BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN MENCIPTAKAN NILAI KEPUASAN

BAGIAN 3 : BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN KESETIAAN PELANGGAN

Membangun nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan

Total Kepuasan Pelanggan Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka. ◦ Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas ◦ Kinerja = Ekspektasi = Puas ◦ Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup pembeli

Kualitas “ Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat” (American Society for Quality Control) Kualitas produk/jasa Kepuasan Pelanggan Profitabilitas Perusahaan

Nilai Seumur Hidup Pelanggan Aturan Pareto : “ 20 -80 : 20% pelanggan menghasilkan 80% atau lebih laba perusahaan”

Mutu adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya dan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau secara tersirat (American Society for Quality Control) Manajemen Mutu Total (Total Quality Management – TQM) pendekatan seluruh organisasi untuk terus menerus memperbaiki mutu semua proses, produk dan jasa organisasi

CRM-Customer Relantionship Management Proses pengelolaan informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk maksimalisasi loyalitas pelanggan Titik sentuhan pelanggan : kesempatan apapun dimana seorang pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual, komunikasi massal sampai observasi kasual Contoh : hotel titik sentuhnya reservasi, cek in cek out, layanan kamar dan bisnis, laundry, fasilitas 2, restouran, bar

Cara meningkatkan Nilai Basis Pelanggan Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan Meningkatkan potensi pertumbuhan melalui : ◦ Share of wallet ◦ Cross selling ◦ Up selling Membuat pelanggan berlaba rendah menguntungkan atau menghilangkan mereka Menfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi

Beberapa cara menarik dan mempertahankan pelanggan Mengurangi keberalihan ◦ Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi ◦ Membedakan penyebab dan mengidentifikasi pelanggan ◦ Estimasi berapa banyak laba yang hilang ketika pelanggan beralih ◦ Membandingkan ◦ kehilangan laba * nilai seumur hidup vs biaya mengurangi tingkat keberalihan Dinamika Retensi

Beberapa cara membangun loyalitas Berinteraksi dengan pelanggan Mengembangkan program loyalitas Mempersonalisasikan pemasaran Menciptakan ikatan institusional Memenangkan Kembali Kuncinya : “ menganalisis penyebab keluar dengan : - wawancara pada saat keluar - survei pelanggan yang hilang dan memenangkan kembali hanya yang berpotensi laba kuat”

Database Pelanggan Isi ideal database konsumen : ◦ Daftar alamat suratmenyurat dan kontak ◦ Transaksi pelanggan ◦ Informasi registrasi ◦ Pertanyaan telepon ◦ Cookies ◦ Demografis ◦ Psikografis ◦ Mediagrafis Isi ideal database bisnis : ◦ transaksi masa lalu ◦ Volume, harga, laba masa lalu ◦ Nama tim pembelian ◦ Status kontrak saat ini ◦ Perkiraan bagian pemasok ◦ Pesaing ◦ Kekuatan dan kelemahan kompetitif ◦ Praktik, pola dan kebijakan pembelian

Cara Menggunakan basis data 1. 2. 3. 4. 5. Mengidentifikasi calon pelanggan Memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima tawaran khusus Memperdalam kesetiaan pelanggan Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan Mencegah kehilangan pelanggan yang serius

MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN KESETIAAN PELANGGAN (summary) Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari kinerja yang dianggap ada produk dan harapan pembeli. Karena menyadari bahwa kepuasan yang tinggi menyebabkan kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah pemasaran relasional.

Pertemuan 8 Menganalisis Pasar Konsumen

Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Faktor Budaya : termasuk didalamnya kelas budaya, subbudaya dan sosial Faktor Sosial : kelompok referensi, keluarga, peran sosial dan status konsumen Faktor Pribadi : usia, tahap dan siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri serta gaya hidup dan nilai

Faktor Budaya adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang Setiap budaya terdiri dari beberapa subbudaya Kelas sosial : divisi yang relatif homogen dan bertahan lama, tersusun secara hierarki dan mempunyai anggota yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama

Faktor Sosial • • Kelompok referensi : kelompok yang mempunyai pengaruh langsung /tidak langsung terhadap sikap/perilaku orang Orang juga dipengaruhi oleh kelompok diluar kelompoknya : aspirasional/disosiatif Keluarga : keluarga orientasi (orang tua dan saudara kandung) serta keluarga prokreasi (pasangan dan anak) Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang, dimana setiap peran menyandang status

Faktor Pribadi Keputusan pembelian dipengaruhi oleh karakteristik pribadi : ◦ Usia dan tahap siklus hidup (keluarga dan psikologis) ◦ Pekerjaan dan keadaan ekonomi : penghasilan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan aset, utang, pinjaman, dan sikap terhadap pengeluaran dan tabungan

Faktor Pribadi (samb. ) ◦ Kepribadian dan konsep diri : Kepribadian : kumpulan sifat psikologis yang menyebabkan respons yang realtif konsisten dan tahan lama. Kepribadian merek adalah bauran sifat manusia yang dikaitkan pada merek tertentu Konsep diri : cara pandangan diri sendiri dan orang lain ◦ Gaya Hidup dan Nilai : Gaya hidup : interaksi utuh seseorang dengan lingkungannya, dapat terbentuk karena keterbatasan uang dan waktu Nilai inti : sistem kepercayaan yang mendasari sikap dan perilaku

Proses Psikologis Utama Proses Keputusan pembelian Karakterisktik Konsumen Budaya Sosial Personal Pengenalan Masalah Pencarian Informasi Penilaian alternatif Keptusan pembelian Perilaku Pasca pembelian Keputusan pembelian Pilihan produk Pilihan merek Pilihan dealer Jumlah pilihan Saat yang tepat melakukan pembelian Metode pembayaran Model Perilaku Konsumen

Psikologis Konsumen : Memori • • Memori : penyimpanan informasi dan pengalaman saat menjalani hidup Memori terbagi menjadi dua : – Jangka pendek : temporer dan terbatas – Jangka panjang : permanen dan tak terbatas Asosiasi merek terdiri dari semua pikiran, perasaan, persepsi, citra, pengalaman, kepercayaan, sikap dll yang berhubungan dengan merek dan node merek Proses Memori : pemograman dan pengambilan memori

v. Proses Pengambilan Keputusan Membeli : Model Lima-Tahap Pengenala n masalah Kumpulan total Pencarian informasi Perilaku Pascapembelian Kumpulan kesadaran • IBM • Apple • Dell • HP • Toshiba • Compaq Kumpulan pertimbagan • IBM • Apple • Dell • Toshiba ? Evaluasi alternatif Keputusan pembelian • IBM • Apple • Dell • HP • Toshiba • Compaq • NEC • Tandy Untuk memahami bagaimana komsumen sesungguhnya mengambil keputusan pembelian, pemasar harus mengidentifikasi siapa yang membuat dan melakukan input kedalam keputusan pembelian. Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli pada tiap 2 tahap

Penentuan Profil Proses Keputusan Pembelian Pelanggan • Metode mempelajari tahap proses pembelian produk : – Metode introspektif : pemasar memikirkan sendiri bagaimana mereka akan bertindak – Metode retrospektif : pemasar mewawancara sejumlah kecil pembeli baru, dan meminta mereka mengingat kejadian yang menyebabkan tindakan pembelian – Metode prospektif : menemukan konsumen yang berencana membeli dan meminta menceritakan jalan pikiran dalam proses pembelian – Metode Preskriptif : meminta konsumen menjelaskan cara ideal membeli produk • Usaha memahami hubungan perilaku pelanggan – produk : sistem konsumsi pelanggan, siklus aktivitas pelanggan, skenario pelanggan

MENGANALISIS PASAR KONSUMEN (summary) Perilaku konsumen dipengaruhi 4 faktor : budaya, sosial, pribadi, dan psikologis 4 proses psikologis utama yang mempengaruhi konsumen adalah motivasi, persepsi, pembelajaran dan memori Untuk memahami bagaimana keputusan pembeli, pemasar harus mengidentifikasi siapa yang membuat input kedalam keputusan pembelian Proses pembelian yang lazim terdiri dari : pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, prilaku pasca pembelian. Tugas pemasar adalah memahami prilaku pembeli pada setiap tahap

Menganalisis Pasar Bisnis

Pembelian Organisasional Definisi : proses pengambilan keputusan dimana melalui proses ini organisasi formal menetapkan apakah mereka perlu membeli produk/jasa dan mengidentifikasi, mengevaluasi serta memilih merek dan pemasok

Pasar Bisnis • • Pasar bisnis terdiri dari semua organisasi yang mendapatkan barang dan jasa yang digunakan untuk memproduksi produk/jasa lain yang kemudian dijual/disewakan/dipasok ke organisasi lain Karakteristik pasar bisnis : – Pembeli yang lebih sedikit tetapi lebih besar – Hubungan pemasok-pelanggan erat – Pembelian profesional – Pengaruh pembelian berganda – Panggilan penjual berganda – Permintaan turunan – Permintaan inelastis – Permintaan berfluktuasi – Pembeli terkonsentrasi secara geografis – Pembelian langsung

Pusat pembelian adalah unit pengambilan keputusan organisasi tertentu yang melakukan pembelian Proses pembelian terdiri dari 8 tahap yang disebut tahap pembelian (buyphases) : 1. Pengenalan masalah 2. Perumusan kebutuhan umum 3. Spesifikasi produk 4. Pencarian pemasok 5. Permintaan pengajuan proposal 6. Pemilihan pemasok 7. Spesifikasi pesanan rutin 8. Penilaian kinerja

Pembelian organisasi merupakan proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh organisasi formal untuk menentukan kebutuhan atas barang dan jasa, kemudian mengidentifikasi, mengevaluasi, dan mentapkan pilihan dari berbagai merek dan pemasok Dibandingkan dengan pasar konsumen pasar bisnis biasanya memiliki pembeli lebih sedikit tetapi lebih besar, hubungan pelanggan-pemasok lebih erat, dan pembeli lebih terkonsentrasi secara geografis

MENGIDENTIFIKASI SEGMEN DAN TARGET PASAR

Tingkat Segmentasi Pasar Pemasaran massal : satu produk untuk semua pembeli Pemasaran mikro : ◦ ◦ Segmen Ceruk Wilayah Lokal Perorangan

Pemasaran Segmen • • • Segmen pasar adalah sekelompok pelanggan yang memiliki sekumpulan kebutuhan dan keinginan serupa Tugas pemasar : bukan menciptakan, tetapi mengidentifikasi dan memutuskan segmen mana yang dibidik Keungggulan : – Merancang, memberi harga, melepaskan dan menghantar produk/jasa dengan lebih baik – Menyesuaikan program dan kegiatan pemasaran untuk mengalahkan pesaing

Pemasaran Ceruk • • • Ceruk adalah pelanggan yang lebih sempit yang mencari bauran manfaat yang berbeda Ceruk merupakan subsegmen Ceruk yang menarik : – Pelanggan bersedia membayar lebih – Ukuran, laba dan pertumbuhan potensial – Tidak menarik pesaing lain – Keekonomisan tertentu melalui spesialisasi

Pemasaran Lokal • • • Pemasaran lokal : pemasaran sasaran yang disesuaikan khusus untuk kebutuhan dan keinginan pelanggan lokal Pemasaran akar rumput : kegiatan pemasaran untuk sedekat mungkin dan serelevan mungkin dengan pelanggan individu. Cth: Nike memperkenalkan produknya dgn jln menjadi sponsori tim sekolah lokal, klinik yg dijlnkan oleh para ahli, dan penyediaan sepatu, pakaian dan peralatan.

Pemasaran Individual • • Pemasaran satu-satu; pemasaran customized; segmen satu Gerakan customerizing perusahaan : penyesuaian massal dengan cara memberdayakan konsumen merancang penawaran produk dan jasa pilihan mereka Perusahaan menyediakan platform dan peralatan, kemudian pelanggan merancang produk mereka sendiri Kendala dilakukan penyesuaian : – – – Produk yang kompleks Peningkatan biaya Pelanggan tidak tahu apa yang diinginkan Tidak dapat membatalkan pesanan Sulit diperbaiki Nilai penjualan yang kecil

Dasar Segmentasi Pasar Konsumen Kelompok variabel untuk mensegmentasi pasar : ◦ Karakteristik deskriptif (geografis, demografis, psikografis) ◦ Perimbangan perilaku Kunci segmentasi : mengenali perbedaan pelanggan

Dasar Segmentasi Pasar Bisnis Selain geografis, demografis, manfaat yang dicari dan tingkat penggunaan, juga ada beberapa variabel lain hingga karakteristik pribadi Pemasar bisnis biasanya mengidentifikasi segmen melalui proses yang berurutan : ◦ Segmentasi makro ◦ Segmentasi mikro

MENGIDENTIFIKASI SEGMEN DAN TARGET PASAR (Summary) Pemasaran sasaran mencakup 3 aktivitas : segmentasi pasar, penetapan pasar sasaran, penetapan posisi pasar Pasar dapat dibidikpada 4 level : segmen, relung (niche), wilayah lokal, individual 2 dasar untuk melakukan segmentasi pasar konsumen : karakteristik konsumen dan tanggapan konsumen dengan varaiabel : geografis, demografis, psikografis dan perilaku