Baccalaurat Professionnel AccueilRelation ClientsUsagers LYCEE PROFESSIONNEL COLBERT 11

Baccalauréat Professionnel Accueil-Relation Clients-Usagers LYCEE PROFESSIONNEL COLBERT 11 rue du capitaine Dessemond 13284 Marseille cedex 07 Définition Contenu Épreuves

Champ d’activité Trois catégories d’accueil Accueil en entreprise, administration, association Accueil événementiel Salons, congrès, séminaires… Accueil dans les Transports gares, aéroports, réseaux urbains…

Types d’organisations Tourisme La culture Services de santé Transports collectifs La poste Grande distribution Les banques Hôtels Immobilier

Les emplois concernés üHôte(sse) d’accueil üChargé(e) d’accueil üHôte(sse) événementiel üHôte(sse) opérateur / opératrice üHôte(sse) polyvalent(e) volant(e) üAgent d’escale d’accompagnement, d’accueil (transports) üAgent multiservices d’accueil (hôpitaux) üHôte(sse) standardiste üTélé – hôte(sse), télé conseiller(ère)

Deux activités récurrentes Accueil Visiteurs, clients, usagers Trafic téléphonique

Conditions générales d’exercice Attitude Image de l’organisation Comportement Tenue

Qualités requises Sens de l’écoute Réserve, discrétion, confidentialité Politesse, courtoisie, disponibilité Résistance au stress Sens de l’organisation Adhésion à la culture d’entreprise Respect des consignes

Deux impératifs d’exercice Maîtrise d’une langue étrangère Utilisation des technologies Équipements/logiciels

5 activités professionnelles • A 1 - L’accueil des personnes en face à face • A 2 - L’accueil téléphonique • A 3 - Gestion de la fonction d’accueil • A 4 - La vente de services ou de produits associée à l’accueil • A 5 - Les activités administratives connexes à l’accueil

Période de formation en milieu professionnel Elles doivent s’effectuer dans au moins deux des domaines professionnels suivants : ü accueil sédentaire ü accueil dans les transports ü accueil en événementiel.

Le diplôme Epreuves professionnelles Unité Coeff Mode Durée E 1 Epreuve scientifique et technique : E 11 : Economie Droit U 11 1 CCF 30 mn E 2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil U 2 4 Ecrit 4 heures U 31 4 CCF 40 mn U 32 U 33 2 2 CCF 35 mn 45 mn E 3 Situation professionnelle d’accueil E 31 : Analyse de la fonction d’accueil et projet d’amélioration E 32 : Accueil au téléphone E 33 : Accueil en face à face