Bab 4 Mendistribusikan Layanan Melalui Fisik dan Saluran

Bab 4: Mendistribusikan Layanan Melalui Fisik dan Saluran Elektronik

Gambaran Umum Bab 4 §Distribusi dalam Konteks Layanan §Menentukan Jenis Kontak: Opsi untuk Pengiriman Layanan §Keputusan Tempat dan Waktu §Memberikan Layanan di Cyberspace §Perantara §Tantangan Distribusi di Pasar Domestik Besar §Mendistribusikan Layanan Internasional

Menerapkan Model Aliran Distribusi ke Layanan § Distribusi mencakup tiga elemen yang saling terkait: § Informasi dan arus promosi ØUntuk membuat pelanggan tertarik untuk membeli layanan ini § Alur negosiasi § Untuk menjual hak untuk menggunakan layanan § Aliran produk § Untuk mengembangkan jaringan situs lokal

Membedakan antara Distribusi Layanan Tambahan dan Inti § Distribusi berhubungan dengan layanan inti dan layanan tambahan § Layanan inti untuk pemrosesan orang dan layanan pemrosesan kepemilikan memerlukan lokasi fisik § Layanan inti untuk pemrosesan rangsangan mental dan pemrosesan informasi dapat didistribusikan secara elektronik § Layanan tambahan dapat berwujud atau tidak berwujud; yang terakhir dapat didistribusikan secara luas dan hemat biaya melalui saluran nonfisik ØTelepon ØInternet

Informasi dan Proses Fisik PT Produk Layanan Augmented (Gbr 4. 1)

Menggunakan Situs Web untuk Pengiriman Layanan) Inti: Gunakan Web untuk memberikan layanan inti berbasis informasi

Opsi Distribusi untuk Melayani pelanggan § Pelanggan mengunjungi situs layanan ØKenyamanan lokasi layanan pabrik dan jadwal operasional penting ketika pelanggan harus hadir secara fisik § Penyedia layanan pergi ke pelanggan ØTidak dapat dihindarkan ketika objek layanan tidak bergerak ØLebih mahal dan memakan waktu untuk penyedia layanan § Transaksi layanan dilakukan dari jarak jauh ØDicapai dengan bantuan logistik dan telekomunikasi

Enam Pilihan untuk Pengiriman Layanan (Tabel 4. 1)

Preferensi Saluran Bervariasi di antara Pelanggan § Untuk layanan risiko yang kompleks dan dipersepsikan tinggi, orang cenderung mengandalkan saluran pribadi § Individu dengan kepercayaan diri dan pengetahuan yang lebih besar tentang suatu layanan / saluran cenderung menggunakan saluran yang bersifat pribadi dan mandiri § Pelanggan dengan motif sosial cenderung menggunakan personal saluran § Kenyamanan adalah pendorong utama pilihan saluran

Tempat Pengiriman Layanan § Biaya, produktivitas, dan akses ke tenaga kerja adalah penentu utama untuk menemukan fasilitas layanan § Batasan lokasi ØKebutuhan operasional • Bandara ØFaktor geografis • Resor ski ØPerlu untuk skala ekonomi • Rumah sakit

Tempat Pengiriman Layanan § Ministor ØMenciptakan banyak pabrik layanan kecil untuk memaksimalkan cakupan geografis • Kios otomatis ØMemisahkan tahap operasi depan dan belakang • Taco Bell § Lokasi di fasilitas multiguna ØKedekatan dengan tempat tinggal atau tempat kerja pelanggan • Stasiun layanan • Perspektif Layanan 4. 2

Waktu Pengiriman Layanan § Secara tradisional, jadwal dibatasi ØKetersediaan layanan terbatas pada siang hari, 40 hingga 50 jam seminggu ØMinggu secara historis dianggap sebagai hari istirahat dalam tradisi Kristen, Sabtu dalam tradisi Yahudi, dan Jumat dalam tradisi Muslim § Hari ini ØUntuk operasi layanan yang fleksibel dan responsif: • Layanan 24/7 — 24 jam sehari, 7 hari seminggu, di seluruh dunia (Perspektif Layanan 4. 3) ØBeberapa organisasi masih menghindari operasi 7 hari, misalnya: • Chick-fil-A yang berbasis di Atlanta “Ditutup pada hari Minggu adalah bagian dari proposisi nilai kami”

Inovasi Pengiriman Layanan Difasilitasi oleh Teknologi § Inovasi Teknologi ØPengembangan telepon seluler dan PDA "pintar" serta teknologi Wi. Fi kecepatan tinggi yang menghubungkan pengguna ke Internet dari hampir di mana saja ØTeknologi pengenalan suara ØSitus web ØKartu pintar • Menyimpan informasi terperinci tentang pelanggan • Bertindak sebagai dompet elektronik yang berisi uang digital § Tingkatkan aksesibilitas layanan § Memberikan informasi atau interaksi yang benar pada waktu yang tepat § Membuat dan mengelola informasi real-time terkini

e-Commerce: Pindah ke Cyberspace (1) § Internet memfasilitasi 5 kategori "aliran" ØInformasi ØPerundingan ØLayanan ØTransaksi ØPromosi § Saluran elektronik menawarkan pelengkap / alternatif untuk saluran fisik tradisional § Kenyamanan (ketersediaan 24 jam, hemat waktu, tenaga) § Kemudahan mendapatkan informasi online dan mencari item yang diinginkan § Harga lebih baik daripada di banyak toko batu bata dan mortir § Seleksi luas

e-Commerce: Pindah ke Cyberspace (2) § Tautan Perkembangan terkini Situs Web, sistem manajemen pelanggan (CRM), dan telepon seluler § Mengintegrasikan perangkat seluler ke dalam infrastruktur pengiriman layanan dapat digunakan sebagai sarana untuk: ØAkses layanan ØBeri tahu pelanggan tentang peluang / masalah ØPerbarui informasi secara real time § Lihat “Online versus Bricks-and-Mortar” (SP 4. 4)

Membagi Tanggung Jawab Untuk Elemen Layanan Tambahan (Gbr 4. 3) Tantangan untuk pemasok asli Bertindak sebagai wali dari keseluruhan proses Pastikan bahwa setiap elemen yang ditawarkan oleh perantara sesuai dengan konsep layanan secara keseluruhan

Waralaba (1) § Cara populer untuk memperluas pengiriman layanan yang efektif konsep § Waralaba adalah strategi pertumbuhan cepat, kapan ØSumber daya terbatas ØKomitmen jangka panjang dari manajer toko sangat penting ØPengetahuan lokal itu penting ØPertumbuhan yang cepat diperlukan untuk mencegah persaingan § Studi menunjukkan tingkat gesekan yang signifikan di antara pemilik waralaba di tahun-tahun awal sistem waralaba baru ØSepertiga dari semua sistem gagal dalam 4 tahun pertama ØTiga perempat dari semua franchisor tidak ada lagi setelah 12 tahun

Waralaba (2) § Kerugian dari waralaba ØBeberapa kehilangan kendali atas sistem pengiriman dan, dengan demikian, atas caranya pelanggan mengalami layanan aktual ØKontrol kualitas yang efektif adalah penting namun sulit ØKonflik antara franchisee mungkin timbul terutama saat mereka mendapatkan pengalaman § Alternatif: lisensi pemasok lain untuk bertindak atas nama pemasok asli untuk memberikan produk inti, untuk contoh: ØPerusahaan truk ØBank yang menjual produk asuransi

Bermereknya Konsep melalui Waralaba (Gambar 4. 4) Merek Dunkin: Dunkin Donuts (kopi dan barang yang dipanggang), Baskin Robbins (es krim), Togo (sandwich)

Tantangan Distribusi Di Pasar Domestik Besar § Layanan pemasaran (mis. , Logistik fisik) menghadapi tantangan karena: ØJarak yang terlibat (wilayah geografis) ØAdanya beberapa zona waktu ØMultikulturalisme (terutama, imigran dan penduduk asli) ØPerbedaan dalam hukum dan tarif pajak § Perusahaan A. S. besar melawan ini dengan: ØMenargetkan segmen pasar tertentu ØMencari ceruk pasar yang sempit § Melayani banyak segmen di seluruh area geografis yang luas adalah tantangan pemasaran terbesar

Bagaimana Proses Layanan Mempengaruhi Entri Pasar Internasional (1) § Layanan pemrosesan orang memerlukan kontak langsung dengan pelanggan ØKonsep layanan ekspor • Bertindak sendiri atau bermitra dengan pemasok lokal • Misalnya, mis. Restoran berantai, hotel, perusahaan rental mobil ØPelanggan impor • Mengundang pelanggan dari luar negeri ke negara asal perusahaan • Misalnya, rumah sakit yang melayani "wisata medis" ØKirim pelanggan ke lokasi baru • Transportasi penumpang (udara, laut, kereta api, jalan)

Bagaimana Proses Layanan Mempengaruhi Entri Pasar Internasional (2) § Pemrosesan kepemilikan melibatkan layanan untuk kepemilikan fisik pelanggan • Misalnya, perbaikan dan pemeliharaan, angkutan barang § Layanan berbasis informasi meliputi pemrosesan mental layanan dan layanan pemrosesan informasi ØEkspor layanan ke pabrik layanan lokal • Film Hollywood ditampilkan di seluruh dunia ØPelanggan impor ØMengekspor informasi melalui telekomunikasi dan mengubahnya secara lokal • Data dapat diunduh melalui CD atau DVD

Factors Favoring Adoption of Transnational Strategies § Pengemudi kompetisi ØPesaing dari luar negeri; saling ketergantungan negara ØPerusahaan mungkin diwajibkan untuk mengikuti pesaing ke pasar baru melindungi posisi sendiri di tempat lain § Driver teknologi ØKemajuan teknologi informasi — miniaturisasi / mobilitas peralatan, digitalisasi suara § Driver biaya ØSkala ekonomi ØBiaya operasi lebih rendah § Pengemudi pemerintah ØKebijakan perdagangan yang menguntungkan, standar teknis yang kompatibel, umum peraturan pemasaran

Mode Internasionalisasi § Layanan berbasis informasi ekspor ØKirim melalui saluran elektronik ØSimpan di media fisik, kirim sebagai barang dagangan § Gunakan pihak ketiga untuk memasarkan / memberikan konsep layanan ØAgen lisensi ØPialang ØWaralaba ØMitra aliansi ØUsaha patungan minoritas § Kontrol perusahaan jasa di luar negeri ØInvestasi langsung dalam bisnis baru ØPembelian bisnis yang ada

Kesimpulan Distribusi jasa adalah suatu cara menyalurkan jasa dengan cara : § Pelanggan mengunjungi tempat pelayanan ( contoh : bioskop atau travel) § Penyedia layanan mengunjungi pelanggannya ( contoh : pemasangan parabola atau asuransi ) § Layanan transaksi dilakukan dengan jarak jauh ( contoh : pembeli tiket pesawat secara online) Distribusi berhubungan dengan layanan inti dan layanan tambahan. Layanan inti untuk pemrosesan orang dan layanan pemrosesan kepemilikan melakukan lokasi fisik. Layanan tabahan dapat berwujud; yang terakhir dapat didistribusikan secara luas dan hemat biaya melalui saluran non fisik: telepon dan internet.