Avaliao de satisfao de clientes em servio pblico
Avaliação de satisfação de clientes em serviço público de atendimento: o caso da Biblioteca Virtual do Governo do Estado de São Paulo Sandra Hirashiki Regina Fazioli Alexandre Berbe Anamaria Guimarães Carolina de Oliveira Juliana Santiago Rodrigo Aglinskas Sueli Dutra Março 2007 UNIFAI Secretaria de Comunicação - Governo do Estado de São Paulo www. bv. sp. gov. br
O que a Biblioteca Virtual faz ? • É um serviço de informações em meio eletrônico que atende diretamente a todo o tipo de solicitação, sem restrição de público e de forma personalizada. Facilita, enfim, o acesso à informação. • Gerencia os e-mails enviados pelos cidadãos aos sítios do Governo do Estado de SP, encaminhando para as Ouvidorias, de acordo com o tipo de demanda • Dá suporte às tomadas de decisões dos dirigentes e executivos da administração pública paulista desde 1997 Secretaria de Comunicação - Governo do Estado de São Paulo www. bv. sp. gov. br
Avaliação de satisfação dos clientes - 2007 • No início de 2007, realizou a 3ª avaliação de satisfação de clientes (cidadãos em geral e membros da Administração Pública) • Todos os clientes do ano de 2006 foram convidados a responderem um questionário on-line, com 16 perguntas • Dividia-se em quatro partes: Identificação do Cliente, Avaliação dos Serviços da Biblioteca Virtual, Avaliação do Site e Avaliação dos Programas e Projetos Sociais (base de desenvolvida pela BV). Casa Governo do de Paulo Secretaria Comunicação - Governo Estado de São Paulo Casa Civil --de Governo do Estado de São do Paulo www. bv. sp. gov. br
Resultados da avaliação - 2007 • Verificou-se que os clientes mais freqüentes estão entre 21 e 50 anos (cerca de 75%), o que representa a chamada população ativa: têm curso superior (52%), estão empregados (80, 4%). Sendo que 13, 4% são somente estudantes De forma geral, o serviço obteve uma boa avaliação: Secretaria de Comunicação - Governo do Estado de São Paulo www. bv. sp. gov. br
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