Badanie satysfakcji pacjentw projekt poprawy jakoci 2005 Szpital

Badanie satysfakcji pacjentów projekt poprawy jakości 2005 Szpital Powiatowy im. Marii Skłodowskiej- Curie w Ostrowi Mazowieckiej Samodzielny Publiczny Zespół Zakładów Opieki Zdrowotnej 1

Zdanie o Szpitalu, autorach i realizatorach projektu Szpital Powiatowy im. Marii Skłodowskiej- Curie w Ostrowi Mazowieckiej Ø Samodzielny Publiczny Zespół Zakładów Opieki Zdrowotnej od wielu lat realizuje politykę jakości mającą na celu świadczenie Pacjentom bezpiecznych, na wysokim poziomie (przekraczającym ogólnie istniejący średni poziom dla placówek powiatowych w kraju), satysfakcjonujących usług medycznych w zakresie leczenia, diagnostyki, rehabilitacji i pielęgnacji. Polityka Jakości realizowana jest poprzez wdrożenie, utrzymywanie i doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością (SZJ) zgodnego z normą ISO 9001: 2000 oraz systemu Akredytacji Medycznej. Autorzy i realizatorzy projektu: Ø Mgr Janina Lenda – Michałowska – Z –ca Dyrektora ds. Akredytacji Ø Mgr Elżbieta Malec – Przewodnicząca Zespołu ds. Badania Satysfakcji Pacjenta Ø Zespół ds. Badania Satysfakcji Pacjenta Ø Pielęgniarki Oddziałowe 2

Szczegółowy harmonogram projektu Zadania: Ø analiza wyników badań satysfakcji pacjenta prowadzonych w IV kwartale 2004 r. w oddziałach szpitalnych z wykorzystaniem ankiety PASAT Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia, działach diagnostycznych, poradniach specjalistycznych i placówkach POZ Ø dokonanie analizy porównawczej z wynikami roku 2002 i 2003 Ø określenie wniosków doskonalących dla poprawy jakości Ø wdrożenie wypracowanych rozwiązań dla poprawy jakości Ø powołanie Rzecznika Praw Pacjenta Ø wdrożenie pełnej procedury zgłaszania (raportowania) i monitorowania zdarzeń niepożądanych Spodziewane rezultaty: Ø szczegółowe rozpoznanie oczekiwań pacjentów Ø określenie przyczyn braku zadowolenia pacjentów z uzyskanych usług Ø wdrożenie działań naprawczych, służących poprawie jakości usług Ø podniesienie poziomu zadowolenia pacjentów 3

Analiza stanu przed wdrożeniem projektu Ø Ø Ø W Szpitalu funkcjonuje Zespół ds. badania satysfakcji pacjenta. W latach 2002 - 2004 przeprowadzono kilkakrotnie badania poziomu satysfakcji pacjenta: w oddziałach szpitalnych w roku 2002 z wykorzystaniem ankiety opracowanej wewnętrznie, a w roku 2003 i 2004 z wykorzystaniem ankiety PASAT Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia. W działach diagnostycznych, poradniach specjalistycznych i placówkach POZ prowadzono badania dwukrotnie tj. w roku 2002 i 2004 z wykorzystaniem ankiet opracowanych wewnętrznie. Każdorazowo dokonywana jest analiza wyników badań oraz określone są wnioski dla poprawy jakości. Wypracowane wnioski i rozwiązania wdrażane są do codziennej praktyki szpitalnej. Wybrane wskaźniki badania satysfakcji pacjentów hospitalizowanych na podstawie badań przeprowadzonych w 2004 r. w oddziałach szpitalnych: § wskaźnik odpowiedzi , , bardzo dobrze” 51, 95%, plasuje Szpital w Ostrowi Mazowieckiej na 13 pozycji wśród 21 szpitali, które prowadziły badania PASAT przy współpracy Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia, § wskaźnik odpowiedzi , , nieprzychylne głosy” 3, 86%, jest 7 wynikiem we wspomnianej grupie szpitali. 4

Przyczyny niezadowolenia pacjentów (na podstawie badań satysfakcji w roku 2004) Ø Ø Ø Informowanie pacjentów o: § skutkach ubocznych leków § prawach pacjenta § terminach planowanych zabiegów/ badań § harmonogramie dnia i zasadach funkcjonowania oddziału § stanie zdrowia Czas załatwiania formalności w Izbie Przyjęć Ocena warunków w Oddziale Chirurgii Ogólnej i Urazowo Ortopedycznym: § § przystosowanie łazienek do potrzeb chorych czystość toalet 5

Wdrożone działania naprawcze i doskonalące Ø Ø Ø Ø Zwiększenie informacji dla Pacjenta: § rozdawnictwo foldera o Szpitalu pacjentom/opiekunom w Izbie Przyjęć, Karty Praw Pacjenta i Regulaminów Szpitala /Oddziału – na życzenie, § wzmocnienie nadzoru nad informowaniem pacjentów o stanie zdrowia, skutkach ubocznych leków, planowanych badaniach przez lekarzy leczących, rozkładzie pomieszczeń i harmonogramie dnia w oddziale pacjentów nowo przyjętych przez pielęgniarki Skrócenie czasu oczekiwania i organizacji przyjęć w Izbie Przyjęć: § integracja działań Szpitalnego Oddziału Ratunkowego i Izby Przyjęć § wzmocnienie nadzoru nad stosowaniem procedur przyjęć pacjentów § monitorowanie i systematyczna analiza czasu oczekiwania na przyjęcie Poprawa warunków w Oddziale Internistycznym, Ginekologiczno – Położniczym, Chirurgii Ogólnej i Urazowo – Ortopedycznym poprzez organizację dodatkowych pokoi dla personelu i chorych Modernizacja i unowocześnienie pomieszczeń sklepu/bufetu na terenie Szpitala Oddanie do użytku nowej, przestronnej Kaplicy Szpitalnej Powołanie Rzecznika Praw Pacjenta Opracowanie, wdrożenie i utrzymywanie Procedury Nadzorowania Niezgodności. W chwili obecnej trwa rozbudowa, modernizacja oraz nadbudowa dodatkowego piętra dla potrzeb Oddziału Chirurgii Ogólnej i Urazowo – Ortopedycznego. Zakończenie prac i oddanie do użytku wspomnianych oddziałów planowane jest na wrzesień 2006 r. 6

Badanie satysfakcji Pacjentów 2005 Ø Ø Ø § § Ø Badania satysfakcji Pacjentów hospitalizowanych przeprowadzone były w grupie 450 osób z oddziałów szpitalnych w terminie 01. 11. 2005 31. 12 2005 r. Syntetyczne wskaźniki satysfakcji pacjentów uzyskane w tym badaniu dla całego Szpitala, to średni odsetek (procent) ocen bardzo dobrych lub złych uzyskanych w poszczególnych pytaniach. Wskaźniki satysfakcji obliczono na podstawie odpowiedzi 372 pacjentów w zakresie 47 pytań dotyczących pobytu w Izbie Przyjęć i oddziale szpitalnym, opieki lekarskiej i pielęgniarskiej, innych aspektów pobytu w szpitalu, a także uwzględniono ocenę ogólną szpitala. Wskaźnik odpowiedzi , , bardzo dobrze” wynosi 58, 0% Wskaźnik odpowiedzi , , nieprzychylne głosy” wynosi 1, 4% Na podstawie nieprzychylnych głosów pacjentów wyszczególnione zostały obszary opieki do poprawy oraz podjęto działania naprawcze i doskonalące. 7

Analiza porównawcza 2003 -2005 (syntetyczne wskaźniki satysfakcji pacjentów - ocen bardzo dobrych lub nieprzychylnych) 8

Powołanie Rzecznika Praw Pacjenta Nadzorowanie niezgodności/ zdarzeń niepożądanych Powołanie Rzecznika Praw Pacjenta Ø Ø Zarządzeniem wewnętrznym nr 43/2005 Dyrektora Samodzielnego Publicznego Zespołu Zakładów Opieki Zdrowotnej w Ostrowi Mazowieckiej z dnia 16 grudnia 2005 r. powołano Rzecznika Praw Pacjenta. Do zadań Rzecznika Praw Pacjenta należy: § czuwanie nad przestrzeganiem praw pacjenta w Zakładzie § prowadzenie działań mających na celu upowszechnianie Karty Praw Pacjenta wśród pacjentów i personelu § uczestnictwo w rozwiązywaniu spraw interwencyjnych i skarg pacjentów w przypadku naruszenia ich praw § przedkładanie Dyrektorowi Zakładu wniosków i propozycji rozwiązań dotyczących przestrzegania praw pacjenta Nadzorowanie niezgodności/ zdarzeń niepożądanych Ø Ø Zarządzeniem wewnętrznym nr 20/2005 Dyrektora Samodzielnego Publicznego Zespołu Zakładów Opieki Zdrowotnej w Ostrowi Mazowieckiej z dnia 01 czerwca 2005 r. w sprawie Procedur System Zarządzania Jakością została wdrożona i jest utrzymywana Procedura Zarządzania Niezgodnościami. Procedura określa sposobów nadzorowania niezgodności, a w tym podział odpowiedzialności, przebieg i mierniki procesów związanych z identyfikacją, rejestracją oraz podejmowaniem działań naprawczych i usuwaniem niezgodności/zdarzeń niepożądanych w SZJ Zakładu. 9

Rezultaty wdrożonego projektu Ø Ø Ø Podniesienie poziomu zadowolenia pacjentów na skutek wdrożonych działań naprawczych i doskonalących Powołanie Rzecznika Praw Pacjenta Kontrola i nadzór nad zdarzeniami niepożądanymi występującymi w Zakładzie 10