Betriebliche Informationssysteme II Wirtschaftsuniversitt Wien Einheit 2 Vorstellung

Betriebliche Informationssysteme II Wirtschaftsuniversität Wien Einheit 2: Vorstellung von ADONIS® und Anwendung von BPMS Dr. Harald Kühn, BOC Information Systems Gmb. H Wintersemester 2008 / 2009 LV-Nr. : 2082 © BOC-Gruppe (www. boc-group. com))

Inhalt 1 Repetition zum BPMS-Paradigma 2 Grundlagen der Geschäftsprozessmodellierung 3 ADONIS®: BPMS Methode und Vorstellung des Tools 4 ADONIS®: Qualitätssicherung von Modellen 5 ADONIS®: Beispielmodelle © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) -2 -

BPMS Paradigma Unternehmen Welche Produkte bieten wir an? Strategic Decision Process Produkte werden realisiert durch Wie gestalten wir unsere Geschäftsprozesse? Re-Engineering Process Geschäftsprozesse werden umgesetzt durch Wie setzen wir unsere Geschäftsprozesse um? IT / Produktion Organisation Resource Allocation Process Wie kontrollieren wir das (Tages-) Geschäft? Ausgeführte Geschäftsprozesse Workflow Management Process Wie evaluieren wir unser Geschäft? Evaluierte Geschäftsprozesse Performance Evaluation Process © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) Markt -3 -

Überblick über die BPMS Subprozesse Definition von allgemeinen und strategischen Bedingungen, Erfolgsfaktoren und essentiellen Kriterien für Geschäftsprozesse Dokumentation, Adaption, Modellierung und Optimierung von Geschäftsprozessen, Identifikation von Reorganisationsmöglichkeiten und -kapazitäten Implementierung von Geschäftsprozessen basierend auf informationstechnischen oder organisationellen Bedingungen, Zuweisung von technischen oder Humanressourcen Durchführung der Geschäftsprozesse in operativer Umgebung, sammeln operationaler Daten zur weiteren Analyse und Auswertung © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) Strategic Decision Process Re-Engineering Process Performance Evaluation Process Aggregation und Verarbeitung von Geschäftsprozessen und organisationeller Daten, Extraktion von Messungen und Maßeinheiten Resource Allocation Process Workflow Management Process -4 -

Unternehmensmodellierung: Was wird modelliert? Strategy Market Business Process Goal Measurement Product Organizational Structure Management Systems Vision . . . Business Engineering: Perspectives in Enterprise Modelling Information Systems Information Technology Workstation Component Workflow Application Operating System Function Security Object Data PDA . . . © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) Host Peripheral Device Network PC Communication Technology Storage . . . -5 -

Inhalt 1 Repetition zum BPMS-Paradigma 2 Grundlagen der Geschäftsprozessmodellierung 3 ADONIS®: BPMS Methode und Vorstellung des Tools 4 ADONIS®: Qualitätssicherung von Modellen 5 ADONIS®: Beispielmodelle © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) -6 -

Definition Geschäftsprozess „Ein Geschäftsprozess ist eine Abfolge von Aktivitäten, die zur Erstellung eines Produktes von Akteuren durch Bearbeitung von Artefakten unter Zuhilfenahme von Ressourcen durchgeführt werden. “ Produkt erzeugt Geschäftsprozess führt aus Aktivität bearbeitet Artefakt Akteur benötigt bearbeitet mit nutzt Ressource Junginger, Stefan (2000): Modellierung von Geschäftsprozessen: State-of-the-Art, neuere Entwicklungen und Forschungspotenziale. BPMS-Bericht, Universität Wien, Abt. Knowledge Engineering, Juni 2000. © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) -7 -

Elemente eines Geschäftsprozesses Eine Aktivität ist eine elementare Arbeitseinheit. Immer wiederkehrende oder logisch zusammenhängende Aktivitäten werden in Subprozesse zusammengefasst. Eine Sequenz beschreibt einen zeitlich-logischen Zusammenhang zwischen den Aktivitäten bzw. Subprozessen (Kontrollfluss) bezüglich eines Geschäftsprozesses. Als Produkte werden dabei Leistungen aller Art verstanden, d. h. nicht nur materielle Produkte, sondern insbesondere auch immaterielle Produkte wie Dienstleistungen. Ein Akteur führt die Aktivitäten durch. Ein Akteur kann sowohl eine Person als auch ein Informationssystem sein. Die von einem Akteur innerhalb eines Geschäftsprozesses bearbeiteten Einheiten wie Formulare, Informationen etc. werden Artefakte genannt. Der zeitlich-logische Zusammenhang zwischen den Artefakten und den Aktivitäten bzw. Subprozessen wird als Informationsfluss bezeichnet. Die Ressourcen sind die zur Bearbeitung der Artefakte bzw. zur Durchführung der Aktivitäten notwendigen Hilfsmittel. Kühn, H. ; Karagiannis, D. (2001): Modellierung und Simulation von Geschäftsprozessen, wisu – das wirtschaftsstudium, 30. Jg. , 8 -9/01, S. 1161 -1162. -8 - © BOC-Gruppe (www. boc-group. com))

Grundlegende Modellierungsbeispiele Sequenz Entscheidung / Alternative © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) -9 -

Grundlegende Modellierungsbeispiele Parallelität und Vereinigung Schleife / Wiederholung © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 10 -

Grundlegende Modellierungsbeispiele Subprozesse können so oft wie nötig aufgerufen werden und können infinit ineinander verschachtelt sein (Rekursion). © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 11 -

Sichten auf Geschäftsprozesse Dynamische Sicht Organisator. Sicht Funktionale Sicht Kontrollfluss Akteur Aktivität Subprozess Informationsfluss Ressource Geschäftsprozessmodell Version Produkt Zeiten & Kosten Artefakt Inhaltliche Sicht Wahrscheinlichkeiten & Stat. Verteilungen Variante Zeitbezogene Sicht Quantitative Sicht Kühn, H. ; Karagiannis, D. (2001): Modellierung und Simulation von Geschäftsprozessen, wisu – das wirtschaftsstudium, 30. Jg. , 8 -9/01, S. 1162. © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 12 -

Sichten auf Geschäftsprozesse Funktionale Sicht: Die funktionale Sicht beschreibt die Aktivitäten und Subprozesse, auf denen ein Geschäftsprozess basiert. Dynamische Sicht: In der dynamischen Sicht werden der Kontrollfluss und sequentielle Abhängigkeiten (Informationsfluss) beschrieben. Organisatorische Sicht: Die organisationelle Sicht bildet die Akteure ab, die an einem Geschäftsprozess beteiligt sind, sowie die von ihnen verwendeten Ressourcen. Inhaltliche Sicht: Artefakte, an denen innerhalb des Geschäftsprozesses gearbeitet wird, sowie Produkte, die daraus entstehen, werden in der Content View beschrieben. Quantitative View: Die quantitative Sicht beschreibt Durchlaufzeiten, Kosten, Wahrscheinlichkeiten und statistische Verteilungen innerhalb eines Geschäftsprozesses. Time-oriented View: In der zeitlich-orientierten Sicht werden verschiedene Versionen und Varianten eines Geschäftsprozesses betrachtet. Kühn, H. ; Karagiannis, D. (2001): Modellierung und Simulation von Geschäftsprozessen, wisu – das wirtschaftsstudium, 30. Jg. , 8 -9/01, S. 1162. © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 13 -

Sichten auf Geschäftsprozesse: Beispiel 1 Projektziel: Prozessoptimierung Quantitative Sicht quant. Daten qualit. Daten Bearbeitungszeit Beschreibung Kosten Beschreibung Bearbeiter. . . Funktionale Sicht Antrag erfassen Organisatorische Sicht Akteure Ressourcen automatisch benötigt Bearbeitungszeit Liegezeit Kosten Beschreibung Bearbeiter. . . Antrag prüfen Bearbeitungszeit Liegezeit Kosten Beschreibung Bearbeiter. . . Antrag ablegen Wissen benötigt Dokument Dynamische Sicht © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 14 -

Sichten auf Geschäftsprozesse: Beispiele 2, 3 Projektziel: ISO 9000 Zertifizierung BPM WEM Funktionale Sicht Dynamische Sicht Abbildung von benötigten Dokumenten und Verantwortlichen Doc. M Inhaltliche Sicht Organisatorische Sicht Projektziel: Prozessorientierte Dokumentation der DV-Landschaft BPM Dynamische Sicht Funktionale Sicht ISM Ergänzung von GPM- durch IS-Modelle Organisatorische Sicht © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 15 -

Sichten auf Geschäftsprozesse: Beispiel 4 Projektziel: Kommunikationsstruktur-Analyse Funktionale Sicht Kontrollfluss GP mit Aktivitäten Verwendete Dokumente INPUT OUTPUT D 1' Dynamische Sicht D 2' D 1'' Informationsfluss Inhaltliche Sicht Der Kontrollfluss muss nicht zwangsläufig mit dem Informationsfluss ident sein! Durch die getrennte Modellierung von Kontroll- und Informationsfluss wird eine detaillierte Analyse von organisationalen und technischen Abhängigkeiten unterstützt und gefördert. © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 16 -

Wiederverwendungsrepository (Pool-Modelle) Geschäftsprozess 1 Dokumente, Rollen, IT-Systeme, … Verwendung in verschiedenen Modellen Gefahr der Inkonsistenz und hoher Aufwand Ein Repository ermöglicht Wiederverwendung von Artefakten in multiplen Modellen Konsistenz und Wartbarkeit! Weitere Pool-Modelle • AU-Modell • IT-Systemmodell • Produktmodell • Risiko-Katalog • Kontroll-Katalog © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) Dokumentenmodell D 1 D 2 D 1' D 2' D 1'' Repository Geschäftsprozess 2 - 17 -

Abstraktionsebenen in der GPM Kühn, H. , Karagiannis, D. (2001): Modellierung und Simulation von Geschäftsprozessen, wisu – das wirtschaftsstudium, 30. Jg. , 8 -9/01, S. 1164. © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 18 -

Metamodellausschnitt ADONIS® Kühn, H. ; Karagiannis, D. (2001): Modellierung und Simulation von Geschäftsprozessen, wisu – das wirtschaftsstudium, 30. Jg. , 8 -9/01, S. 1165. © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 19 -

Inhalt 1 Repetition zum BPMS-Paradigma 2 Grundlagen der Geschäftsprozessmodellierung 3 ADONIS®: BPMS Methode und Vorstellung des Tools 4 ADONIS®: Qualitätssicherung von Modellen 5 ADONIS®: Beispielmodelle © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 20 -

Übersicht über ADONIS® Komponenten Modellierung Akquise Simulation Analyse Evaluation Import/Export © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) Dokumentation - 21 -

BPMS Methode in ADONIS® Prozesslandkarte Geschäftsprozessmodell Produktmodell Arbeitsumgebungsmodell Ressourcenmodell Dokumentenmodell IT-Systemmodell Risiko. Katalog Kontrollen-Katalog Anwendungsfalldiagramm BPMN-Diagramm Datenmodell © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 22 -

ADONIS® Modellierungskomponente © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 23 -

Diverse Methoden in ADONIS SV BPMS Methode in ADONIS: CE Überblick über Modellierungsmethoden in ADONIS: CE und ADONIS SV © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 24 -

Überblick über Modelltypen von ADONIS: CE und ADONIS SV ADONIS: CE ADONIS SV Geschäftsprozessmodell Arbeitsumgebungsmodell Dokumentenmodell Risiko-Katalog LVA relevant Geschäftsprozessmodell Wertschöpfungskette Kontrollen-Katalog Szenario BPMN-Diagramm EPK-Prozessmodell Anwendungsfalldiagramm Produktmodell ER Diagram LVA relevant Prozesslandkarte Use Case Diagram IT-Systemmodell Activity Diagram Class Diagram Leistungen Architekturmodell Infrastrukturmodell © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 25 -

ADONIS® CE Modellierungsobjekte in ADONIS® Auslöser Modelltyp Prozessstart Geschäftsprozessmodell Prozessaufruf Aktivität Entscheidung Nachfolger Parallelität hat Risiko Vereinigung hat Kontrolle Ende belegt Variable Risiko belegt Kontrolle verwendet Variable besitzt Variablenbelegung hat Querverweis Ressource hat Notiz Kennzahlenübersicht Querverweis Notiz Aggregation © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) Modelltyp Prozesslandkarte Prozess Leistung Akteur Externer Partner Aggregation Notiz Querverweis Kennzahlenübersicht Kennzahl hat Prozess hat Notiz Leistungsfluss hat Querverweis besitzt - 26 -

ADONIS® CE Modellierungsobjekte in ADONIS® Modelltyp Arbeitsumgebungsmodell Organisationseinheit Bearbeiter Rolle Planstelle Ressource Kostenstelle Aggregation Notiz ist übergeordnet hat Ressource gehört zu ist Leiter hat Rolle hat Planstelle benutzt Ressource wird zugerechnet ist Kostenstellenleiter hat Notiz © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) Modelltyp IT-Systemmodell Anwendung Service Infrastrukturelement Kennzahlenübersicht Notiz Aggregation Querverweis hat nutzt verknüpft mit besitzt hat Notiz hat Querverweis Modelltyp Dokumentenmodell Dokument Aggregation Notiz Querverweis hat Subdokument hat Notiz hat Querverweis - 27 -

ADONIS® CE Modellierungsobjekte in ADONIS® Modelltyp Produktmodell Produktkomponente Kennzahlenübersicht Notiz Aggregation Querverweis hat besitzt hat Notiz hat Querverweis © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) Modelltyp Risikomodell Modelltyp Use Case Diagramm Risiko Aggregation Notiz hat Notiz Modelltyp Kontrollmodell Kontrolle Aggregation Notiz hat Notiz - 28 -

Modellierungsobjekte in ADONIS® Modelltyp BPMN Modell Start Event Intermediate Event End Event Task Sub-process Gateway Data Object Group Text Annotation Pool (horizontal) Pool (vertical) Lane Relation Node Sequence Flow Message Flow Association © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) Modelltyp EPK Modell Ereignis Frühstück Prozessaufruf-EPK Prozesswegweiser XOR AND OR Vereinigung-EPK Notiz Gruppe ASAP-Dokumentation Nachfolger hat Notiz BPMN in ADONIS® CE bzw. EPK und ER in ADONIS® SV Modelltyp ER-Modell Entity Relation Attribute Rule Notiz has attribute inherits from links (itself) regulates - 29 -

Ausgewählte Komponenten in ADONIS® Modellierungskomponente zum Erstellen und Bearbeiten von Modellen Analyse-, Simulations- und Evaluationskomponente für Auswertungen Import / Exportkomponente © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 30 -

Modellierungstutorial Geführte Modellierung von: - Sequenz - Entscheidung / Alternative - Parallelität und Vereinigung - Schleife / Wiederholung - Subprozess und Prozesslandkarte © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 31 -

Inhalt 1 Repetition zum BPMS-Paradigma 2 Grundlagen der Geschäftsprozessmodellierung 3 ADONIS®: BPMS Methode und Vorstellung des Tools 4 ADONIS®: Qualitätssicherung von Modellen 5 ADONIS®: Beispielmodelle © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 32 -

Grundlagen der Qualitätssicherung Die Qualitätssicherung von Modellen gliedert sich in 2 Teile: siehe folgende Folien… 1. die formale Qualitätssicherung: Hier steht vor allem die Einhaltung der Modellierungsstandards im Vordergrund. 2. die methodisch-fachliche Qualitätssicherung: Diese erfolgt zusammen mit der Fachabteilung. Im Vordergrund stehen hier die Einflüsse und Auswirkungen der Modellierung auf die Berechnungsergebnisse der Simulation. nicht Teil der gegenständlichen LVA… © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 33 -

Modellnamen Prüfung der Namen von Modellen auf die Konvention <Nummer des Projekts>. <Sprechender Name> <Versionsnummer> Beispiel: 004. Sach Schadenbearbeitung 1 Hinweise: - Ein Leerzeichen zw. Name und Versionsnummer wird automatisch gesetzt - Beispiele für Versionsnummern: 1, 2, 3, 0. 7, 2. 1, 3. 02 - Die Verwendung von "Ist", "Soll", "GP" und "SP" in den Modellnamen ist zu vermeiden. Vorzuziehen ist eine entsprechende Benennung der Modellgruppen. - Die Prüfung kann z. B. in der Modell-Öffnen-Liste erfolgen und die Liste in einer Text-Datei gespeichert werden. - In der Modell-Öffnen-Liste kann die Anzeige auf bestimmte Modelltypen (z. B. nur Prozeßlandkarten anzeigen) eingeschränkt werden. Dies erfolgt über den Button "Modelltypen". © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 34 -

Horizontale Modellierungsrichtung Streng genommen bedeutet dies, dass die Pfeilrichtungen der Nachfolgerbeziehungen zwischen den Ablaufobjekten (Prozeßstart, Aktivität, Entscheidung, Prozeßaufruf, Parallelität, Vereinigung und Ende) nach rechts zeigen müssen. Nur innerhalb von Schleifen dürfen die Pfeilspitzen nach links (rückwärts) zeigen. © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 35 -

Rechtwinklige Modellierung Die verschiedenen Objekte (insbesondere die Ablaufobjekte) sind so mit ihren Beziehungen zu verbinden, dass die Beziehungen streng horizontal und vertikal (und nicht "schräg") verlaufen. RICHTIG FALSCH © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 36 -

Kreuzungsfreie Modellierung Die Ablaufpfade sind so zu modellieren, dass sich die Nachfolger-Beziehungen nicht überschneiden/überkreuzen (kreuzungsfreie Modellierung), da dies die Lesbarkeit von Modellen stark einschränkt. RICHTIG FALSCH © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 37 -

Horizontale Modellierung des Hauptpfades Modelle können inhaltlich leichter erfasst werden, wenn der Hauptpfad (der normale Ablauf) des Prozesses streng in der Horizontalen (Prozeßstart – Pfad – Ende) modelliert wird. Hauptpfad Stellt den üblichen Prozessablauf dar und wird streng in der Horizontalen modelliert. Nebenpfad Stellt eine Alternative zum üblichen Prozessablauf dar und werden nach unten modelliert. © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 38 -

Objektnamen in Geschäftsprozessmodellen Namen von Prozessstartobjekten Die Konvention lautet: Der Name entspricht dem Namen des Geschäftsprozessmodells, inklusive der Versionsnummer. Beispiel: 004. Telefoneingang bearbeiten 1 Namen von Aktivitäten Die Konvention lautet: <Objekt Verrichtung> bzw. <Substantiv Verb> Beispiel: Telefonat entgegennehmen © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 39 -

Objektnamen in Geschäftsprozessmodellen Namen von Entscheidungen Die Konvention lautet: - Name der Entscheidung muss mit dem Namen der zugehörigen Variablen übereinstimmen. - Keine Verwendung von Leerzeichen, sondern Verwendung von Unterstrichen. - Mehrmals auftretende Entscheidungen sind mit Unterstrich zu nummerieren. Beispiel: Anrufgrund_1 Namen von Prozessaufrufen Die Konvention lautet: - der Name des Objekts muss mit dem Namen des referenzierten Prozesses übereinstimmen (ohne die Versionsnummer). Beispiel: 004. Telefonische Auskunft © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 40 -

Prüfung der Kardinalitäten Die Überprüfung der Kardinalitäten dient der Kontrolle, ob in einem Modell die Kardinalitätsregeln eingehalten wurden. Die Regeln definieren die zulässige Zahl der Ä Ä w Objekte einer Klasse w ausgehenden Konnektoren von einem Objekt w eingehenden Konnektoren in ein Objekt Verletzung der Regeln (2 Objekte der Klasse "Prozessstart") Menü "Modell" Menüpunkt "Kardinalitäten prüfen" Fehlermeldung mit Erläuterung Hinweis: Die Regeln werden vom ADONIS-Administrator definiert! © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 41 -

Prüfung der Kardinalitäten Folgende Regeln sind für Geschäftsprozessmodelle definiert: w genau ein Prozessstartobjek w ein Prozeßstartobjekt hat keine eingehende Nachfolger-Beziehungen und genau eine ausgehende Nachfolger-Beziehung w ein Aktivitätsobjekt und ein Prozessaufrufobjekt haben mindestens eine eingehende Nachfolger. Beziehung und genau eine ausgehende Nachfolger-Beziehung w ein Entscheidungsobjekt hat mindestens eine eingehende Nachfolger-Beziehung und mindestens zwei ausgehende Nachfolger-Beziehungen w ein Parallelitätsobjekt hat mindestens eine eingehende Nachfolger-Beziehung und mindestens zwei ausgehende Nachfolger-Beziehungen w ein Vereinigungsobjekt hat mindestens zwei eingehende Nachfolger-Beziehungen und genau eine ausgehende Nachfolger-Beziehung w mindestens ein Endeobjekt w ein Endeobjekt hat mindestens eine eingehende Nachfolger-Beziehung und keine ausgehenden Nachfolger-Beziehungen w eine Variable hat mindestens eine eingehende Beziehung des Typs "belegt Variable" w eine Variablenbelegung hat mindestens eine ausgehende Beziehung des Typs "belegt Variable" und mindestens eine ausgehende Beziehung des Typs "belegt" © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 42 -

Inhalt 1 Repetition zum BPMS-Paradigma 2 Grundlagen der Geschäftsprozessmodellierung 3 ADONIS®: BPMS Methode und Vorstellung des Tools 4 ADONIS®: Qualitätssicherung von Modellen 5 ADONIS®: Beispielmodelle © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 43 -

Prozesslandkarte 1. Import / Export Komponente 2. ADL-Import 3. Auswahl ADONIS® CE root/examples/Example-Bank. adl © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 44 -

Geschäftsprozessmodell © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 45 -

Arbeitsumgebungsmodell © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 46 -

Produkt-, Dokumentenund IT-Systemmodell © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 47 -

Weiterführende Literatur Becker, J. , Kugeler, M. , Rosemann, M. , (Hrsg. ): „Prozessmanagement – Ein Leitfaden zur prozessorientierten Organisationsgestaltung“, 6. Auflage, Springer-Verlag Berlin Heidelberg, 2008. Junginger, Stefan (2000): Modellierung von Geschäftsprozessen: State-of-the. Art, neuere Entwicklungen und Forschungspotenziale. BPMS-Bericht, Universität Wien, Abt. Knowledge Engineering, Juni 2000. Junginger, Stefan; Kühn, Harald; Karagiannis, Dimitris; Strobl, Robert (2000): Ein Geschäftsprozessmanagement-Werkzeug der nächsten Generation: ADONIS – Konzeption und Anwendungen. In: Wirtschaftsinformatik 42 (2000) 5, S. 392 -401. Kühn, Harald, Karagiannis, Dimitris (2001): Modellierung und Simulation von Geschäftsprozessen, wisu – das wirtschaftsstudium, 30. Jg. , 8 -9/01. Schmelzer, H. J. , et. al. , Geschäftsprozessmanagement in der Praxis, 6. Auflage, Carl Hanser Verlag München, 2008. © BOC-Gruppe (www. boc-group. com)) - 48 -