Bilgi Hizmetlerinin Pazarlanmas Umut Al http yunus hacettepe

Bilgi Hizmetlerinin Pazarlanması Umut Al http: //yunus. hacettepe. edu. tr/~umutal@hacettepe. edu. tr 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi -1

Plan q q Pazarlama - halkla ilişkiler Pazarlama ile ilgili temel kavramlar q q q q Pazarlama karması Pazar bölümlendirmesi Pazar araştırması Pazarlama araştırması Bilgi merkezlerinde pazarlama Sosyal ağların pazarlamaya etkisi ve epazarlama Sonuç 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi -2

Pazarlama – Halka İlişkiler Pazarlama Halkla İlişkiler Pazarlama 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi Halkla İlişkiler Pazarlama Halkla İlişkiler -3

Hedefler q q q Kaliteli hizmet Süreklilik Güven Müşteri memnuniyeti Pazar payını korumak/artırmak En üst düzeyde kâr 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi -4

Pazarlama Karması q Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek unsurların planlanmış bir bütünü 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi -5

Pazarlama Karması q q Dönüşüm 4 P => 4 C Müşteri odaklılık q q q Product – Customer value Place – Customer convenience Price – Customer cost Promotion – Customer communication Kişiselleştirilmiş hizmetler Çevre değişkenleri (teknolojik, ekonomik, sosyo-kültürel, politik) etkiliyor 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi -6

Pazar Bölümlendirmesi q q Bir kurumun ürün ve hizmetlerine talep gösteren bireylerin oranı ile kurumun ürün ve hizmetleriyle ilgilenmeyen bireylerin oranına karar verme işlemi Şu soruların cevapları aranır: q q Kurumun müşterileri kim? Müşterilerin gereksinim ve beklentileri ne kapsamda benzerlik ve farklılık göstermekte? Müşteriler arasında en yoğun kullanıcılar hangi grup? Hizmetleri en az kullananlar kim? 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi -7

Pazar Bölümlendirmesi q Coğrafi yapı q q Demografik özellikler q q Cinsiyet, yaş, medeni durum, gelir Psikografik özellikler q q Ülke, şehir, bölge, mahalle Yaşam tarzı, kişilik Davranışsal değişkenler q Anlayış, tavır, ürün kulanımı 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi -8

Pazar Araştırması q q q Pazar bölümlendirmesi işleminden önce yapılır Pazarları tanımlamayı, ölçmeyi ve sınamayı amaçlar Hangi ürün/hizmet ne amaçla, kimler tarafından, nasıl, ne kadar ve nereden elde edilmektedir sorularına cevap verir 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi -9

Pazar Araştırmasının Aşamaları q q q q q Problemin tanımlanması Amaçların tanımlanması Bilgilerin nereden elde edileceğinin saptanması İkincil verilerin toplanması Araştırma tekniğinin tasarlanması Örneklemin alınması Birincil verilerin toplanması Verilerin analizi Bulguların sunumu 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi - 10

Pazarlama Araştırması q q q Pazar bölümlendirmesi ve pazar araştırmasını kapsar Pazarlama fırsat ve problemlerini tanımlama Pazarlama faaliyetlerini değerlendirme ve oluşturma Pazarlama performansını izleme Pazarlama faaliyetini gerçekleştiren ile müşteri arasında ilişki kuran bir işlem 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi - 11

Bilgi Merkezlerinde Pazarlama Tarihçe q q q 1876 - ALA Konferansı Kuzey Avrupa ve Amerika Birleşik Devletleri Kütüphane reklâmı: 1896 Kütüphanelerin işletme olarak düşünülmesi: 1897 Pazarlama amaçlı broşürlerin kullanımı: 1916 Kütüphane hizmetlerinin pazarlanması ile ilgili üniversitede ilk derslerin verilmesi: 1963 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi - 12

Bilgi Merkezlerinde Pazarlama q q q Pazarlamaya ilişkin önyargılar Beş temel öğe bağlamında kullanıcıya verilen önemin artması Bilgi hizmetlerinin pazarlanmasında amaç; q q q Bilgi merkezinin mevcut durumundan iyi görünmesini sağlamak olmamalı Var olmayan hizmetleri varmış gibi göstermek olmamalı Verilen hizmetleri abartarak kullanıcı grubuna sunmak olmamalı 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi - 13

Bilgi Merkezleri Neden Hizmetlerini Pazarlar? q Pazarlama bir yönetim anlayışı q q Bilgi merkezi yöneticileri sadece hizmet verdikleri kullanıcı gruplarıyla ilgilenmezler q q Bilgi merkezi yöneticilerine kullanıcıların gereksinimlerini anlama olanağı sağlar Pazarlama kullanıcı olmayan gruplarla ilgilenirken, onlara uygun bilgi sağlamak için bu grupların bilgi gereksinimini belirlemede yardımcı olur Bilgi merkezi imajında değişiklik 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi (Ojiambo 1994) - 14

“Müşteri Daima Haklıdır” q q q Bilgi merkezlerinin müşterileri kullanıcılar Pazarlama, müşteriye istediği şeyi, istediği zamanda ve maliyeti ne olursa olsun vermek şeklinde anlaşılmamalı Bununla birlikte müşteriler; q q q Bilgi merkezine değil, bilgi merkezi onlara bağlıdır Bilgi merkezinin olmazsa olmaz parçasıdırlar Önyargıları ve eğilimleri olduğu gerçeğinden hareketle sadece istatistik olarak görülmemelidirler 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi - 15

Geleneksel Pazarlama Pazar Ürünler-hizmetler 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi Müşteriler Pazarlamacılar - 16

Web 2. 0 Pazar Ürün-hizmet Müşteri Pazarlamacı 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi - 17

Müşterilerin E-Pazarlamaya Bakışı q q Fiyat karşılaştırması Ürün ya da hizmetin sunulduğu yere gidilmemesi q q Zaman kaybı, trafik, park yeri, kuyruklar … Diğer müşterilerin ürün ya da hizmet hakkındaki düşünceleri 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi - 18

Web 2. 0’ın Pazarlamaya Getirdikleri q Birçok şirket reklâmlarını yaymak için önce Facebook’u sonra kendi web sitesini kulllanıyor q q q 845 milyondan fazla kullanıcı 425 milyondan fazla kullanıcı mobil araçlarla Facebook kullanıyor Kolay ölçülebilirlik Pazar araştırmaları için çok büyük boyutlu veri havuzu Küreselleşme 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi - 19

19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi - 20

19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi - 21

19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi - 22

Sonuç q q q q “Pazarlama satış değildir” Bilgi merkezleri birer işletme Bilgi merkezlerinde verilen hizmetlerden kâr elde etme amacı güdülmüyor Hizmetlerin bir maliyeti var Kullanıcıları tanımak Kişiselleştirilmiş hizmetler Kullanıcılar neredeyse orada olmak Bilgi merkezlerinin imaj sorunu 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi - 23

Bilgi Hizmetlerinin Pazarlanması Umut Al http: //yunus. hacettepe. edu. tr/~umutal@hacettepe. edu. tr 19 Nisan 2012, Bilkent Ünivesitesi Kütüphanesi - 24