BAB 10 KONFIK DALAM ORGANISASI 1 PENDAHULUAN Mengikut

BAB 10 KONFIK DALAM ORGANISASI 1

PENDAHULUAN Mengikut satu bancian oleh Dr. Kennenth W. Thomas dan Warren H. Schmidt, § Di Amerika – 20% dari masa pengurus digunakan untuk menyelesaikan masalah konflik. § Di Malaysia – 1 ½ jam dari 8 jam dihabiskan oleh seorang pengurus untuk menghadapi masalah konflik. 2

DEFINISI Menurut Robbin: Proses seseorang menggagalkan usaha orang lain dengan cara menghalang agar orang itu merasa kecewa untuk mencapai matlamatnya. Menurut Berelson dan Streiner Ketidaksetujuan matlamat => Satu pihak mendapat kebaikan dan pihak lain memperoleh keburukan. Di sini jelas menunjukkan konflik mempunyai unsur negatif tetapi kadangkala kehadiran konflik dalam organisasi bukan semestinya tidak baik. Kadangkala ia boleh menjadi sumber perubahan yang progresif atau satu keputusan yang baik. 3

Pandangan Ahli Pemikir Tentang Konflik i) Pandangan Tradisi (awal 1900 -pertengahan 1940 an) § Konflik adalah sesuatu yang negatif § Ia boleh melembabkan operasi Organisasi § Mempunyai erti yang sama dengan kemusnahan, kekejaman dan tidak rasional. Penyelidikan Hawthorne (pertengahan 1900) § Konflik memberi kesan tidak bermanafaat kerana ia wujud ekoran dari kelemahan sistem komunikasi, kurang kepercayaan antara ahli dalam organisasi dan kurang mengamalkan sikap terbuka di kalangan pekerja § Pengurus gagal memberi respons kepada keperluan pekerja. 4

Gambaran Pandangan Tradisi (Model Perubatan) PUNCA-PUNCA Pengurus mencari punca konflik MEMPERBAIKI KEADAAN KELAKUAN Pengurus melihat kelakuan org yg mewujudkan konflik Supaya pencapaian ahli orgn. dpt dipertingkatkan 5

ii) Pandangan Kelakuan (akhir 1940 hingga 1970 an) • Konflik merupakan suatu keadaan semulajadi yang wujud dalam kumpulan, • Tidak boleh dielakkan, • Kadang-kala memberi manafaat sebagai faktor pendorong bagi meningkatkan prestasi sesebuah kumpulan atau organisasi. 6

Gambaran Pandangan Kelakuan KESAN POSITIF PUNCA KONFLIK KELAKUAN DARI KONFLIK KESAN NEGATIF MEMPERBAIKI KEADAAN 7

iii) Pandangan Penginteraksi (pertengahan 1970 an – hari ini) § Menggunakan Model Pergeseran § Konflik patut diterima § Mesti digalakkan kerana tanpa konflik organisasi akan menjadi statik dan tidak responsif terhadap pembaharuan dan perubahan. Oleh itu, pihak pengurusan perlu menetapkan kewujudan suasana lebih aktif, kritikal dan kreatif. 8

Gambaran Carta Alir Konflik Menurut Pandangan Kumpulan Penginteraksi TAHAP JANGKAAN KONFLIK (D) RENDAH - TINGGI Bandingkan PUNCA KONFLIK PENILAIAN TAHAP KONFLIK SEBENAR (A) TAHAP KONFLIK RENDAH - TINGGI ADAKAH A = D? YA Tidak ADAKAH A > D? SELESAIKAN YA Tidak ADAKAH A < D? TIADA TINDAKAN YA KONFLIK RANSANG KONFLIK 9

JENIS-JENIS KONFLIK i) Konflik Bermanafaat / Funsional § Menyokong matlamat organisasi § Menolong mencapai matlamat organisasi § Meningkatkan daya kreativiti ii) Konflik Tak Bermanafaat / Dysfunsional § Konflik yang menyekat keadaan positif § Menghalang matlamat organisasi =>tiada sekatan antara kedua-dua konflik iaitu tiada satu tahap yang boleh dikatakan samada sesuatu konflik itu bermanafaat atau tidak. 10

Konflik dan Pencapaian Organisasi POSITIF(+) OPTIMUM (B) KONFLIK YANG KONSTRUKTIF IMPAK KEPADA PRESTASI KONFLIK YANG TERLALU RENDAH / TERLALU TINGGI ADALAH DESTRUKTIF RENDAH (A) NEGATIF(-) SEDERHANA INTENSITI KONFLIK TINGGI (C) 11

Ringkasan Perbandingan Konflik dan Pencapaiannya KEADAAN TAHAP JENIS KONFLIK CIRI DALAM ORGANISASI TAHAP PENCAPAIAN ORGANISASI A RENDAH ATAU TIADA TAK BERMANFAAT TIDAK BERKEMBANG, KEKURANGAN IDEA BARU, TIDAK RESPONSIF PADA PERUBAHAN RENDAH B OPTIMUM BERMANFAAT VIABLE DAN BERDAYA MAJU TINGGI C TINGGI TAK MENIMBULKAN BERMANFAAT GANGGUAN KELAM KABUT, TIADA KERJASAMA RENDAH 12

Strategi untuk mengawal konflik a) b) Membentuk satu badan berkecuali yang dihormati untuk menguruskan konflik kepada tahap yang sederhana Membentuk satu matlamat bersama supaya kedua-dua pihak tertarik dan boleh bekerjasama ke arah yang baru. Contohnya dengan mengstruktur semula organisasi kepada beberapa bahagian agar ahli-ahli dari kedua pihak boleh dipecahkan diintegrasikan antara satu sama lain. 13

BENTUK-BENTUK KONFLIK 1. Konflik Intra Personal a) Konflik Matlamat b) Kekecewaan 2. Konflik Antara Personal a) Individu melawan individu b) Individu melawan kumpulan 3. Konflik Antara Kumpulan a) Konflik Berinstitusi b) Konflik Kemunculan 14

1. Konflik Intra Personal - Berpunca dari dalam diri seseorang yang berkisar kepada matlamat dan kekecewaan. a) Konflik Matlamat - wujud apabila matlamat yang diingini mempunya kesan positif dan negatif atau terdapat dua matlamat yang bertentangan di mana seseorang perlu memilih salah satu daripadanya. Contoh : Seseorang ingin menjadi terkenal/public figure maka beliau akan kehilangan keperluan kebersendiriannya (privacy). 15

BENTUK-BENTUK KONFLIK MATLAMAT § Konflik pendekatan-pendekatan - memilih 1 antara 2 pilihan yang baik. Contoh : Apabila seseorang di beri pilihan untuk bertugas di jabatan A atau B. Individu tersebut menghadapi kesukaran dalam membuat keputusan kerana kedua-dua jabatan disukainya. § Konflik Elak mengelak - tidak ada pilihan yang diingini. Contoh : Apabila seseorang di arahkan untuk bertugas di luar bandar tetapi tiada satupun tempat-tempat yang ditawarkan disukainya. 16

§ Konflik Pendekatan-pengelakan - menghadapi pilihan yang bercampur-campur atau serba salah. Contoh : Apabila kita dinaikkan pangkat dan terpaksa ditukarkan ke cawangan lain yang jauh dari tempat sekarang. b) Kekecewaan - berlaku apabila seseorang dihalang dari mencapai matlamat tetapi kegigihan akan berlaku selepas kekecewaan. Contoh : Apabila kita ingin melanjutkan pengajian di UKM tetapi matlamat dihalang kerana kekurangan kewangan dan ekoran dari itu kita lebih berusaha lebih gigih dan berjimat 17 untuk mengumpul wang bagi membiayai pengajian kita.

2. Konflik Antara Personal - berlaku antara individu - antara individu dan kumpulan a) b) Individu melawan individu - persaingan di antara individu untuk memilih sumber yang terhad. Contoh : Dua orang pegawai yang bersaing untuk kenaikan pangkat. Salah seorang akan berjaya manakala yang satu lagi tidak. Individu melawan kumpulan - berlaku apabila individu ingin memenuhi keperluannya melalui kumpulan tetapi beliau terpaksa melanggar norma kumpulannya. Contoh : Kumpulan pemasaran sesebuah bank telah ditetapkan kawasan untuk membuat pemasaran tetapi salah seorang daripada mereka telah pergi ke kawasan lain yang 18 mempunyai peluang pemasaran yang lebih baik.

3) Konflik Antara Kumpulan Terbahagi kepada dua: a) Konflik Berinstitusi b) Konflik Kemunculan a) Konflik Berinstitusi - berlaku apabila kakitangan lebih menumpukan tugas di dalam jabatan berbanding objektif organisasi. - berpunca dari usaha organisasi dalam menyelaraskan tugas. - berlaku dalam organisasi yang mempunyai banyak jabatan dan berhierarki. - ketara apabila membabitkan perancangan belanjawan, sistem ganjaran, kenaikan pangkat dan pengagihan tugas. Contoh : Seorang pegawai pemasaran kad kredit bank hanya memikirkan untuk mendapatkan pelanggan tanpa memikirkan risiko yang akan dihadapi oleh jabatan kawalan kredit sekiranya pelanggan tersebut tidak mempunyai 19 keupayaan membayar semula.

b) Konflik Kemunculan Biasanya tidak formal, timbul antara kepentingan sosial dan personal di mana kedua-dua pihak mempunyai tujuan dan nilai yang tersendiri. Contoh : Kumpulan personal berpegang kepada prinsip dan kepercayaan sementara kumpulan sosial lebih menjaga kepentingan, nilai dan harapan kumpulan. -Juga disebabkan oleh ketidaksesuaian status. Contoh : Seorang pengurus dinaikkan pangkat tetapi tidak diberikan layanan sepertimana pengurus-pengurus yang lain. 20

PUNCA KONFLIK i) Kebergantungan - berharap kepada orang lain untuk mencapai sesuatu Terbahagi kepada 3: a) Kebergantungan Bersama (Pooled Interdependence) - tidak memerlukan interaksi antara kumpulan kerana setiap kumpulan melaksanakan tugas masing-masing tetapi akhirnya kejayaan organisasi akan ditentukan oleh prestasi bersama setiap kumpulan. - konflik jarang berlaku. Contoh : Dua cawangan bank mungkin mempunyai interaksi yang sedikit atau langsung tiada interaksi sesama mereka walau bagaimanapun kedua-dua cawangan ini saling bergantungan untuk mencapai matlamat organisasi. 21

b) Kebergantungan Berturutan (Sequential Interdependence) - output bagi satu-satu kumpulan merupakan input bagi satu kumpulan yang lain. - konflik lebih mudah berlaku. Contoh : Di dalam industri pembuatan kereta, bahagian pemasangan perlu melengkap atau menyiapkan pemasangan kereta sebelum ia boleh dicatkan oleh bahagian mengecat. c) Kebergantungan Yang Saling Membantu (Reciprocal Interdependence) - Tugas yang dijalankan oleh satu kumpulan akan diperlukan oleh satu kumpulan yang lain dalam organisasi. - Konflik mudah berlaku. Contoh : Kebergantungan tugas antara Menara kawalan di lapangan terbang, krew penerbangan bahagian operasi dan krew membaikpulih. Penyelesaiannya : semua pihak perlu berpegang kepada 22 syarat, peraturan, tugas dan aktiviti yang ditetapkan.

ii) Persaingan untuk mendapatkan sumber - Terjadi apabila sumber terhad - Oleh itu, manusia bertungkus lumus untuk memperolehinya. iii) Konflik yang berasaskan peranan - berlaku apabila seseorang itu terlalu mengutamakan tugas mereka sehingga mereka lupa bahawa tugas mereka itu saling bergantung antara satu sama lain. Contoh : Dalam menempatkan seorang pesakit di wad hospital, matron lebih berpegang teguh kepada pengaturan tugas tetapi doktor lebih mementingkan pesakit. iv) Ketidakjelasan Tanggungjawab - Kakitangan tidak jelas tentanggungjawab mereka. Langkah-langkah yang perlu diambil a) mengadakan penghuraian kerja dengan memperjelaskan tugas-tugas dengan lebih terperinci. b) meningkatkan kecekapan kerja yang dilakukan dengan mengadakan kursus-kursus, menghadiri seminar 23

v) Desakan untuk memperolehi kuasa - apabila ada personel yang bercita-cita untuk mendapatkan kuasa. Contoh: seorang Pengurus Besar bertanggungjawab dalam mencapai matlamat oraganisasi manakala staf pula berperanan memberi maklum balas kepada Pengurus Besar memandangkan mereka mempunyai lebih kepakaran dalam bidang masing-masing. Tetapi, tidak semua pengurus boleh menerima pandangan staf kerana mereka berpendapat bahawa sebarang masalah yang akan timbul perlu ditangani oleh beliau. vi) Perbezaan Nilai dan Kepentingan - timbul apabila salah seorang mempengaruhi yang lain supaya mengubah nilai dan kepentingan tetapi pihak yang dipengaruhi tidak mahu berganjak dari ketetapan mereka. 24

vii) Konsep Persamaan autoriti, tanggungjawab dan akauntabiliti - Konflik berlaku apabila tanggungjawab dan autoriti tidak seimbang iaitu tanggungjawab yang diberi lebih besar dari autoriti yang diberikan. Jika ini berlaku, maka tanggungjawab akan berkurangan dengan sendirinya mengikut autoriti yang ada. 25

viii) Membuat Perubahan - Perubahan yang dilakukan di dalam sesebuah organisasi juga akan mengakibatkan konflik. Faktorfaktor yang boleh menyebabkan perubahan terdiri dari faktor dalam dan luaran. Faktor-faktor dalaman : a) Perubahan strategi, dasar, ramalan dan belanjawan yang mungkin membawa kepada kesan positif atau negatif bagi sesebuah jabatan. b) Perubahan yang berkaitan dengan tenaga pekerja. Ada pekerja yang tidak mahu akan perubahan kerana ianya akan mengganggu kelancaran kerja-kerja mereka. c) Penggunaan teknologi baru yang menggantikan 26 tenaga kerja yang sedia ada.

Faktor-faktor luaran : a) Faktor-faktor yang berkaitan dengan persaingan akan menyebabkan perubahan dari segi teknik penjualan dan perkhidmatan. b) Peraturan dan undang-undang yang dikenakan oelh kerajaan. c) Kemajuan teknologi. Contoh: barang-barang lama diganti dengan barang baru apabila teknologi pengeluaran meningkat. d) Turun naik pasaran buruh. e) Faktor yang berkait dengan perubahan ekonomi. Faktor-faktor di atas akan mengakibatkan perubahan dalam organisasi yang mana ini akan sedikit sebanyak menimbulkan ketidakpastian dan ketidakpuasan yang boleh mengancam kebajikan pekerja. 27

ix) Struktur Penghargaan - apabila prestasi dilihat secara individu dan tidak menyeluruh. Contoh: semasa seorang pengurus membuat penilaian prestasi kerja untuk kenaikan gaji atau pemberian bonus tahunan. x) Persepsi yang berbeza - apabila kumpulan-kumpulan dalam organisasi mempunyai persepsi yang berbeza terhadap objektif syarikat. Contoh : Jabatan pemasaran bersungguh-sungguh membuat promosi untuk produk baru untuk meningkatkan jualan dan sekaligus meningkat keuntungan organisasi. Tetapi bahagian pengeluaran tidak mengambil berat kawalan mutu kerja mereka yang mana ini akan memberi kesan ke atas jualan 28 produk tersebut.

xi) Perbezaan Matlamat - apabila kumpulan-kumpulan di dalam organisasi mempunyai matlamat yang berbeza. Contoh : Jabatan pemasaran mempunyai matlamat dalam mempertingkatkan jualan mereka kerana ini akan meningkatkan komisen mereka. Bagi jabatan pengeluaran, mereka hanya bergantung kepada permintaan dari jabatan pemasaran. xii) Perbezaan Jangka Masa - Satu kumpulan dalam organisasi mempunyai tempoh masa yang berbeza untuk menyelesaikan sesuatu tugas. Contoh : Jabatan Jualan diberikan masa yang singkat untuk mencapai sesuatu target berbanding dengan jabatan pengeluaran yang ditugaskan untuk 29 mengeluarkan sesuatu produk.

xiii) Iklim Organisasi Pergolakan yang berlaku di dalam organisasi boleh menjadi punca konflik. Contoh : Konflik yang berlaku di dalam pengurusan boleh merebak kepada pihak bawahan. ivx) Interaksi dalam perhubungan Menurut Eric Berne dalam bukunya “Games People Play (1964), manusia berinteraksi menggunakan beberapa campuran daripada kedudukan psikologi seperti interaksi ibu bapa, dewasa dan kanak-kanak. Interaksi antara orang dewasa adalah berbentuk rasional, oleh itu kurang konflik, manakala interaksi antara ibubapa dan anak lebih kerap berlaku konflik kerana selalunya ianya merupakan perhubungan lebih 30 kepada mengarah.

AKIBAT KONFLIK TAK BERMANAFAAT (DYFUNCTIONAL) 1. Mengeratkan hubungan kumpulan Apabila terjadinya persaingan, konflik dan gangguan dari luar akan membuatkan ahli-ahli kumpulan mengenepikan perbezaan di antara mereka dan lebih setia terhadap kumpulan mereka. 2. Peningkatan dalam pimpinan secara autokratik Jika berlaku konflik yang ekstrem dan terdapat gangguan maka ahli-ahli kumpulan berkehendakkan ketua yang lebih tegas. 3. Fokus kepada Aktiviti Penekanan lebih kepada menyelesaikan tugas-tugas kumpulan dan menandingi kumpulan lain. 4. Penekanan ke atas Kesetiaan Norma-norma kumpulan menjadi lebih penting jika berlakunya konflik. 31

Perubahan Antara Kumpulan Semasa Berlakunya Konflik 1. Perubahan Persepsi - Ahli-ahli kumpulan memberi pendapat yang lebih bernas untuk kepentingan kumpulan mereka. - Cuba menunjukkan bahawa prestasi kumpulan mereka adalah lebih baik dari yang lain. 2. Tanggapan Negative - Ahli-ahli kumpulan akan menganggap tidak banyak perubahan antara mereka dan ini akan menunjukkan perbezaan yang ketara jika dibandingkan dengan kumpulan yang lain. 3) Komunikasi Berkurangan - Jika berlakunya konflik di dalam kumpulan maka komunikasi akan berkurangan. 32 - menyebabkan proses membuat keputusan akan terganggu.

BAGAIMANA MENANGANI KONFLIK 1. Penyelesaian Masalah - cara bersemuka 2. Penetapan Matlamat Yang Tinggi - penetapan matlamat yang lebih tinggi tidak mungkin tercapai sekiranya tiada semangat bekerjasama. 3. Pertambahan Sumber - Sekiranya organisasi tersebut memperluaskan segmennya maka kakitangan akan berpeluang untuk menerajui segmen baru dan ini akan mengurangkan konflik. 4. Menghalang Konflik - Pengurus cuba menghalang konflik di mana ianya mungkin berjaya untuk jangkamasa pendek. 5. Menghalusi Konflik - lebih menekankan minat yang serupa antara ahli kumpulan berbanding perbezaan minat. 33

6. Cara menangani konflik secara traditional. - Keputusan yang diambil tidak menyebelahi mana pihak. 7. Perintah Autoriti Pengurus akan menyelesaikan konflik mengikut budi bicaranya sendiri. 8. Mengubah sikap - fokus kepada sebab konflik berlaku dan cuba mengubah sikap ahli. 9. Mengubah Struktur Organisasi - melibatkan pemindahan, pertukaran atau pusingan tugas bagi ahli-ahli kumpulan. 10. Mendapatkan Kata Sepakat -Ahli-ahli cuba mendapatkan kata sepakat untuk menangani konflik. 34

MODEL PROSES KONFLIK Tahap Satu - Terjadi apabila wujud suasana yang membuka peluang kepada berlakunya konflik. Puncanya: i. Komunikasi Sistem komunikasi yang lemah, gangguan dalam sistem komunikasi dan salah faham dalam berkomunikasi ii. Struktur Merangkumi saiz, tahap pengkhususan dalam tugas, kejelasan bidang kuasa, ketekalan kedudukan, kesesuaian ahli, gaya pemimpin, sistem ganjaran darjah kebergantungan antara kumpulaan. iii. Perbezaan Personel Manusia menilai sesuatu dengan cara tersendiri kerana mereka mempunyai personaliti yang tersendiri. 35

Tahap Dua - Merupakan lanjutan dari tahap satu - Lebih serious dari tahap satu. Tahap Tiga - Ahli kumpulan cenderung membuat tindakan yang boleh menggagalkan matlamat ahli lain. - Konflik didedahkan melalui kelakuan. Tahap Empat Interaksi antara kelakuan, mendedahkan konflik dan kelakuan mengawal konflik. 36

KESIMPULAN Konflik wujud dimana-mana. Pihak pengurusan perlu menangani konflik di dalam organisasi bagi mengelakkan ianya menjadi kronik. Konflik boleh membawa kebaikan bagi sesebuah organisasi dengan meningkatkan produktiviti, penggabungan kumpulan dan memperbaiki keberkesanan kumpulan dan organisasi. Oleh itu konflik perlu dikawal sehingga satu tahap tertentu di mana produktiviti yang optimum dicapai. 37