Bankaclk lemlerinde Tketici Sorunlar ve zm Yollar Mete

Bankacılık İşlemlerinde Tüketici Sorunları ve Çözüm Yolları Mete Sütunç 12 Mayıs 2011

15. Tüketici Konseyi 1. Bankalara yapılan bireysel şikayetlerin çözüm yolları ve bazı düzenlemeler 1. 1. Bilgi sistemleri ve bankacılık süreçlerine ilişkin düzenlemeler 1. 2. Bankaların müşteri şikayetleri çözümü konusundaki uygulamaları 2. 1. 3. Bankaların bireysel müşterilerine sundukları ürün ve hizmetlerin ücretlerinin internet sitelerinde yayımlanması hakkında BDDK genelgesi 1. 4. Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerinin bankacılık ürün ve hizmetleriyle ilgili kararları Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti uygulaması 15. Tüketici Konseyi, Ankara 15 Mayıs 2011 2

1. Bankalara yapılan bireysel şikayetlerin çözüm yolları ve bazı düzenlemeler 1. 1. Bilgi sistemleri ve bankacılık süreçlerine ilişkin düzenlemeler: 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu’nun “Şikâyet ve İtirazlar” başlıklı 11. maddesinde; “Kart çıkaran kuruluşlar, kart ve ek kart hamillerinin kart kullanımıyla ilgili olarak yapacakları şikâyet ve itiraz başvurularını, başvuru tarihinden itibaren yirmi gün içinde hamilin başvuru yöntemi kullanılarak ve gerekçeli bir şekilde cevaplandırmak zorundadır. Kuruluşlar, kart ve ek kart hamillerinin şikâyet ve itirazlarının ilgili birimlerine kolaylıkla ulaşmasını sağlayacak tedbirleri almakla yükümlüdür. ” denilmektedir. 15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011 3

5411 Sayılı Bankacılık Kanunu’nun “Müşteri Hakları” başlıklı 76. maddesinde ise, “Bankalar, müşterilerinin, verilen hizmetlerden kaynaklanan her türlü sorularına cevap verecek bir sistem kurmakla ve bu hizmetle ilgili bilgiyi müşterilerine bildirmekle yükümlüdür. Bankalar, kredi sözleşmelerinin onaylı bir örneğini müşterilerine vermek zorundadır. Talepleri hâlinde müşteri ile yapılan diğer islemlere ilişkin her türlü belgenin bir örneği de müşterilere verilir. ” denilmektedir. 15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011 4

Bunun yanı sıra, “Müşteri Şikayetleri Hakem Heyetinin Oluşumu, Çalışma Usul ve Esasları Hakkında Tebliğ”de ise Bankaların yükümlülükleri aşağıdaki biçimde ifade edilmiştir. “Banka tarafından yapılacak işlemler: Madde: 11 - (1) Banka genel müdürlüğü veya ilgili şube, müştekinin başvurusunun alındığı tarihten itibaren otuz gün içerisinde müştekiye şikayeti hakkında olumlu ya da olumsuz bir cevap vermek zorundadır. Banka genel müdürlüğünce konunun iç denetim birimine aktarılmasının uygun görülmesi halinde, gerekli incelemelerin yapılabilmesi için söz konusu süre en fazla on gün uzatılır. Bu durum müştekiye başvurusunu yaptığı yolla bildirilir. 15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011 5

(2) Banka genel müdürlüğü veya ilgili şube, müştekinin şikayet konusu işlem veya eylem ile ilgili tüm bilgi ve belgeleri karara bağlanmasını teminen Heyete iletebilir. Müşteki bu durumdan, Heyete iletilen tüm bilgi ve belgelerin bir nüshası da gönderilmek suretiyle derhal haberdar edilir. (3) Bankalar, Heyetin görev ve yetkileri ile çalışma usul ve esaslarına ilişkin olarak müşterilerin bilgilendirilmesini teminen Kanun, bu Tebliğ ile bankacılık ilke ve teamüllerine uygun olarak Birlik tarafından hazırlanan broşür ile şikayet formu örneklerini çoğaltmak suretiyle genel müdürlüklerinde ve şubelerinde müşterilerin görebilecekleri yerlerde bulundururlar. ” 15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011 6

BANKALARDA BİLGİ SİSTEMLERİ YÖNETİMİNDE ESAS ALINACAK İLKELERE İLİŞKİN TEBLİĞ (Resmi Gazete'nin 14 Eylül 2007 tarih ve 26643 sayılı nüshasında yayımlanmıştır) Müşterilerin bilgilendirilmesi MADDE 16 – (1) Banka tarafından sunulan elektronik bankacılık/alternatif dağıtım kanalları (internet, telefon, televizyon, WAP/GPRS, Kiosk, ATM vb. ) hizmetlerinden yararlanacak müşteriler; hizmetlere ilişkin şartlar, riskler ve istisnaî durumlarla ilgili olarak açık bir şekilde bilgilendirilir. Buna ek olarak bankanın söz konusu hizmetlere ilişkin risklerin etkisini azaltmaya yönelik benimsediği güvenlik prensipleri ve bu risklerden korunmak için kullanılması gereken yöntemler müşterinin dikkatine sunulur. (2) Bilgi sistemlerinden ve bunlara dayalı olarak verilen hizmetlerden dolayı müşterilerin yaşayabileceği sorunların takip edilebileceği ve müşterilerin şikâyetlerini ulaştırmalarına imkân tanıyacak mekanizmalar oluşturulur. Ulaşan şikâyet ve uyarılar değerlendirilerek, banka itibarını zedeleyici aksaklıkları giderici çalışmalar yapılır. 15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011 7

1. 2. Bankaların müşteri şikayetleri çözümü konusundaki uygulamaları • Çağrı Merkezleri (Call Center) oluşturmak, • Şubeler ve Alternatif Dağıtım Kanalları (Telefon/İnternet Bankacılığı, sair elektronik bankacılık yöntemleri, ATM’ler vs. ) üzerinden iletişim imkanları yaratmak, • Banka web sayfasında bilgilendirmede bulunarak, müşteri taleplerinin iletilebileceği özel alanlar belirlemek, • Bankaya gerek doğrudan müşterilerce ve gerekse resmi otorite yahut kurumlarca ulaştırılan soru, talep ve şikayetlerin çözümü amacıyla (Müşteri İlişkileri Yönetimi, Memnun Müşteri Merkezi, Şikayet Yönetimi, Şikayet Çözüm Merkezi vb. adlarla) uzman kadrolar/birimler tesis etmek ve iyileştirici önlemler almak. • Tüm bu faaliyetleri izlemek, denetlenmek üzere rapor etmek. 15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011 8

1. 3. Bankaların bireysel müşterilerine sundukları ürün ve hizmetlerin ücretlerinin internet sitelerinde yayımlanması hakkında BDDK genelgesi Bireysel müsterilerden, bu müsterilere sağlanan hizmetler karsılığında farklı adlar altında tahsil edilen parasal unsurlar, bankalarla müsterileri arasındaki uyusmazlıklar içinde önemli bir yer tutmaktadır. Bu bakımdan, konu hakkında bankaların müsterilerini ve kamuoyunu doğru biçimde, uygun kanallarla ve zamanında bilgilendirmesi büyük önem tasımaktadır. Bunlarla birlikte söz konusu bilginin karsılastırılabilir ve kolay erisilebilir olması da “bilgilendirme/bilgilenme” Fonksiyonunun maksadını karsılaması bakımından zaruridir. Bu itibarla, bireysel müsterilerle sınırlı olmak üzere, sunulan hizmetler karsılığında talep edilen her türlü faiz dısı unsurun (bazı bankacılık ürünleri için temel maliyet unsuru olan faiz oranı / kâr payı oranı ile birlikte) ve her türlü yasal kesintinin (BSMV, KKDF vb. ), Türkiye Bankalar Birliği ve Türkiye Katılım Bankaları Birliğince belirlenecek ve banka internet sitesinin açılıs sayfasının kolayca görülebilir bölgesinde yer alacak ortak bir sembol üzerinden ulasılacak sekilde, belirli bir düzen içinde bankaların kendi internet sitelerinde yayımlanması uygun görülmüstür. 15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011 9

1. 4. Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerinin bankacılık ürün ve hizmetleriyle ilgili kararları • • Ticari segmentteki müşteriler hakkında da karar vermeleri, Talepleri aşan miktar ve konular bakımından karar vermeleri, Herhangi bir ispat belgesi aramaksızın karar vermeleri, Hukuki gerekçe içermeyen/matbu metinlerle karar vermeleri, Kendi yasal düzenlemelerindeki usüllere de uymayan karar vermeleri, Başvuru alt limitini aşan miktarlar bakımından karar vermeleri, Savunma almadan karar vermeleri, Ayrıca, yazışmalarda müşteri bilgilerinin eksik belirtilmesi, ilişik belge içeriğiyle üst yazının farklı içerikte olması, başka bankalara ait şikayetlerin gönderilmesi. . . Esasa veya usüle ilişkin bu tür eksiklik ve hatalar, itiraza neden olmakla; getirilişlerinin bir amacı da adliyelerin iş yükünü azaltmak olan heyetlerin, ne yazık ki, bu amaçları dışında kalmalarına yol açmaktadır. 15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011 10

2. Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti Uygulaması • • • Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti Tebliği (Tebliğ) 1 Eylül 2007 tarihinde yürürlüğe girmiştir. Tebliğ’in amacı, TBB üyesi bankalar ile bireysel müşteriler arasındaki ihtilafların değerlendirilmesi ve çözüme kavuşturulmasını teminen Hakem Heyetlerinin görev ve sorumluluklarının belirlenmesi ve heyete başvuru usül ve esaslarının düzenlenmesidir. TBB Yönetim Kurulu kararıyla, 4 hakem heyeti kurulmuştur: - Banka Kartları ve Kredi Kartları - Tüketici Kredileri - Diğer Bankacılık Ürün ve Hizmetleri - Sigortacılık İşlemleri (19 Ekim 2010) TBB üyelerinin bildirdiği adaylar arasından, Yönetim Kurulunca her bir heyet için 5 asıl, 5 yedek üye seçilmiştir. 15. Tüketici Konseyi, Ankara 15 Mayıs 2011 11

TBB Hakem Heyetine Başvuru Koşulları: • Şikayet formu doldurulmalıdır. Form, TBB üyesi tüm banka şubeleriyle, TBB internet sayfasından temin edilebilmektedir. • Şikayet formuna ek olarak, bankadan yazılı bir yanıt ya da başvuru teyit belgesi sunulmalıdır. Elektronik posta iletisiyle alınan yanıtlar da kabul edilmektedir. • Bankanın yazılı yanıt tarihinden itibaren otuz gün içinde, şikayet konusu işlemin öğrenildiği tarihten itibaren ise en çok yüzyirmi gün içinde Hakem Heyetine başvurulması gerekmektedir. • Bir yıldan daha eski işlem ve ihtilaf konusu olaylara ilişkin şikayetler, bir gerçek kişi tarafından yapılmış olsa dahi bireysel içerikli olmayan (ticari, zirai. . . vs) başvurular, yargıya intikal eden başvurular ile bankalar hakkındaki genel içerikli şikayetler gündeme alınmamaktadır. 15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011 12

Başvuruların Değerlendirilmesi: • • • Başvurular otuz gün içinde karara bağlanmaktadır. Karar tarihinden itibaren on gün içinde karar, taraflara tebliğ edilmektedir. Hakem heyeti kararları bağlayıcı olmayıp, heyete başvuru yapılmış olması yargıya yapılacak başvuru sürelerini durdurmaz. Hakem Heyeti kararları bir tür bilirkişi görüşü statüsünde olup, heyete başvuru ücretsizdir. Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti uygulaması, gönüllü banka temsilcilerinden oluşan bir Çalışma Grubu tarafından izlenmekte ve sürecin iyileştirilmesine ilişkin çalışmalar yapılmaktadır. Üye bankalarca, aleyhlerine verilen kararların neredeyse tamamına uyulmaktadır. 15. Tüketici Konseyi, Ankara 12 Mayıs 2011 13

Başvuruların Değerlendirme Sonuçları (*) 1 Eylül 2007 – 31 Mart 2011 Banka ve Kredi Kartları Tüketici Kredileri Diğer Bank. Ürün ve Hizmetleri Sigortacılık İşlemleri Hakem Heyeti Toplam 704 234 296 38 1. 272 380 95 135 14 624 Banka Lehine 197 88 132 16 433 Müşteri Lehine 118 44 24 8 194 9 7 5 0 21 Heyet Gündemine Alınan Bankanın Olumlu Görüş Bildirmesi Sonucunda Heyette Görüşülmeyen 31 Mart 2011 tarihi itibariyle henüz karara bağlanmamış M. Ş. Hakem Heyeti Uygulamaları / 31 Mart 2011 (*): Sigortacılık işlemleri hk. alınan başvuru toplamları ayrı olarak 14 gösterilmiş olmakla beraber Sigortacılık İşlemleri Hakem Heyeti 1 Ekim 2010 tarihi itibariyle oluşturulmuştur.