AUTOEVALUACION E F Q M para las PYMES

AUTOEVALUACION E. F. Q. M. para las PYMES RESULTADOS EN LOS CLIENTES Los clientes son las personas u organizaciones a las que van destinados los productos o servicios que generamos Debemos medir que logros esta alcanzando nuestra organización con relación a las necesidades y expectativas de sus clientes. Para ello debemos utilizar dos tipos de medidas: t. MEDIDAS DE PERCEPCION: Se refieren a la percepción que tienen nuestros clientes acerca de nuestros productos, servicios, trato y atención, etc. . Lo podemos obtener mediante encuestas, entrevistas estructuradas o grupos locales. En primer lugar se debe conocer que aspectos y atributos son significativos para nuestros clientes y cual es su importancia relativa y posteriormente contrastar su percepción. Estas medidas podrán hacer referencia a la imagen general , productos y servicios, ventas y servicio postventa, fidelidad t. INDICADORES DE RENDIMIENTO: Son medidas internas que usa la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento. así como para prever la percepción de sus clientes externos. Los indicadores hacen A ANALIZAR EJEMPLOS DE AREAS DE MEJORA referencia a la ASPECTOS imagen externa, productos y servicios, ventas y servicio postventa, fidelidad u. RC 1. -¿Hemos identificado a todos los clientes de nuestra è ESTABLECER SISTEMA ABC DE CLASIFICACION CLIENT organización? è CREAR ENCUESTA ANUAL DE SATISFACCION DE CLIEN u. RC 2. -¿Hemos investigado e identificado cuales son los è DISEÑAR CODIFICACION DE CLIENTES SEGÚN VALORAC aspectos è UTILIZAR TECNICAS DE BENCHMARKING EN EL SECTOR significativos y su importancia relativa para lograr la è DEFINIR PERFILES COMPETITIVOS Y ANALIZARLOS satisfacción de è SISTEMATIZAR EL ANALISIS DE TENDENCIAS EN VENTA nuestros clientes? u. RC 3. -¿Preguntamos periódicamente su satisfacción a è ESTUDIAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES nuestros clientes è IMPLANTAR CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES mediante encuestas, entrevistas estructuradas o grupos è IDENTIFICAR INDICADORES DE SATISFACCION DE CLIEN focales? è ESTABLECER SISTEMATICA PDCA DE CAPTACION DE u. RC 4. -¿Conocemos como nos ven en relación con nuestros DATOS SOBRE CLIENTES Y COMPETIDORES, Y EL ANAL competidores? DE SUS TENDENCIAS Y RECLAMACIONES, PARA INDICA u. RC 5. -¿Analizamos los resultados anteriores y sus NUEVAS METAS Y PLANES DE MEJORA, CONTROLANDO tenencias, establecemos SUS RESULTADOS Y ACTUANDO EN CONSECUENCIA objetivos y planes de mejora y creamos equipos de mejora?