Bilan de lEvaluation des services 200304 Bilan de

Bilan de l’Evaluation des services 2003/04

Bilan de l’Evaluation des services Services évalués : Service Informatique Service du Personnel Service de la Scolarité

PLAN Contexte Méthode Résultats Suites

Contexte * Bilan Social (cf CPE du 16/06/2004): Evaluation des services * Démarche de progrès (réorganisation des services) A coupler avec l’évaluation des personnels pour fixer des objectifs de service * Mission confiée par le VP Ressources Humaines et le SG à la Cellule Qualité

Méthode (1) * Modalités d’élaboration des questionnaires : Questions établies avec le service évalué pour conserver l’objectivité des éléments * Modalités de diffusion des questionnaires : - Informatique : questionnaires envoyés aux directeurs de composante, chefs de service et IATOSS ayant une responsabilité - Scolarité : questionnaires envoyés par courrier aux étudiants (distribué avec le matériel de vote) - Personnel : ensemble du personnel

Méthode (2) * Modalités de recueil des questionnaires : Questionnaires envoyés à la cellule Qualité par courrier interne * Modalités de traitement des résultats : - Données des questionnaires consignées dans une grille de résultats - Interprétation en chiffres bruts et en % (selon les catégories) - Représentation sous forme de graphiques

Méthode (3) * Modalités d’interprétation des résultats : Présentation des résultats par la cellule Qualité : - au Vice-Président Ressources Humaines - au Secrétaire Général - au chef du service informatique - aux chefs des services du Personnel et de la Scolarité (par transmission des résultats) Analyse, interprétation et validation des résultats Décisions d’axes de progrès sous forme d’objectifs 2005

Méthode (4) * Modalités de diffusion des résultats : - Débriefing des chefs de service avec leur personnel (présentation, interprétation et validation des résultats – axes de progrès) - Validation des résultats en CPE - Diffusion aux personnels IATOSS et enseignants par le portail UVHC

Résultats Service Informatique Service du Personnel Service de la Scolarité

Service Informatique (1) Nombre de réponses : 18 / 20

Service Informatique (2)

Service Informatique (3)

Service Informatique (4) COMMENTAIRES : POINTS FORTS : accueil, priorité aux urgences POINTS A AMELIORER : formation du personnel (à poursuivre), délais de prise en charge des interventions, consultation d’intranet par les utilisateurs

Service Informatique (5) OBJECTIFS 2005 : * Renforcer la planification des interventions en fonction des niveaux de priorité * Suivre l’état d’avancement des interventions (rédaction d’une procédure de suivi des interventions) * Poursuivre le plan de formation TIC * Développer les espaces de communication étudiants et enseignants

Service du Personnel (1) Nombre de réponses : 227 / tous personnels

Service du Personnel (2)

Service du Personnel (3)

Service du Personnel (4) COMMENTAIRES : POINTS FORTS : écoute, compétence, efficacité, réponse aux besoins POINTS A AMELIORER : confidentialité des lieux, manque de diffusion de l’information

Service du Personnel (5) OBJECTIFS 2005 : - Définir le qui fait quoi ? définir les personnes référentes pour chaque catégorie d’usager (interlocuteur unique) - Former des experts et mettre à disposition des dossiers complets (retraite, congés…) - Fusionner le service Gestion du Personnel et celui des Traitements - Informatiser davantage (HARPEGE) - Développer la Communication (e mails, internet, mise en ligne de formulaires existants…)

Service de la Scolarité * Résultats 2003/04 non significatifs : - Taux de retour faible (284/10 000) - Sur-représentation d’étudiants d’IUT et de 1 ere année * Confusion entre le service central de la Scolarité et les secrétariats pédagogiques * Enquête à mener de nouveau (cf suites)

Suites (1) Service de la Scolarité : * Nouvelle diffusion des questionnaires lors des inscriptions 2004/05 * Incitation au remplissage des questionnaires sur place (pour améliorer le taux de retour) Questionnaires : • Traitement des interventions en informatique : différencier le fonctionnement (opérations ponctuelles et rapides) de l’investissement (plus lourd) Fréquence des évaluations des services généraux et communs: 3 ans

Suites (2) Prochains services à évaluer : * SCD : Evaluation par les enseignants chercheurs, enseignants, étudiants et auditeurs FC * SIO-SIP : Evaluation par les étudiants, auditeurs FC et enseignants * SERVICES TECHNIQUES : * ICU : Evaluation par les chefs de service IATOSS Evaluation par l’ensemble des personnels

Fin Merci de votre attention Revoir Cellule Qualité – FLLASH - 11 84