BALANO CONSUMIDOR GOV BR 2017 Consumidor gov br
BALANÇO CONSUMIDOR. GOV. BR 2017
Consumidor. gov. br em números Desde o lançamento em 2014 1. 091. 643 reclamações 839. 215 usuários cadastrados 422 empresas credenciadas Em 13/03/18
Consumidor. gov. br em números Somente no ano de 2017 470. 748 reclamações (48% do total até 31/12/17) 341. 585 usuários cadastrados 54 empresas credenciadas
Evolução anual
Indicadores Índice Médio de Solução: 80, 8% Percentual de Reclamações Respondidas: 99, 5% Prazo Médio de Resposta: 6, 3 dias Nota Média do Consumidor: 3, 3 (escala de 1 a 5) Em 2017
Reclamações por segmento Em 2017
Resolutividade por segmento Índice Médio de Solução: 80, 6% Em 2017
Assuntos mais demandados Em 2017
Problemas mais reclamados Em 2017
Reclamações por faixa etária Em 2017
Reclamações por gênero Em 2017
VISÃO GERAL - PAUTAS PRIORITÁRIAS
Telecomunicações Ø Maior volume de registros e melhores índices de resolutividade, na plataforma Ø Maior recorrência de reclamações continua ligada ao tema das cobranças questionadas pelos consumidores Ø PONTO DE ATENÇÃO: RGC e RGQ
Serviços Financeiros Ø Segundo maior volume de registros com bons índices de resolutividade na plataforma Ø Cartões continua sendo a tema mais recorrente no universo de reclamações Ø PONTO DE ATENÇÃO: Educação Financeira
Bancos de dados Ø Criticidade mais visível na plataforma Ø Principais problemas do segmento envolvem, em especial, dados pessoais ou financeiros consultados/repassados sem autorização e dificuldade de acesso (score) Ø Aumento do volume de reclamações. Ø Desafios: Informação e Transparência. Ø PONTO DE ATENÇÃO: Cadastro Positivo; Coleta e Compartilhamento de Dados pessoais;
Projeto Capacit. AÇÃO Contexto Ø Prevenção e redução da litigiosidade dos conflitos de consumo Ø Intensificar, diversificar e ampliar o alcance das ações de educação para o consumo Ø Melhoria de atendimento ao Cidadão Ø Aprimorar incentivos às condutas desejadas Objetivo do Projeto: Contribuir para a implementação de ações voltadas para a melhoria dos processos de atendimento ao consumidor.
SECRETARIA NACIONAL DO CONSUMIDOR ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Pontos de Destaque SECRETARIA NACIONAL DO CONSUMIDOR Ø Público-alvo: fornecedores de cinco setores estratégicos (bancos, telecomunicações, indústria, varejocomércio eletrônico e saúde) que participam do Consumidor. gov. br. Ø Capacitação a distância para o atendimento destes setores de forma gratuita e com certificação de extensão pela Un. B. Ø Os cursos são elaborados na perspectiva da defesa do consumidor. Ø Projeto Piloto de 1 ano, com balanços semestrais acerca do andamento, a partir de indicadores da Escola Nacional de Defesa do Consumidor e Consumidor. gov. br
Cursos do Projeto SECRETARIA NACIONAL DO CONSUMIDOR ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Secretaria Nacional do Consumidor Ministério da Justiça Março/2018
- Slides: 20
