BORGERBLIKKET EVALUERING 2019 EVALUERING AF BORGRBLIKKET VER 1

BORGERBLIKKET EVALUERING 2019 EVALUERING AF BORGRBLIKKET VER. 1. 0 1. kvartal 2019

EVALUERING 2019 Agenda BORGERBLIKKET Del 1. Baggrund › Løsningen kort fortalt › Hovedkonklusioner Del 2. Resultater › Borgernes vurdering › Værdi og omkostninger for kommunerne › Teknisk afprøvning Del 3. Bilag › Metode

BORGERBLIKKET EVALUERING 2019 DEL 1. BAGGRUND

EVALUERING 2019 Borgerblikket – kort fortalt Langsigtet vision: BORGERBLIKKET Borgerens adgang til egne data skal give borgeren handlerum og tryghed. Formål med projektet à Tilbyde borgere overblik og indsigt i sager og ydelser à Første skridt i rejsen for at skabe øget transparens og åbenhed i kommunen à At udvikle fælleskommunal infrastruktur således at kommunerne kan give borgeren overblik og indsigt i egne sager

Hovedkonklusioner § Løsningen er velbesøgt, og henvendelserne er få. § Borgerne er overvejende tilfredse, og mener at overblikket er relevant for dem § Borgerblikket opleves overskueligt og forståeligt og grundlæggende som et godt servicetilbud fra kommunerne. § Der er et ønske om, at kunne se yderligere data i dybden (mere indsigt). § Kommunerne oplevede ikke et væsentligt ressourcetræk § Kommunerne oplever løsningen som et første lille skridt i retning af et større paradigmeskift til mere åbenhed, det er således primært et skift i mind-set. § De direkte gevinster for kommunen er svære at identificere, særligt fordi løsningen i sin nuværende form er begrænset til at vise oplysninger fra få områder

BORGERBLIKKET EVALUERING 2019 DEL 2. EVALUERING

EVALUERING 2019 BORGERBLIKKET BORGERNES VURDERING BESØGSTAL [11. 12. 18 -28. 2. 19] Ydelser: 68. 397 visninger (fordelt på 50. 872 besøg) Sager: 40. 257 visninger (fordelt på 32. 558 besøg) Ca. halvdelen af de besøgende har sager eller ydelser i visningen.

EVALUERING 2019 Resultater BORGERBLIKKET § Borgerblikket er velbesøgt og designet modtages godt § Ydelsesoverblikket er anvendes mest § Tekster er forståelig (trækker på KL-e navne) § Generel stor tilfredshed med overblikket § Borgerne oplever at overblikket er relevant at få vist, og at det er et godt servicetilbud § Nogle borgere har et ønske om endnu mere indsigt fx. at kunne se hvad kommunen skriver om dem Fungerer langt overvejende godt og uden kritiske problemer - uden dog at revolutionere [Advice - brugeranalyse]

EVALUERING 2019 Hvor tilfreds var du samlet set med overblikket over dine ydelser og sager fra kommunen på borger. dk? Spørgeskema på borger. dk 45% 40% BORGERBLIKKET 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Meget tilfreds Tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Ydelser Mellem 63, 3% og 67, 8% af borgerne var meget tilfreds eller tilfreds med sags- og ydelsesoverblikket Utilfreds Meget utilfreds Sager Kun mellem 12 % og 8, 6% af borgerne var meget utilfreds eller utilfreds med sags- og ydelsesoverblikket

EVALUERING 2019 Hvor relevant synes du det var at få vist Spørgeskema på borger. dk overblikket Ydelser Sager 7% BORGERBLIKKET 10% 28% 27% 63% 65% Det var relevant for mig at få vist Det var delvist relevant for mig at få vist Det var ikke relevant for mig at få vist Kun 10% og 7% vurderede at det ikke var relevant at få vist et sags- og ydelsesoverblik

EVALUERING 2019 Hvor enig er du i følgende udsagn JEG HAR TILLID TIL, AT MIN KOMMUNE VARETAGER OPLYSNINGER OM MIN SAG OG YDELSER KORREKT 17. 99% Meget Uenig Meget enig Enig Hverken enig eller uenig Uenig 8. 86% 3. 97% 6. 33% 45. 82% Sager 5. 65% 62% (sager) og 74% (ydelser) er meget enige eller enige i at de har tillid til, at deres kommune varetager oplysninger korrekt Uenig 21. 52% • Ydelser 22. 80% 63 %(sager) og 67% (ydelser) er meget enige eller enige i at de fik et mere klart overblik Hverken enig eller uenig JEG FIK ET MERE KLART OVERBLIK OVER MINE YDELSER OG SAGER 70% (sager) og 79% (ydelser) er meget enig eller enig i at Borgerblikket er et godt servicetilbud • Enig 3. 75% 3. 77% Meget enig 35. 44% Meget Uenig 10. 00% 35. 00% 27. 50% Sager 3. 97% 46. 03% Ydelser 6. 17% 3. 56% 6. 17% 2. 30% Uenig 27. 85% Hverken enig eller uenig 21. 76% • Enig 17. 28% 14. 85% 28. 24% 37. 04% 47. 91% 33. 33% 31. 38% BORGERBLIKKET Meget enig Sager 23. 75% DET ER ET GODT SERVICETILBUD FRA KOMMUNEN, AT JEG kan se overblikket over mine ydelser og sager Ydelser Spørgeskema på borger. dk Meget Uenig

BORGERBLIKKET EVALUERING 2019 ”Jeg er positivt overrasket. Jeg havde forventet et knapt så gennemarbejdet system, end jeg kan se, at de har fået leveret. Jeg er positivt overrasket over borger. dk (det testede indhold), men jeg var hellere fri (griner). ” ”Positivt. Min tillid er blevet større til at jeg kan finde de info, jeg gerne vil have fat i. [Optimere? ] Kun det med, hvis man går ind på mine sager, hvis man havde mulighed for at se, hvad der er blevet skrevet, hvis man har været til møder. Det kunne da være rart at vide, hvad der bliver skrevet. ” DELTAGER 2 Deltager 6 ”Ja, når jeg klikker på spørgsmålstegnene, så kan jeg se, at sagen er færdigbehandlet. Min sag er oprettet. Det kører som det skal. Har jeg brug for mere info? Nej, det har jeg ikke. Jeg kan godt lide, når det er simpelt og enkelt. ” ”Grafik og layout, der er ikke noget at komme efter. Det er meget præsentabelt og professionelt opstillet. Det tekniske omkring siden er ok. ” Deltager 2 Deltager 6

EVALUERING 2019 BORGERBLIKKET VÆRDI OG OMKOSTNINGER FOR KOMMUNERNE

EVALUERING 2019 Deltager kommunernes evaluering § Kommunerne oplever at det er en fin løsning, et skridt på vej til en mere dyb og bred løsning BORGERBLIKKET § Få henvendelser til support § Variation mellem kommunernes ressourcetræk. Det primære er på projektleder. § Fokus på datakvalitet og journaliseringspraksis, særligt ved redigérbare felter i systemer bagved. § Det har øget kommunens fokus på sund praksis i forhold til journaliseringsskik § Fordel med tæt ledelses- og medarbejderinddragelse § Der har ikke været registreret fejl fra borgere Kun lidt over 100 support henvendelser Tal fra borger. dk support 1881 og selvbetjening. nu

EVALUERING 2019 Kommunernes evaluering BORGERBLIKKET Kommunernes oplevede værdi Ledelsesopbakning • Vej mod troværdighed gennem åbenhed og gennemsigtighed. • Fordel med ledelsesopbakning fra flere områder. Fordel hvis ledelsen er villige til at acceptere fejl. • Skærpet sund praksis i kommunen • En vis skepsis for at udstille data • Direkte gevinster er svære at identificere før løsningen er større i omfang. • Højt informationsniveau. • Kommunikation af kulturel ændringer og arbejdsgangsændringer kan være svært Inddragelse af medarbejdere • Fin opbakning og forståelse for projektet, men med skepsis visse steder Organisering • Mindre omstillinger i praksis for sagsoprettelse og kategoriseringer, tjek af overskrifter • Ressourcetrækket er størst hos projektdeltager. • Generelt øget mind-set og omtanke formuleringer. • Ingen egentlig kompetenceudvikling, information og guides kan være måder at styrke praksis. • Områderne, som udstiller, skal inddrages. • Generel variation i ressourcetræk pr. kommune • Kombination af personer med system og borgerkendskab er en fordel Baseret på spørgeskema og dialog med pilotkommuner

EVALUERING 2019 Kommunernes evaluering: Projektet viser at kommunerne har følgende opgaver: Infrastruktur BORGERBLIKKET Tidsperspektiv At tage Borgerblikket i anvendelse og benytte den tekniske løsning er ikke er en omfattende opgave i kommunen. Release Klæd medarbejderne på Ledelsesopbakning Målopfølgning Databehandler -aftaler Kommunikation Datakvalitet Konfiguration Supportsetup Men det kan kræve en omstillingen i tilgangen til data, at omstille kommunen til i højere grad at åbne op for borgere og på sigt vise detaljerede oplysninger, som måske før har været interne. Inddrag ledelsen og medarbejderne løbende og aktivt. Gerne fra flere områder og hold fast i et højt informationsniveau. Der kan være skepsis i organisationen. Dog hjælper det at vise hvor lidt data der faktisk vises i nuværende løsning.

EVALUERING 2019 BORGERBLIKKET TEKNISK AFPRØVNIGN

EVALUERING 2019 Teknisk evaluering BORGERBLIKKET § De fælleskommunale indekser (infrastruktur) kan med fordel anvendes til at vise borgerens data § Performance er forbedret § Få elementer skal fejlrettes og til rettes i løsningen § Sikkerheden er stresstestet og vurderes hensigtsmæssig. § Løsningen baseres på en option i SAPA, hvis denne skal udvides i væsentlig grad vil der være behov for at udbyde en ny løsning. § Fejl har været svære at identificere uden borgerinddragelse

EVALUERING 2019 De tekniske erfaringer Performance BORGERBLIKKET › Der var væsentlige udfordringer › Testmiljø gav ikke retvisende billede af performance Fejl er svære at identificere › Hvis ikke de opfanges i testdata, kan de kun meldes ind via borgere der har adgang og sager/ydelser à Journaliseringspraksis › Hvert felt som er muligt at redigere, eller som kræver manuel håndtering kan være særligt vanskelige at udstille – grundet varierende sprog og journaliseringspraksis à Kend data, som skal udstilles – og vær helt klar på hvilke datafelter, som vises. à Findes der bedre løsninger? › Det er en udfordring, hvis nogen kommuner/myndigheder har løsninger, som kan mere end løsningen– eksempelvis ydelsesoverblikket.

BORGERBLIKKET EVALUERING 2019 DEL 3. BILAG

EVALUERING 2019 Kilder Spørgeskema på Borger. dk • Pop-up spørgeskema for borgere på mine sager eller min økonomi • 530 besvarelser på sager • 841 besvarelser på ydelser Opsamling fra support BORGERBLIKKET • I kommunernes support har 33 supportere åbnet guides (Data fra selvbetjening. nu) • I 1881 har 80 borgere henvendt sig om Borgerblikket. Brugerevaluering • Analyse udarbejdet af Advice • Baseret på 6 tænke højt test af 30 -45 min. varighed. Spørgeskema til pilotkommuner • De 5 pilotkommuner har besvaret en række spørgsmål med fokus på organisering, ressourcer, værdi og omstilling. Performance data • Tal genereret fra løsningen (opsamling og bearbejdet af KOMBIT) Besøgstal • Data fra KOMBIT (antallet af kald) • Data fra Borger. dk (site. Improve)

Udstilling af udvalgt data til borgerne i fem pilotkommuner BORGERBLIKKET Middel EVALUERING 2019 Teknisk afprøvning Der er en funktionsdygtig og hensigtsmæssig løsning Kommunikation Løsningen er forståelig Organisatoriske forudsætninger De organisatoriske forudsætninger i kommunen for at løsningen giver værdi er til stede. Er det tekniske set muligt for kommunerne at udstille data via den fælleskommunale infrastruktur? Er opbygningen på sitet/appen forståelig og navigerbar? Hvad er omfanget af menneskelige fejl? Hvilken betydning har menneskelige fejl? (eks. ifht. journalisering) Har løsningen den rette performance (tid)? Er tekstfelter og hjælpetekster forståelige? Er visningen den rette? (vises de rette felter/ er der tomme felter)? Er ikoner og navigationer forståelige? Har sagsbehandler hensigtsmæssig tilgang til borgerens visning? Er det klart, hvad borgeren selv kan eller skal gøre? Er der mulighed for samtykke og fuldmagt? Er formålet/funktionen med sitet/appen kommunikeret forståeligt ud til brugerne? Fungere henvisninger/links til selvbetjeningsløsninger mm. Er det klart hvad omfanget for løsningen er? Hvad er ressourcetrækket ved at udstille data gennem løsningen? (oplæring, omstilling af praksis) Er medarbejderne klædt på med viden og kompetencer til at håndtere udstilling af data? Er der ejerskab og opbakning til løsningen? Værdiskabelse for borgerne Løsningen giver værdi for borgerne Adfærdsændringer Ændres borgernes henvendelsesmønstre? Anvender borgerne løsningen? Reduceres antallet af henvendelser om de udstillede data, status mm. Oplever borgeren at data er relevante at få vist? Reduceres tid pr. henvendelse? Oplever borgerne at der et tilstrækkelig data som vises? Reduceres antallet af klager el. aktindsigt? Oplever borgeren kommunen som en mere moderne serviceudbyder? Øges transparensen og serviceniveauet? Oplever kommunen, at løsningen giver værdi? Øges tilliden og trygheden til kommunen? Er (adgangs)sikkerheden i løsningen tilstrækkelig. Metodisk tilgang