BANCO PICHINCHA Caso de Estudio AGENDA TATA Consultancy

BANCO PICHINCHA Caso de Estudio

AGENDA TATA Consultancy Services Antecedentes Banco Pichincha Estrategias Modelo de eficiencia Ejecución Lecciones aprendidas Mejores Prácticas

TATA Consultancy Services TCS

Grupo Tata & TCS Global Grupo TATA TCS Global • Establecida en 1968 • • TI & Comunicaciones • Ingeniería • • Energía • Materiales (acero) • Productos de Consumo • • Servicios • Químicos • • Establecida en 1868 • El grupo empresarial más grande y respetado de la n India con 98 compañías operando en 7 sectores. • Más de 300, 000 empleados en más de 80 países. • Mas de $60 billones en facturación. • Más de 2. 9 millones de accionistas Ingresos en el año fiscal 2009 superiores a $6 billones, y $ 22 billones en capitalización de mercado. Operaciones en 50 países, con 155 oficinas en 41 países. Más de 1, 40, 000 empleados El primer y más grande centro de desarrollo e investigación de Software y exportador de SW en la India • 1 er Compañía certificada con Nivel 5 en CMMI y PCMM. TCS Latino. America § Más de 150 clientes activos en más de 10 países. § Base sólida de clientes globales y regionales. § Más de 6. 500 empleados en la región § Centro de Entrega Global de Servicios certificados (Delivery ARGENTINA Centers). BRASIL CHILE COLOMBIA COSTA RICA REPUBLICA DOMINICANA ECUADOR EL SALVADOR GUATEMALA HONDURAS MEXICO NICARAGUA PANAMA PERU PORTO RICO TRINIDAD & TOBAGO URUGUAY VENEZUELA Con presencia Sin presencia

TCS ofrece un portafolio completo de servicios a través de diferentes líneas de negocio Servicios Tecnológicos • Soluciones empresariales, desarrollo, testing, implementación paquetes de SW. • Servicios de Aseguramiento de la Calidad • Inteligencia de Negocios – BI • Soluciones Tecnológicas. Soluciones basadas en Activos • Productos TI • Productos Basados en Servicios • • • Sistemas Ingeniería de Productos y Procesos Sistemas de Integración Servicios para Automatización de Plantas Solución para Manejo y Gestión de Activos Externalización de Infraestructura Tecnológica Consultoría de Redes e Integración Soporte e Instalación de Hardware Gestión de Infraestructura Servicio de Base de Datos Externalización de Procesos de Negocio -BPO • Fábrica de Operaciones: Procesamiento y • Consultoría en TI • Consultoría de Negocios • Consultoría en Calidad Banca • • Infraestructura Tecnológica Consultoría Integral Medios de Distribución & comunicación & Productos de Información Consumo Servicios de Ingeniería e Industria soporte • Call Centers & Help Desk • Plataformas basadas en procesos de BPO Seguros Servicios Manufactura Financierso Energía y Servicios Públicos Transporte Tecnología de Punta Gobierno Salud Telecom

ANTECEDENTES BANCO PICHINCHA

HISTORIA BANCO PICHINCHA Fundado en 1906 103 años de operación continua 33 % de participación de mercado Promedio entre sus diferentes segmentos Enfoque: Seguridad, Confianza Rentabilidad y Eficiencia Posicionamiento en mercado local y regional

BANCO PICHINCHA 1. 6 millones de clientes activos 3 millones total Modelo de negocios Multi Banca, Multiproducto, Multicanal incluyendo microfinanzas “CREDIFE: ” Calificación AA+ por las calificadoras de riesgo internacionales El Banco más solvente y estable del Ecuador Presencia Internacional en 6 países (USA, Sud América y Europa) 276 agencias dispersas en todo el territorio Ecuatoriano $ 4. 3 bn Activos,

BANCO PICHINCHA PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS Banco Pichincha Top 10 Bancos Latinoamérica 2009 AMERICA ECONOMIA

ESTRATEGIAS BANCO PICHINCHA 1999 – 2002 2003 - 2010

ESTRATEGIA 1999 - 2002

ESTRATEGIA PLANTEADA 1999 - 2002 ENTORNO ECONOMICO q 1999 => CRISIS FINANCIERA EN EL ECUADOR q 43 Bancos en el sistema financiero q Sistema financiero se reduce aproximadamente 50%: q 22 instituciones financieras se declaran insolventes q Sistema financiero se reduce de USD 12 Bn a 5. 5 Bn q. DOLARIZACIÓN DE LA ECONOMÍA q Devaluaciòn del dòlar en 500% q BANCO PICHINCHA ERA EL SEXTO BANCO v Estrategia 1999 – 2002 CRECIMIENTO q En todos los segmentos, productos, canales y regiones q Orgánico q Compras y Adquisiciones de Instituciones q Compras de activos y pasivos Banco Retail Multibanco

ESTRATEGIA PLANTEADA 1999 - 2002 Estrategia de crecimiento basada en compras adquisiciones y crecimiento natural OPORTUNIDAD DE CRECIMIENTO ASERVAL Banco Popular Banco Centro Mundo Banco Retail Multibanco

ESTRATEGIA PLANTEADA 1999 - 2002 CRECIMIENTO ACELERADO Varios Back Office por tipo banca: Privada, Corporativa, regional, Comercio Exterior Estructura descentralizada. Sistemas tecnológicos diversos, arquitectura compleja. Procesos de negocio diversos y desestandarizados Modelo operacional inexistente Cultura Organizativa diversa Mayor banco del País Indice de eficiencia mayor al 90% (2002)

Arquitectura Tecnológica Compleja e Ineficiente HOST INTEGRATION SERVER CICS TRANSACTION MONITOR SIGLO XXI GAF

ESTRATEGIA 2003 -2010

ESTRATEGIA PLANTEADA 2003 -2010 RENTABILIDAD Conocimiento de cliente Oferta Valor ADMINISTRACION DE RIESGOS Retención clientes PARTICIPACION DE MERCADO Potencializar relación con clientes EFICIENCIA Incremento Relación global Derivación Canales Cadenas de Valor Modelo Operativo Modelo Cobranza Riesgo Global Calific. Riesgo Enfoque en Administración global de Riesgos EFICIENCIA Enfoque en resultados financieros Mejorar Productividad y Calidad Servicio Socios Estratégicos Cultura Financiera Eficiencia RRHH Adm. Objetivos Modelo Gerencial Administración Financiera

Conceptualización del modelo de eficiencia

SOLUCIONES PLANTEADAS Consultoría de negocios, procesos y eficiencia Modelo de riesgos global (financiero, estructural, operativo) Calidad de servicio: enfoque en el cliente eficiencia Modelo tecnológico Modelo Operacional

ESTRATEGIA DE SERVICIOS PARA MEJORAR INDICE EFICIENCIA Conocer objetivo de la empresa • Conocer el índice de eficiencia de la empresa • Entender su estructura de costos y principales cuentas de gastos. • Conocer el objetivo que el cliente desea alcanzar • Monitorear Indicie de Eficiencia Comportamiento del Indice de Eficiencia % 90% Año 0 % Año 1 Objeti vo la emp de resa % Año 2 % Año 3 % Año 4 56 % Año 5

MODELO DE SERVICIOS PARA MEJORAR INDICE CONCEPTOSEFICIENCIA Objetivo Implementar proyectos de mejora que permita disminuir el Indice de Eficiencia y Externalizar los procesos que no son parte del Core Business del cliente, enfocando sus esfuerzos a las actividades que mejor lo sabe hacer y que agregan valor directo a sus indicadores de gestión. Ejemplo Operaciones Comercial BANCO Riesgo Administrativo y Finanzas Externalización Tecnología Servicios A TCS le interesa ofrecer servicios que agreguen valor agregado al cliente y con enfoque en su EFICIENCIA OPERACIONAL.

MODELO DE SERVICIOS BP Mejora Índice de Eficiencia Dic 03 Dic 08 81. 1% 56% CONSULTORIA i. NTEGRAL Proyectos por Implementación de Proyectos de Mejora BENEFICIOS Miles US$ Modelo Operativo y BPO USD Reducir costos de operación, incrementar eficiencia y entregar un servicio de calidad Cambio Tecnológico Procesamiento de altos volúmenes de transaccionalidad cliente como el centro de la relación

MODELO DE SERVICIOS BP Implementación BPO - Alcance (FABRICA DE OPERACIONES) Externalización total de Procesos de crédito, comercio exterior, cash management, canje, cuadres, conciliaciones, custodia, reclamos entre otros operativos TECNOLOGIA Externalización total de desarrollo, mantenimiento, QA, Infraestructura Tecnológica, Data Center, Seguridad Informática CONTACT CENTER Externalización de Procesos de Help Desk y Call Center CONSULTORIA Administración y Ejecución de Proyectos de Negocio y Tecnológico

Modelo de Servicios BPO No. Transacciones Disminución del costo por transacción Costo $ Año 0 Cliente $ Año 1 en TCS $ Año 2 en TCS Inversiones que realiza TCS • Mejoras en procesos • Proyectos de disminución de gastos y Optimización de Recursos $ Año 3 en TCS $ Año n en TCS Inversiones que realiza el cliente: • En tecnología, proyectos que se viabilizan por el ahorro generado en el tiempo de servicio del BPO Generación de Beneficios para Banco Pichincha con un horizonte de 5 años: • Reducción de costos del 32%. • Incremento de capacidad transaccional del 40%. • Reducción del costo promedio por transacción del 59% si aumenta transaccionalidad • Este alcance ha viabilizado nuevas inversiones tecnológica

EJECUCIÒN

ROAD MAP EN EJECUCIÒN • Asesoría de una Firma Consultora para realizar análisis de la situación actual: Marzo 2003 Diagnóstico Identificación de Oportunidades Implementación Oportunidades • Propuesta de proyectos de reducción de costos e incremento de ingresos para Mejorar el Índice de Eficiencia: 2003 2004 • Ejecución del 91% de proyectos con la aprobación del Banco, logrando bajar el índice de Eficiencia del 80. 4% al 64. 6%: 2005 Y Ahorros de USD 43. 4 MM CONSULTORIA Estructura Tecnológica • Impulsar la salida a producción del Core Bancario Siglo 21, donde se había invertido tiempo y recursos en la customización: 2005 • Propuesta del Modelo Tecnológico Futuro: 2006 Implementación Modelo Operativo • Reordenamiento del Front Operativo, separación de las funciones operativas del Negocio, estandarización de procedimientos y control de procesos para evitar reprocesos: 2005 - 2006 • Centralización y conformación el Back Office (Fábrica de Operaciones): 2005 – 2006 • Implementación del Modelo de Certificación de Agencias: 2006 -2007 Modelo de Externalización de Procesos BP • Banco Pichincha decide realizar una externalización de procesos con TCS: Finales del 2006 Implementación del BPO - TCS Implementación del Modelo IT • Implementación del BPO con TCS para la Administración Integral de Procesos Operativos y Tecnológicos de BP: Junio 2007 • Implementación del modelo tecnológico por medio del CORE B@ANCS, Portal, BPM, Middleware , Legacies especializados, BI – SAS, 2007 -2010

SOLUCIONES PLANTEADAS Y EJECUTADAS Implementación del nuevo modelo Operativo (Front Office) NUEVO MODELO DE AGENCIAS AGENCIA NEGOCIO SEGMENTOS: CONSUMO PRIVADO PREFERENCIAL MICRO CRÉDITO FRONT OFFICE BALCONES SERVICIO CAJAS ADMINISTRACIÓN Enfoque en: • Riesgo operativo: control operativo por oposición • Eficiencia comercial • Correcta distribución de funciones • Estandarización procesos y políticas

MODELO DE SERVICIOS BP SOLUCIONES PLANTEADAS Y EJECUTADAS Implementación del nuevo modelo Operativo (Back Office) Marketing Clientes A Canales y Finanzas Medios de Pago Riesgo y Planificación Control Crediticio Sucursales Finanzas Riesgo no Gestión de proyectos Riesgo Crediticio crediticio (Auditoría) Informes a Contraloría entes externos Liquidación de Operaciones Recepción y Control de Documentos Garantías ATM´s y Dispositivos Captura y Control de Datos Administración de Carteras Contact Center Procesamiento de elementos físicos Compensación Fuerza de Ventas Convenios Clientes B Resolución de Reclamos Archivo Clientes Corporativos Internet Manejo y Custodia de Valores Otros Canales Servicio al Cliente Interno Desarrollo y Soporte Tecnológico Gestión de canales Gestión y Seguimiento (Q&A) Recursos Humanos Contabilidad 30 Compras Gestión Legal

MODELO DE SERVICIOS BP - BPOY EJECUTADAS SOLUCIONES PLANTEADAS Implementación del BPO - TCS Marketing TCS STAFFFinanzas Quality Assurance Planificació n y Control Consultoría Riesgo Crediticio Clientes DESARROLLLO RECEPCIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS GARANTÍAS CONVENIOS CONTROL DE CAMBIOS & QA SEGURIDAD INFORMATICA PROCESAMIENTO DE ELEMENTOS FÍSICOS DATA CENTER ADMINISTRACIÓ N DE CARTERAS ARCHIVO MANEJO Y CUSTODIA DE VALORES GESTIÓN DE CANALES CASH MANAGEMENT GESTIÓN Y SEGUIMIENTO CONTACT CENTER MESAS DE SERVICIOS CALL CENTER ASEGURAMIENTO DE NIVELES DE SERVICIO PROCESOS LIQUIDACIÓN DE OPERACIONES COMPENSACIÓN CAPTURA Y CONTROL DE DATOS OTROS (PROYECTOS DE IMPLEMENTACION) PMO CENTRO DE OPERACIONES CENTRO DE TECNOLOGÍA PRODUCCION-MANTENIMIENTO PEG Delivery Contraloría RESOLUCIÓN DE RECLAMOS

SOLUCIONES PLANTEADAS CAMBIO DE LA ARQUITECTURA TECNOLOGICA Cash Management Panamá, Miami, Fondos, Seguros, Credifé, Pague. Ya Comercio Exterior Banktrade Filiales Tesorería Bactrader Redes empresariales B Loja BGR DWH Garantías SWIFT RRHH Adam Redes Globales Andinatel Porta Movistar SRI BCE CAE Optar Payquick Moneygram Bureau Redes Externas BANRED Middleware Activos Fijos Ctas x pagar Ctas x. Cobrar Capital Contabilidad BANCS Activos Pasivos Clientes Seguridades Parámetros Líneas de crédito, E/C Delegaciones y poderes Logística de efectivo Banca oficial OCM 24 Business Intelligence Canje Legacies SIB BCE SRI BANCS CRM PORTAL Canales BPM SAS

SOLUCIONES PLANTEADAS CAMBIO DE LA ARQUITECTURA TECNOLOGICA Cash Management Comercio Exterior Banktrade Panamá, Miami, Fondos, Seguros, Credifé, Pague. Ya Redes empresariales Tesorería Bactrader B Loja BGR DWH Garantías Canje SWIFT RRHH Adam Redes Globales BANRED Andinatel Porta Movistar SRI BCE CAE Optar Payquick Moneygram Bureau Middleware Activos Fijos Ctas x pagar Ctas x. Cobrar Capital Contabilidad BANCS Activos Pasivos Clientes Seguridades Parámetros Líneas de crédito, E/C Delegaciones y poderes Logística de efectivo Banca oficial OCM 24 SIB BCE SRI CRM PORTAL BPM SAS

EVOLUCION DE INDICE EFICIENCIA Consultoría e implementación de mejoras rápidas Implementación de modelo operativo y BPO Implementación de nueva infraestructura tecnológica 90% 2002 81. 1% 2003 80. 4% 2004 64. 6% 2005 62. 4% 2006 63% 2007 60. 5 % 2008

PRINCIPIOS Y LECCIONES APRENDIDAS

MODELO DE SERVICIOS PARA MEJORAR INDICE CONCEPTOS EFICIENCIA Principios • Alianza Total : Cliente Banco Pichincha – Proveedor TCS • La relación debe ser GANAR – GANAR. • La Calidad de Servicio al cliente o usuario final debe ser superar al actual. Bajo ningún concepto degradar el servicio

LECCIONES APRENDIDAS El trabajo en equipo con enfoque estratégico es la base para alcanzar el objetivo Desarrollar un alcance claro con objetivos medibles fundamentados en la visión de negocio con proyecciones a corto, mediano y largo plazo El impacto en tiempo de la implementación del modelo a largo plazo impacta en el cambio organizacional y cultura de la empresa Definición y administración por procesos clave del éxito para cambio operativo y tecnológico , teniendo como objetivo final la adecuada gestión de negocio.

MEJORES PRÁCTICAS TECNOLOGIA DE PUNTA Y SOLUCIONES INTEGRALES COMO MEDIO ESTRATÉGICO PARA EL NEGOCIO ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO FORTALECIENDO Y POTENCIALIZANDO LA GESTION DEL RECURSO HUMANO PROCESOS ORGANIZADOS Y CON ENFOQUE EN LA MEJORA CONTINUA CONSULTORÍA INTEGRAL CON ENFOQUE EN LA POTENCIALIZACIÓN DE NEGOCIOS Y EFICIENCIA EN LA GESTION EMPRESARIAL

Gracias por su atención