BINE ATI VENIT MANAGEMENTUL CALITATII CONTEXTUL ISO Organizatia

BINE ATI VENIT! MANAGEMENTUL CALITATII

CONTEXTUL ISO • Organizatia Internationala pentru Standardizare, cu sediul in Geneva, Elvetia, publica standarde inca din 1947. Organizatia si-a gasit menirea dupa al Doilea Razboi Mondial, atunci cand a aparut nevoia de a armoniza tehnologiile apartinand unor tari diferite. ISO s-a oferit sa armonizeze standardele din diferite tari si sa construiasca un cadru prin care tarilor sa li se poata asigura interoperabilitatea. ISO a propus o platforma prin care fiecare tara sa poata avea cate un loc un cadrul comitetelor tehnice insarcinate cu definirea liniilor directoare din diverse domenii.

Credibilitatea ISO De la inceput si pana acum, ISO a publicat peste 19200 standarde cu participarea celor 164 de membri ai sai. Tarile membre ISO reunesc 98 % din economia mondiala si reprezinta 97 % din populatia lumii care este afectata de aceste standarde. Tarile in curs de dezvoltare au primit invitatia ISO de a i se alatura si isi pot exprima propriile preferinte in privinta standardelor. Aceasta organizatie nonguvernamentala elaboreaza standarde la cererea diverselor ramuri industriale, carora nu le ofera legi, ci puncte de referinta. ISO se bazeaza pe deciziile guvernelor nationale daca aceste standarde vor deveni sau nu cerinte pe plan national.

CE ESTE UN SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII? Sistem de management prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea Sistem de management = sistem prin care se stabilesc politica si obiectivele si prin care se realizeaza acele obiective (poate include sistem de management financiar, de mediu etc)

Principiile managementului calitatii

Ce este un principiu de management al calitatii? Un PRINCIPIU DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII este o regulă sau o convingere cuprinzătoare şi fundamentală pentru conducerea şi funcţionarea unei organizaţii, în scopul îmbunătăţirii continue pe termen lung a performanţei, prin orientarea către clienţi, dar luând în considerare şi necesităţile tuturor celorlalte părţi interesate.

Care sunt cele 8 principii? 1 Orientarea catre client 2 Leadership 3 Implicarea personalului 4 Abordarea bazata pe proces 5 Abordarea sistemica 6 Imbunatatirea continua 7 Abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte 8 Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

1. Orientarea catre client (I) Organizaţiile depind de clienţii lor şi, de aceea, ar trebui să înţeleagă necesităţile actuale şi viitoare ale clientului, să satisfacă cerinţele clientului şi să se străduiască să depăşească aşteptările acestuia. Ce obtinem prin aplicarea principiului: Eficacitate crescută în utilizarea resurselor organizaţiei pentru creşterea satisfacţiei clientului O loialitate mai mare a clienţilor care conduce la o reînnoire a relaţiilor de afaceri

1. Orientarea catre client (II) Avantajele aplicarii principiului: Discernerea şi înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor clientului Asigurarea că obiectivele organizaţiei sunt corelate cu necesităţile şi aşteptările clientului Comunicarea necesităţilor şi aşteptărilor clientului în întreaga organizaţie Măsurarea satisfacţiei clientului şi întreprinderea de acţiuni pe baza rezultatelor Managementul metodic al relaţiilor cu clientul Asigurarea, în demersul vizând satisfacerea clientelei, a unei abordări echilibrate a necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor cu cele altor părţi interesate (în special, proprietarii, angajaţii, furnizorii, organismele financiare, colectivităţile locale şi societatea în ansamblul său}

2. Leadership-ul (I) Liderii stabilesc unitatea scopului şi a direcţiei organizaţiei. Ei ar trebui să creeze şi să menţină un mediu intern în care persoanele să se poată implica total în îndeplinirea obiectivelor organizaţiei. Ce obtinem prin aplicarea principiului: Scopurile şi obiectivele organizaţiei sunt înţelese de personal şi îl motivează. Activităţile sunt evaluate, aliniate şi implementate într-un mod unificat. Defectele de comunicare între diferitele niveluri ale unei organizaţii sunt reduse la minimum.

2. Leadership-ul (II) Avantajele aplicarii principiului: Luarea în considerare a necesităţilor tuturor părţilor interesate, în special, ale clienţilor, angajaţilor, furnizorilor, organismelor financiare, colectivităţilor locale şi ale societăţii în ansamblul său Stabilirea unei viziuni clare a viitorului organizaţiei Definirea unor obiective şi ţinte realizabile Crearea şi întreţinerea unor valori comune şi a unor modele de comportament bazate pe echitate şi etică la toate nivelurile organizaţiei Construirea încrederii şi eliminarea fricii Asigurarea personalului cu resursele şi formarea necesare şi cu libertatea de a acţiona într-un mod responsabil Suscitarea, încurajarea şi recunoaşterea contribuţiilor personalului.

3. Implicarea personalului (I) Persoanele de pe toate nivelurile reprezintă esenţa unei organizaţii, iar implicarea lor totală permite utilizarea capacităţilor în beneficiul organizaţiei. Ce obtinem prin aplicarea principiului: Personal motivat, implicat şi angajat pentru organizaţie Inovare şi creativitate pentru îndeplinirea obiectivelor organizaţiei Membrii personalului responsabili de performanţele individuale lor Personal preocupat de a participa şi de a contribui la îmbunătăţirea continuă

3. Implicarea personalului (II) Avantajele aplicarii principiului: Personalul înţelege importanţa contribuţiei sale şi a rolului său în organizaţie. Personalul identifică ceea ce îi frânează performanţele. Personalul acceptă să fie responsabilizat şi să îşi asume partea sa de responsabilitate în rezolvarea problemelor. Personalul îşi evaluează performanţa în raport cu scopurile şi obiectivele individuale. Personalul caută în mod activ ocazii de a-şi spori competenţa, cunoştinţele şi experienţa. Personalul îşi împărtăşeşte în mod liber know-how-ul şi experienţa. Personalul dezbate în mod deschis probleme şi întrebări.

4. Abordarea bazata pe proces (I) Un rezultat dorit este obţinut mai eficient atunci când activităţile şi resursele aferente sunt conduse ca un proces. O activitate care utilizeaza resurse, condusa astfel incat sa permita transformarea elementelor de intrare in elemente de iesire, poate fi considerata un PROCES Ce obtinem prin aplicarea principiului: Costuri şi durate ale ciclurilor reduse prin utilizarea eficace a resurselor Rezultate îmbunătăţite, coerente şi previzibile Concentrarea pe oportunităţile de îmbunătăţire şi clasificarea după ordinea de prioritate

4. Abordarea bazata pe proces (II) Avanatejele aplicarii principiului: Definirea sistematică a activităţilor necesare pentru a obţine un rezultat dorit Stabilirea de responsabilităţi clare pentru managementul activităţilor cheie Analiza şi măsurarea potenţialului activităţilor cheie Identificarea interfeţelor activităţilor cheie cu şi între diferitele funcţii ale organizaţiei Concentrarea pe factorii care vor îmbunătăţi activităţile cheie ale organizaţiei, în special, resursele, metodele si echipamentele Evaluarea riscurilor, a consecinţelor şi a impacturilor activităţilor asupra clienţilor, furnizorilor şi a altor părţi interesate.

5. Abordarea sistemica (I) Identificarea, întelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem contribuie la eficacitatea şi eficienţa organizaţiei în realizarea obiectivelor sale. Ce obtinem prin aplicarea principiului: Integrarea şi alinierea proceselor care vor permite să fie îndeplinite cât mai bine rezultatele dorite Capacitatea de a concentra eforturile pe procesele cheie Conferirea către părţile interesate a încrederii în coerenţa, eficacitatea şi eficienţa organizaţiei

5. Abordarea sistemica (II) Avantajele aplicarii principiului 5: Structurarea sistemului pentru îndeplinirea obiectivelor organizaţiei în modul cel mai eficace şi eficient Întelegerea interdependenţei între procesele sistemului Abordări structurate cu armonizarea şi integrarea proceselor Asigurarea unei înţelegeri mai bune a rolurilor şi a responsabilităţilor necesare pentru realizarea obiectivelor comune şi reducerea astfel a blocajelor interfuncţionale Înţelegerea posibilităţilor organizaţionale şi stabilirea constrângerilor legate de resurse înainte de a acţiona Fixarea şi definirea modului cum ar trebui să se efectueze anumite activităţi în cadrul unui sistem Îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsurări şi evaluări.

6. Imbunatatirea continua (I) Îmbunătăţirea continuă a performanţelor globale unei organizaţii ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizaţiei. Ce obtinem prin aplicarea principiului: Avantaj concurenţial datorită capacităţilor organizaţionale îmbunătăţite Alinierea activităţilor de îmbunătăţire la toate nivelurile în raport cu obiectivele strategice ale organizaţiei Flexibilitate şi viteză de reacţie fata de oportunităţi

6. Imbunatatirea continua (II) Avantajele aplicarii principiului: Utilizarea unei abordări coerente cu ansamblul organizaţiei în vederea îmbunătăţirii continue a performanţelor organizaţiei Asigurarea formării personalului în metodele şi instrumentele de îmbunătăţire continuă Îmbunătăţirea continuă a produselor, proceselor şi sistemelor devine un obiectiv al fiecărei persoane din organizaţie Stabilirea de scopuri pentru a orienta îmbunătăţirea continuă şi de măsurări pentru a-i asigura urmărirea Recunoaşterea şi luarea la cunoştinţă a îmbunătăţirilor.

7. Abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte (I) Deciziile eficace sunt bazate pe analiza datelor şi informaţiilor. Ce obtinem prin aplicarea principiului: Decizii bine informate Aptitudine mai bună de a demonstra eficacitatea deciziilor anterioare prin referire la date faptice înregistrate Creşterea aptitudinii de a examina, de a pune în discuţie şi de a schimba opiniile şi deciziile.

7. Abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte (II) Avantajele aplicarii principiului: Garantarea că datele şi informaţiile sunt suficient de exacte şi de fiabile Asigurarea accesului la date a celor care au nevoie de ele Analizarea datelor şi informaţiilor cu ajutorul unor metode valabile Luarea de decizii şi întreprinderea de acţiuni bazate pe o analiză a faptelor, echilibrată prin experienţă şi intuiţie

8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii (I) O organizaţie şi furnizorii săi sunt interdependenţi iar o relaţie reciproc avantajoasă creşte capacitatea ambilor de a crea valoare. Ce obtinem prin aplicarea principiului: Aptitudine mărită de a crea valoare pentru cele două părţi. Flexibilitate şi viteză de reacţie faţă de evoluţia pieţei sau a necesităţilor şi aşteptărilor clientului Optimizarea costurilor şi a resurselor

8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii (II) Avantajele aplicarii principiului: Stabilirea de relaţii care echilibrează câştigurile pe termen scurt şi de consideraţii pe termen lung Punerea în comun a câştigurilor şi a resurselor cu partenerii Identificarea şi alegerea furnizorilor cheie Comunicare clară şi deschisă Împărtăşirea informaţiilor şi a planurilor de viitor Stabilirea de activităţi comune de dezvoltare şi de îmbunătăţire Inspirarea, încurajarea şi recunoaşterea îmbunătăţirilor şi a realizărilor furnizorilor.

FAMILIA DE STANDARDE ISO 9000 SR EN ISO 9000: 2006 Sisteme de management al calitatii Principii fundamentale si vocabular SR EN ISO 9001: 2001 Sisteme de management al calitatii Cerinte SR EN ISO 9004: 2001 Sisteme de management al calitatii Linii directoare pentru imbunatatirea performantei

Abordarea bazata pe proces Accentueaza importanta O activitate care utilizeaza resurse, condusa astfel incat sa permita transformarea elementelor de intrare in elemente de iesire, poate fi considerata un PROCES *Intelegerii si satisfacerii cerintelor *Considerarii procesele in functie de valoarea adaugata *Obtinerii de rezultate de tip: performanta si eficacitate *Imbunatatirii proceselor pe baza masurarilor obiective

SMC cerinte generale üIdentificarea proceselor üDeterminarea succesiunii si interactiunii proceselor üDeterminarea criteriilor pentru operarea si controlul proceselor üAsigurarea disponibilitatii resurselor si informatiilor necesare operarii proceselor üMonitorizarea, masurarea si analizarea proceselor üImplementarea actiunilor necesare pentru a realiza rezultatele planificate si continua imbunatatire

SMC cerinte referitoare la documentatie Documentatia include: üManualul calitatii üDeclaratii documentate ale politicii si obiectivelor calitatii üProceduri documentate üDocumentatia necesara pentru planificarea, operarea si controlul proceselor üInregistrari Amploarea documentatiei depinde de: • • • Marimea organizatiei si tipul activitatilor Complexitatea proceselor si interactiunea Competenta personalului

IERARHIA DOCUMENTELOR SMC

SMC responsabilitatea managementului Angajament Orientare catre client Politica in domeniul calitatii Planificare SMC: stabilire obiective Responsabilitate, autoritate si comunicare : numire RMC, comunicare Analiza efectuata de management

SMC managementul resurselor Asigurarea resurselor necesare Competenta, constientizare instruire resurse umane Infrastructura Mediu de lucru

SMC realizarea produsului Planificare activitatilor Procese referitoare la relatia cu clientul: determinare cerintelor referitoare la produs, analiza, comunicarea cu clientul Proiectare si dezvoltare – dupa caz Aprovizionare Productie si furnizare de servicii Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare

SMC masurare, analiza si imbunatatire Satisfactia clientului Audit intern Monitorizare si masurare procese si produse Analiza datelor Controlul produsului neconform Actiune corectiva Actiune preventiva Imbunatatire continua

De ce ar dori firmele sa certifice SMC? Reduce costurile prin organizarea fluxului de procese si reducerea pierderilor Reducerea costurilor prin organizarea fluxului de documente si a comunicarii interne “pasaport” pentru export Imbunatateste relatia cu organismele guvernamentale si de stat Imbunatateste imaginea publica Motivarea angajatilor Angajamentul conducerii • Cerinta autoritatilor nationale • Cerinta clientilor

PRO certificare Imbunatateste relatia cu partenerii externi Asigura oportunitati de marketing si comunicare Imbunatateste relatia cu comunitatea Recunoastere

Contra - certificare Lipsa personalului instruit Costuri instruire, implementare, intretinere Nesiguranta privind confidentialitatea informatiilor Necunoasterea prevederilor legale Atitudinea “las-o asa ca merge asa”

Organism de certificare

Tipuri de organisme Organisme care certifica sisteme Organisme care certifica produse Organisme care certifica laboratoare

De unde aflam ce organism se potriveste activitatilor noastre se verifica domeniul pentru care este acreditat intern sau international se analizeaza optiunile cu consultantul se respecta cerintele unei autoritati se respecta cerintele unui/unor clienti

Ce sa aleg? pre-audit certificare: de sistem; de produs supraveghere

Ce obligatii am? sa respect termenele sa instruiesc echipa de auditori cu normele de PM sa le asigur echipament de PM sa le pun la dispozitie documentele relevante pentru constatarea functionarii sistemului auditat

Ce drepturi am? sa imi fie respectat secretul documentelor sa mi se faca observatii pertinente sa refuz echipa de audit sa contest neconformitatile

Ce obligatii are organismul de certificare sa stabileasca o echipa de audit pe domeniu sa pastreze confidentialitatea sa stabileasca neconformitati sa transmita raportul de audit

EXCELENTA IN CALITATE Cateva concepte

CE ESTE CALITATEA Masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci (permanente) indeplineste cerintele

Conceptul de “Excelenta” Excelenta inseamna sa fii un model pentru ceilalti, adica sa fii cel mai bun, pentru ca: esti orientat catre clienti aplici tehnici manageriale de virf obtii rezultate consistente

Principiile Excelenţei (1 din 2): Viziune clara: misiune politica strategie obiective Orientare catre clienti: cunoasterea necesitatilor explicite si latente stisfacerea necesitatilor Imbunatatire continua: masurarea si analiza rezultatelor feed-back inovare

Principiile Excelenţei: (2 din 2) Aplicarea bunelor practici manageriale: orientare catre procese abordare convingatoare, integratoare implementare sistematica imbunatatire continua Aplicarea bunelor practici in managementul resurselor umane : orientare catre satisfactia angajatilor motivare recompensare formare continua Parteneriat: cu furnizorii implicare incredere cu celelalte parti interesate (autoritati, organisme de supraveghere) Responsabilitate etica fata de societate

5 parteneri pentru excelenta Clienti Angajati Actionari / Proprietari Furnizori Societatea

FACTORI DE SUCCES Orientare pe termen lung Proces permanent de imbunatatire Implicarea directa a conducerii Asigurarea satisfactiei angajatilor Asigurarea satisfactiei clientilor Management prin exemplu personal Comunicare Rabdare – Rezistenta

Beneficii Îmbunătăţirea comunicării Îmbunătăţirea moralului şi a stabilităţii personalului angajat Concentrarea asupra dezvoltării personalului angajat Sporirea gradului de satisfacţie a clienţilor Creşterea productivităţii Sporirea gradului de implicare a personalului angajat

Comentarii tipice din partea angajaţilor “Aceasta este într-adevăr o organizaţie bună, în care merită să lucrezi”. “Mă simt implicat în planuri şi îmbunătăţiri”. “Pot să lucrez mai bine după cursurile de pregătire urmate”. “Mă simt apreciat pentru contribuţia mea în cadrul firmei”. “Nu lucrez pentru directorul meu, ci lucrez împreună cu el”.

COMPARATIE ISO 9001 & IIP

CELE TREI PRINCIPII PLANIFICA Dezvoltarea strategiilor de imbunatatire a performnatei organizatiei REVIZUIESTE Evaluarea impactului asupra performantei organziatiei ACTIONEAZA Stabilirea masurilor de imbunatatire a performantei organizatiei

ISO 9001 Imbunătăţirea procesului prin ciclul PEAV/PDCA – Plan, Executare (Do), Acţiune (Act), Verificare (Check) Planifică Execută Acţionează Verifică SMC/ QMS Sistemul de Management al calităţii (SMC) trebuie să fie folosit pentru îmbunătăţire continuă Rezultate Măsurarea/Monitorizarea rezultatelor în comparaţie cu obiectivele stabilite – Imbunătăţirea procesului şi a modificărilor SMC după necesităţi, pentru a atinge şi susţine rezultatele dorite Obiectivul îmbunătăţirii Performanţa de bază

3 Principii – 10 Teme Masurarea performantei Imbunatatire continua Strategia invatare & dezvoltare Planifica Revizuieste (analizeaza) Imbunatatirea performantei organizatiei Actioneaza Invatare & dezvoltare Implicare & imputernicire Recunoastere & rasplata Eficienta managementului ma Stra na teg pe gem ia rso en na tulu lulu i i St ra & teg m ie an le ag ad em er en ship t Strategia afacerii

ISO 9001

Diverse metode de recunoastere Evaluare continua Intreaga organizatie Recunoastere Building blocks

Abordări diferite legate de respectarea regulilor ISO 9001 Eva luar Aud e cont inuă it in tern r Aud it izo n r fu Recunoaştere Organisme de certificare

Evaluarea externa & Procesul de recunoastere Implementare / Planificarea evaluarii Imbunatatire continua Strangerea dovezilor Actiuni de imbunatatire Analiza & Feedback Raport si Feedback Recognition Panel Consiliul (first de recognition Recunoastere only) data) (doar prima

ISO 9001 Implementare şi certificare/autorizare SMC Planificare SMC Imbunătăţire continuă Acţiuni corective/preventive Audit intern Elaborarea dcumentelor Implementare

Post recunoastere Verificari postrecunoastere Profil Imbunatatire continua Integrare cu alte Standarde/ Modele Revizii interne

Post certificare ISO 9001 Audituri de supraveghere Clienţi Îmbunătăţire continuă Integrare cu alte standarde / Modele ISO 14001; OHSAS; HACCP SMC Audit intern

Mentinerea recunoasterii Verificare pentru mentinerea recunoasterii Nu mai indeplineste cerintele standardului verificare post – recunoastere Recunoastere Imbunatatire continua Indeplineste cerintele standardului

Menţinerea recunoaşterii Acţiuni corective planificate şi implementate Audit de urmărire a rezultatelor Certificare Nu respecta Standardul Monitorizare audituri Îmbunătăţire continuă Continuă să respecte standardul