AUTORIDAD DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR Y DEFENSA DE

AUTORIDAD DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y DEFENSA DE LA COMPETENCIA (ACODECO) “LA IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR EN UNA ECONOMÍA DE MERCADO COMO LA DE PANAMÁ” Oscar García Cardoze Administrador Universidad Politécnica Internacional Ciudad de Panamá, 3 de diciembre de 2018

ÍNDICE 1. 2. 3. 4. Antecedentes Construyendo la cultura del consumidor: promoción y defensa Los consumidores frente a la disrupción digital La nueva realidad 2

ANTECEDENTES MEDIATOS SOBRE EL DERECHO A LA INFORMACIÓN DE LOS CONSUMIDORES El Consumo para el Desarrollo Humano fue el tema central del Informe de Desarrollo Humano 1998, donde señalaba: "La globalización ha difundido nuevos productos a mercados nuevos en todo el mundo, creando muchas oportunidades pero creando además nuevas necesidades de seguridad de los productos e información del consumidor" (subrayado nuestro) 3

CONCEPTO DE CONSUMIDOR Artículo 33, Nº 2 de la Ley 45 de 2007: “Consumidor. Persona natural o jurídica que adquiere de un proveedor bienes o servicios finales de cualquier naturaleza. ” Bienes Finales: Aquellos que no se vuelven a reinsertar en un proceso de producción o comercialización. 4

RAZÓN DE SER DE LA TUTELA AL CONSUMIDOR Existencia de Asimetrías de Información. Músculo del Consumidor vs Músculo de las Empresas (Poder en el Mercado). Impacto para la economía del consumidor del desacuerdo con el proveedor, vs el impacto de dicho desacuerdo para éste último. 5

FUNCIÓN ESTATAL Artículo 34 de la Ley 45 de 2007. • Cumplimiento de las normas de calidad, salud, seguridad y ambientales. • Educar e informar al consumidor. • Garantizar el acceso a mecanismos efectivos y ágiles de tutela administrativa y judicial, para la defensa de los intereses legítimos de los consumidores. • Hacer cumplir las normas de calidad y salud humana y animal y las normas de metrología. • Fomentar y reglamentar las asociaciones de consumidores. • Garantizar a los consumidores los derechos universalmente aceptados. • Verificar si existe un adecuado abastecimiento de los bienes y servicios de primera necesidad. 6

COMPETENCIAS DE ACODECO EN PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 7

CONSTRUYENDO LA CULTURA DEL CONSUMIDOR: DEFENSA CONCILIACIÓN • Papel de buen componedor, entre las partes, por vía de la comunicación y entendimiento COMPENSACIÓN • Proceso Administrativo/Judicial, recibir una respuesta satisfactoria ante reclamos justos SEGURIDAD • Cumplimiento de Normas Técnicas (preservando la salud) 8

CONSTRUYENDO LA CULTURA DEL CONSUMIDOR: PROMOCIÓN • Encuestas de precios • Alternativas económicas (CABAMED) • Canasta Básica de Alimentos (CBA) • Materiales de construcción INFORMANDO • Cumplimiento de las Normas sobre garantía y publicidad • Jubilados SUPERVISANDO • Uso de artículos durante las fiestas navideñas • Compra de útiles escolares EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR 9

SALIDA, VOZ Y LEALTAD: SU VIGENCIA EN LA REALIDAD ACTUAL En 1970 Albert O. Hirschman publicó el libro Salida, voz y lealtad, que lo confirmó como una persona con una capacidad encomiable de integrar en el discurso técnico de la economía consideraciones políticas y sociales de gran pertinencia y utilidad. La tesis central es que en una economía de mercado, el sistema de precios es el mecanismo fundamental por el cual se asignan los recursos escasos entre sus diferentes usos alternativos. Sin embargo, para que el sistema sea más eficiente debe ser complementado con mecanismos que permitan una efectiva y más profunda retroalimentación entre oferentes y consumidores. 10

SALIDA, VOZ Y LEALTAD (CONTINUACIÓN) Durante la experiencia del consumo de cualquier bien o servicio por parte de este agente económico fundamental que es el consumidor se pueden producir varios resultados: Satisfacción (plena o parcial) Indiferencia (que algunas personas pudieran considerar la forma más leve de decepción) Decepción (parcial o total) 11

SALIDA, VOZ Y LEALTAD (CONTINUACIÓN) SALIDA Puede ser la opción menos recomendable. Mecanismo atenuante a la salida, se corre el riesgo de que la decepción no se supere, al percibir un proveedor que tiene a sus clientes cautivos, no siente la necesidad de mejorar su producto. Cesar el consumo de algún bien o servicio específico. Puede ser efectiva, pero no eficiente, el oferente no reconocerá alguna situación anómala de su producto. Es probable que ante la salida, y la entrada de nuevos consumidores, de un saldo neto positivo. Por lo que no se entera que debe rectificar. LEALTAD VOZ Nos queda la voz como última opción, pero que debería ser la primera y no la última en la mente del consumidor, al sentirse insatisfecho con el consumo de algún bien o servicio. Hace uso de la crítica para mejorar. 12

LOS CONSUMIDORES FRENTE A LA DISRUPCIÓN DIGITAL 13

EVOLUCIÓN DE NUESTRA FORMA DE ACTUAR 14

“DISRUPCIÓN” LO NUEVO, LO NORMAL Ganadores Innovación: Empresa pionera en el Servicio de transmisión de video Resultados: $6 B ingresos (2014) Perdedores Error: No se adaptó a la transmisión en video (streaming). Resultado: Bancarrota (2010) Innovación: Pionera en viajes compartidos digitales Resultado: $10 B ingresos (2015) Error: no se adaptó a la fotografía digital Resultado: Bancarrota (2012) Innovación: Empresa pionera en plataformas de comercio digital Resultados: $89 B ingresos (2014) Error: no se adaptó al comercio electrónico. Resultado: Bancarrota 15

LA DISRUPCIÓN DIGITAL ESTÁ SUCEDIENDO La más grande compañía de taxi, no propietaria de taxis. La más grande compañía de alojamiento no es dueña de los bienes raíces. La más grande compañía de telecomunicación sin infraestructura. La más grande compañía minorista no es dueña del inventario. La más grande casa de películas no es dueña de ninguna película. La más grande compañía de música, no es dueña de la música. La más grande compañía distribuidora de libros, no es dueña de ningún libro. 16

LA NUEVA REALIDAD: EXCESO DE INFORMACIÓN El 90% de la data del mundo fue creada en los últimos 2 años. A esto le llamamos “INFOBESIDAD”. En el mundo de la información parece no aplicar el concepto tradicional de ESCASEZ. 17

LA NUEVA REALIDAD: DESAFIOS 18

NUEVAS FUNCIONES ASIGNADAS A LA ACODECO § Propina voluntaria. Modificación a la Ley 45 en Ago-16. § Aumento de la competencia en Ley 45 de 2007 para resolver quejas en automóviles hasta por B/. 30, 000 ( Feb-18). § Atención de quejas en la prestación del servicio de remoción de vehículos con grúas. § Revisión de reglamentos técnicos e incorporación a la SIECA § Prohibición de uso de bolsas de polietileno. § Fiscalización que los aparatos receptores de señales de TV utilicen el sintonizado digital DVB-T. § Fiscalización que los aparatos acondicionadores de aire y congeladores tengan a la vista una etiqueta sobre la eficiencia energética en el consumo. 19

!MUCHAS GRACIAS! “Un Consumidor Informado tiene Poder” 20