BAB 10 PENULISAN BAD NEWS IR MALA GANATRI

BAB 10 PENULISAN BAD NEWS IR. MALA GANATRI, MM

TUJUAN PEMBELAJARAN Menyebutkan beberapa komponen pesan-pesan persuasive Menjelaskan rencana organisasional AIDA untuk pesan-pesan persuasif Menyebutkan beberapa alat untuk memperkuat pesan-pesan persuasif Mengidentifikasi beberapa kunci dalam penulisan pesan-pesan persuasif yang baik

I. STRATEGI PENGORGANISASIAN PESAN-PESAN BAD-NEWS Ada tiga hal yang perlu diperhatikan ketika memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, diantaranya: 1. Penyampaian bad-news 2. Penerimaan pesan tersebut 3. Menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens

Menciptakan audience-Centered Tone (Nada atau Intonasi) Ada tiga tujuan spesifik dalam menyampaikan bad-news, diantaranya yaitu: 1. Membantu audiens Anda mengerti bahwa bad-news menggambarkan suatu keputusan ang tegas; 2. Membantu audiens Anda mengerti bahwa keputusan Anda adil; 3. Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan

Memilih Perencanaan Organisasi Terdapat dua perencanaan organisasional yang dapat diterapkan dalam menyampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan bagi audiens (bad-news), yaitu pendekatan tak langsung (indirect approach) dan pendekatan langsung (direct approach)

A. Pendekatan Tak Langsung Merupakan pendekatan yang paling familier atau lazim digunakan untuk penulisan pesan -pesan mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada audiens (bad-news). Dalam pendekatan tak langsung terdapat 4 bagian penting, diantaranya: 1. Pembuka 2. Alasan pendukung untuk keputusan-keputusan negatif 3. Pernyataan bad-news 4. Penutup yang positif dan bersahabat

Pembuka Tahap awal dalam menggunakan pendekatan tak langsung adalah menempatkan audiens pada situasi yang netral melalui pernyataan tanpa beban bagi audiens. Pernyataan yang mengantarkan pernyataan bad-news disebut buffer. Dalam menulis paragraph pembuka ada beberapa hal yang perlu dihindari, antara lain: • Mengatakan “Tidak!” • Penggunaan frase yang tidak relevan • Permohonan maaf • Penulisan buffer yang terlalu panjang

Alasan Setelah membuat pernyataan yang bersifat netral, tahap berikutnya adalah memberikan alasan mengapa suatu keputusan harus diambil/ terjadi, sebelum menyatakan apa keputusan yang sebenarnya. Dalam hal ini, seorang komunikator yang baik harus dapat memusatkan perhatian terhadap apa manfaat yang dapat diambil oleh audiens. Contoh: Tatkala ingin menolak pengajuan kredit seorang nasabah, anda dapat memberikan penjelasan kepada mereka bahwa apabila pengajuan tersebut dipenuhi akan berakibat beban yang ditanggungnya menjadi semakin berat di kemudian hari.

Bad-News Setelah memberikan alasan “mengapa” suatu keputusan harus diambil, pada tahapan ini dapat secara langsung mengemukakan apa keputusan yang diambil, seperti keputusan menolak lamaran kerja, menolak permintaan kredit, pemutusan hubungan kerja (PHK), mengumumkan kegagalan ujian (tidak lulus), dsb. Penutup Setelah menyampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan, tahap berikutnya adalah memberikan kata penutup yang bersifat positif, hangat, bersahabat, dan lebih menyenangkan.

APABILA DINYATAKAN DALAM SEBUAH BAGAN, MAKA PENDEKATAN TAK LANGSUNG DAPAT DILIHAT DALAM PERAGA 10. 1 Pembuka Alasan Pembuka Pernyataan Netral Penjelasan yang logis Nyatakan bad news Positif, bersahabat, dan menyenangkan

B. Pendekatan Langsung Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisasikan dengan pendekatan langsung (direct approach) akan diawali dengan pernyataan bad-news, selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya, dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat. Suatu pendekatan langsung dapat diterapkan jika: • Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke poin yang dituju • Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan • Pesan disampaikan secara empati

APABILA DIBUAT DALAM BENTUK BAGAN, MAKA PENDEKATAN LANGSUNG DAPAT DILIUHAT DALAM PERAGA 10. 2 Bad news Alasan Penutup Pernyataan bad news Jelaskan alasan bad news Positif dan bersahabat

II. MENGKOMUNIKASIKAN INFORMASI DAN JAWABAN NEGATIF Dalam dunia bisnis, sering kali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk penolakan, atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu, menjadi hambatan dalam berkomunikasi. Dalam situasi yang seperti itu, keterampilan komunikasi seorang komunikator diuji kemampuannya untuk mengatakan “tidak” dengan tetap menjaga hubungan yang baik dengan berbagai pihak di kemudian hari.

Bad-News tentang Produk Pembahasan ini meliputi antara kedua pendekatran antara pendekatan langsung ataupun pendekatan tidak langsung. Seorang manajer harus mampui menimbang-nimbang kelebihan dan kelemahan masing-masing pendekatan, Bad-news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk, penarikan kembali produk, kadaluarsa produk, produk rusak atau cacat. Pada penyampaian bad-news bagi para pelanggan, lebih baik digunakan pendekatan tak langsung yang diawali dengan pernyataan yang bersifat netral, didukung dengan alasan yang logis, baru disampaikan pesan bad-news serta diakhiri dengan pernyataan yang positif dan bersahabat.

Penolakan Kerja Sama Dalam dunia bisnis, menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang seharusnya dilakukan lebih memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. Namun, dalam praktiknya bisa saja terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerja samanya merugikan di pihak lain. Sebagai contoh, seorang staf promosi suatu perusahaan diminta ketersediaannya untuk ikut berpartisipasi sebagai tim riset pemasaran produk tertentu dari perusahaan lain. Namun, perusahaan memnpunyai suatu kebijakan utertentu untuk melarang pegawainya ikut serta dalam tim riset pemasaran di perusahaan lain.

Penolakan Undangan Sebagai contoh, sebuah Lembaga Asosiasi Pemasaran ingin menggunakan gedung pertemuan di perusahaan anda, sementara itu pada saat yang sama di perusahaan anda juga akan diadakan pertemuan rutin internal. Dengan melihat kasus itu, pendekatan tak langsung dan pendekatan langsung dapat digunakan sebagaimana sejauh anda mengenal Lembaga Asosiasi Pemasaran tersebut untuk melakukan penolakan atas keinginannya.

III. PENYAMPAIAN BAD-NEWS KE PELANGGAN Ada tiga hal yang perlu mendapat perhatian lebih bagaimana menjaga pembaca agar tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari dalam menyampaikan bad-news ke pelanggan, diantaranya meliputi: • Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepada terwujudnya suatu penjualan ulang (resale) • Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin • Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca anda tidak kehilangan minat