge E-post: stein. arve. strand@stolav. no Tlf. 971 41 110

Æ vil sei litt om: • • Prosjektet – bakgrunn, hva vi har gjort Hovedfunn fra rapportene etter første evaluering Høstens evaluering Ideer/muligheter/innspill for å øke engasjementet rundt denne evalueringa Brukertilfredshet med kommunale tjenester – (HAP Kristiansand 8. mai 2019)

Bakgrunn for prosjektet • Prosjektet inngår som en del av Opptrappingsplanen for rusfeltet (2016 -2020). • Helsedirektoratet har fått i oppdrag å etablere systemer som kan følge effektene av Opptrappingsplanen. • Dette inkludere også å følge brukernes erfaringer. • Kompetansesenter rus Midt-Norge (Ko. Rus Midt)/Seksjon Fo. U har fått i oppdrag å undersøke brukererfaringer med kommunale tjenester for personer med rusproblematikk. Brukertilfredshet med kommunale tjenester – (HAP Kristiansand 8. mai 2019)

Nasjonale føringer • Brukermedvirkning på systemnivå • Helse- og Omsorgstjenesteloven (HOL) (§ 3 -10) viser til at pasienter og brukere skal bli hørt i utforming av tjenestene. – HOL sammen med forskrift for internkontroll regulerer arbeidet med systematisk kvalitetsarbeid i kommunens helse- og omsorgstjenester. • Brukerundersøkelser kan inngå som en del av arbeidet med å sikre økt brukerinnflytelse på systemnivå. Brukertilfredshet med kommunale tjenester – (HAP Kristiansand 8. mai 2019)

Målgruppe Personer som … …er fylt 18 år … mottar en eller flere kommunale tjenester fordi de har problematikk knyttet til ett eller flere av de følgende: alkohol, legemidler eller andre rusmidler Inkluder også de som i løpet av de siste 12 månedene, har avsluttet rusmiddelbruken Brukertilfredshet med kommunale tjenester – (HAP Kristiansand 8. mai 2019)

Fire problemstillinger/spørsmål vi ønsker å få svar på: 1. Er tjenestene tilgjengelige for brukerne, og får brukerne hjelp når de trenger det? 2. Har tjenesteapparatet systemer for å involvere brukerne i utforming av tjenestetilbudet? 3. Er det samsvar mellom behovet brukerne har og den hjelpen de mottar fra tjenesteapparatet? 4. Hvordan er den opplevde nytteverdien for brukerne av tjenestene? Brukertilfredshet med kommunale tjenester – (HAP Kristiansand 8. mai 2019)

Tema i undersøkelsen Bakgrunnsopplysninger Samlet vurdering av tjenestene Opplevelse av hjelp knyttet til ulike levekårsområder Relasjon til kontaktpersoner Bruk av tjenester Brukermedvirkning, planer og ansvarsgrupper Involvering av familie og pårørende Spørsmål knyttet til egen helse Spørsmål knyttet til bruk av rusmidler Andre kommentarer Brukertilfredshet med kommunale tjenester – (HAP Kristiansand 8. mai 2019)

RAPPORTER https: //stolav. no/korus/brukertilfredshetsevalueringen Kvantitativ rapport Kvalitativ rapport Helsedirektoratets nettsted Kvantitativ del: Marianne Stallvik, Grete Flemmen, Jo Arild Salthammer Kvalitativ del: Nina Kavita Heggen Bahl, Marit Magnussen, Veronika Paulsen Unn Grimstad. Brukertilfredshet med kommunale tjenester – (HAP Kristiansand 8. mai 2019)

Hovedfunn i rapportene: 1) Er tjenestene tilgjengelige for brukerne, og får brukerne hjelp når de trenger det? Ø Ca. 50 % av respondentene i stor eller svært stor grad opplevde at de får hjelp når de har behov for det og at tilgjengeligheten i tjenestene er tilfredsstillende Ø Obs etter rusbehandling og ved utskrivelse fra fengsel § ettervern og oppfølging fra kommunen etter utskriving. § flere av informantene i denne undersøkelsen trekker også frem at NAV oppleves som lite tilgjengelig for dem Ø De med positive tilbakemeldinger knytter dette til § en enkeltrelasjon/en talsperson i kommunen som karakteriseres av tillit, omsorg, forståelse, engasjement og respekt, og at denne kontakten bistår med hjelp på tvers av tjenester. § glidende overgang mellom kommune og institusjon/fengsel er viktig Brukertilfredshet med kommunale tjenester – (HAP Kristiansand 8. mai 2019)

Hovedfunn i rapportene: 2) Har tjenesteapparatet systemer for å involvere brukerne i utforming av tjenestetilbudet? Ø 36 % opplever at de i stor eller svært stor grad har hatt innflytelse på utformingen av tjenestene de har mottatt Ø brukerne opplever medvirkning gjennom tjenester som ROP, ansvarsgruppe, individuell plan og brukerundersøkelsen § Graden av opplevd innflytelse påvirkes negativt av erfaringer med at beslutninger blir tatt uten brukerens samtykke, manglende innsyn og oversikt, og med å ikke bli hørt av ansatte i tjenestene Ø en opplevelse av å ha fleksible tjenester og en enkeltrelasjon i kommunen som en har tillit til og god personlig kjemi med, er viktig for å oppleve medvirkning i tjenestene en mottar § viktig at fastlegen har god oversikt over tjenester og tilbud, ettersom denne tjenesten ofte er inngangsporten til andre tjenester Brukertilfredshet med kommunale tjenester – (HAP Kristiansand 8. mai 2019)

Hovedfunn i rapportene: 3) Er det samsvar mellom behovet til brukerne og den hjelpen de mottar fra tjenesteapparatet? Ø 54 % av respondentene er i stor eller svært stor grad tilfredse med de kommunale tjenestene de mottar. Ø Informantene som får hjelp fra ruskonsulent, rusteam og kommunale rustiltak sier at de i stor grad opplever samsvar mellom behovene sine og hjelpen de får. § Fra andre tjenester er erfaringene varierende. Brukerne som erfarer lite samsvar mellom behovet de har og den hjelpen de får snakker ofte om mangelfullt samarbeid mellom spesialisthelsetjenesten (LAR) og kommunehelsetjenesten. Ø individuelle ressurser (f. eks. egenvilje) og sosial ressurser (relasjoner) er viktig for å få den hjelpen de trenger. § sentralt å ta hensyn til hvor i tilfriskningsprosessen brukeren befinner seg, samt sammensatte helseutfordringer og livsstadium, for å tilpasse tjenestene etter brukernes behov – jfr. kommunikasjonen mellom tjenestene Brukertilfredshet med kommunale tjenester – (HAP Kristiansand 8. mai 2019)

Hovedfunn i rapportene: 4) Hvordan er den opplevde nytteverdien for brukerne av tjenestene? Ø 42 % svarte at de i stor eller svært stor grad har mottatt hjelp fra kommunen til å mestre hverdagen Ø de får hjelp med økonomi, bolig, helse og transport som er sentralt for å mestre hverdagen. Hva som anses som nyttig hjelp avhenger av behovet til den enkelte bruker. § enkelte kommunale tjenester gjør det utfordrende for brukerne å mestre hverdagen, som kommunal bolig og medisinutlevering p. g. a. kontakt med og vedlikehold av relasjoner i rusnettverk Ø 34 % sier at de har fått tilfredsstillende hjelp med fysisk og psykisk helse. Av resultatene fra denne kvalitative delrapporten ser vi at brukerne har sammensatte helseutfordringer Ø 15 % som rapporterer at de i stor eller svært stor grad opplever å få tilfredsstillende hjelp med å etablere sosialt nettverk. Ø familie, fellesskap og nettverk er et svært viktig tema for informantene, og flere forteller at nye rusfrie fellesskap er essensielt for rusmestringen. Brukertilfredshet med kommunale tjenester – (HAP Kristiansand 8. mai 2019)

Muligheter nå og fremover Under opptrapping • Forbedre målinger • Knytte kontakter • Dele erfaringer • Lære, forbedre, videreutvikle Etter opptrapping/prosjekt • Ender i et ferdig produkt • Eller, kan videreutvikles til system/produkt for systematisk måling i etterkant • Eller, arbeidet avsluttes med en sluttrapport Brukertilfredshet med kommunale tjenester – (HAP Kristiansand 8. mai 2019)

Hva skjer i høst; 1. 9 -30. 10? Ø 77 kommuner og 4 bydeler i Oslo er invitert til neste «måling» - særlig fokus på yngre og eldre! Ø Intensiverer rekrutteringen nå mot sommerferien Ø RIO er positiv og «alle» bruker – og pårørende org. er informert – kommunene må ta utfordringa! Ø ROP brukerråd til hdir er positiv og involvert Ø Fylkesmann og KS er informert og støtter opp Brukertilfredshet med kommunale tjenester – (HAP Kristiansand 8. mai 2019)

Inviterte kommuner i region sør: Region Ko. Rus Sør Bygland Hof Froland Kristiansand Tokke Hægebostad Hurum Røyken Flå Gol Sande Grimstad Skien Porsgrunn Svart ikke svart JA Brukertilfredshet med kommunale tjenester – (HAP Kristiansand 8. mai 2019)

Hva får kommunene igjen for å delta? • Opplegg for å gjennomføre en kartlegging av brukererfaringer blant tjenestemottakere med rusproblematikk. • Tilbakemelding på resultatene for sin kommune i form av en oppsummerende Power Point-rapport. • Ved gjentatte kartlegginger vil kommunen ha mulighet til å se på utviklingstrekk lokalt. Ø Dem svare ut sterke føringer på at dem SKAL involver brukerne i tjenesteutviklinga i kommunene Brukertilfredshet med kommunale tjenester – (HAP Kristiansand 8. mai 2019)

• Har dokk innspill dokk ønsker å gi mæ/oss på veien videre? ØHvordan øke gjennomføringen i egen kommune? ØHvordan rekruttere nye kommuner? ØHva er det geniale innsalget? • Send gjerne ditt innspill i en sms til 971 41 110(mæ) Brukertilfredshet med kommunale tjenester – (HAP Kristiansand 8. mai 2019)

Takk for mæ!!! Følg oss i våre sosiale kanaler: Facebook. com/Korusmidt Twitter. com/Ko. Rus. MN Instagram. com/korus_midt Youtube. com/user/korusmn