AULA 4 Decises dos Consumidores Prof Elisson de

AULA 4: Decisões dos Consumidores Prof. Elisson de Andrade www. profelisson. com. br/alunos eapandra@uol. com. br

Avaliações ALUNO(A) Amarildo Silva Andressa Mazero Bruna Lara Celio de Santis Cintia Martins Claudia Moraes Daniela Anibal Franciele Mello Franklim Rodrigues Jorge Meline José Almeida Josinete Correa Luis Gordillo Luis Radice Ronaldo Oliveira Ronildo Moura Vivian Oliveira P 1 x x x x x P 2 x x x x x P 3 x x x

Equilíbrio Concorrência Perfeita

Racionalidade �Agentes tomam decisões ótimas �Porém, falhamos nesse quesito �As informações são limitadas �Não processamos bem as informações �Temos restrições (tempo/$) para obter todas as informações �Possuímos limitações cognitivas

Por que falhamos ao decidir?

Por que decidimos mal �Questões psicológicas (consumismo) �Falta de Educação Financeira �Complexidade das tomadas de decisão �Não avaliamos bem os riscos �Paradigmas financeiros nocivos

Exemplo de processo de tomada de decisão COMPRA DE UM CARRO

Uma decisão racional seria. . . �Será que preciso trocar de carro? �Avaliar qual limite POSSÍVEL de gasto �Considerar diversos modelos disponíveis �Levantar custos: seguro, IPVA, combustível �Reais necessidades (potência motor, opcionais) �Depreciação estimada de cada veículo �etc

Mas sabemos que. . . �A opinião de amigos e parentes conta muito �A busca por status pode ser primordial �A maneira como o vendedor conduz o processo influencia no resultado final �Olhamos se a parcela cabe no bolso

VIÉSES COGNITIVOS

Introdução �Tomadas de decisões ruins podem advir: �Do PROCESSO: não analisa bem os custos e benefícios das alternativas �Da nossa MENTE: nosso cérebro pode sabotar nossas decisões

Heurísticas �São atalhos que nossa mente usa para tomar decisões �Exemplos: �Quanto mais nítido, mais próximo �Se é barato, é porcaria �Médico bom, usa roupa branca

Heurísticas �Em grande parte das decisões, as heurísticas são úteis (agilidade na decisão) �Mas pode nos levar a erros de julgamento que comprometem os resultados das decisões �É isso que veremos adiante

Exercício 1 – primeiro uma metade da classe irá fazer o exercício, e depois a outra metade

PERGUNTA �PRIMEIRA METADE �A população atual da Austrália é maior ou menor que 10 milhões de habitantes? Quantas pessoas você acha que habitam esse país?

PERGUNTA �SEGUNDA METADE �A população atual da Austrália é maior ou menor que 90 milhões de habitantes? Quantas pessoas você acha que habitam esse país?

VIÉS 1. Ancoragem �Ao decidir, tendemos a nos ancorar em informações previamente recebidas �Partimos de um valor e ajustamos até chegar numa decisão �E isso pode ser ruim para tomar decisões

Exemplo de Ancoragem �Vendedor inicia negociação com preço bem acima do que deseja receber �Depois dá um desconto e consumidor se sente satisfeito �Se o vendedor oferecer o preço JUSTO desde o início, essa satisfação diminui muito

VIÉS 2. Status Quo �Tendemos a nos aproximar de alternativas que nos façam permanecer no estado atual �Relutamos a MUDANÇAS �Buscamos proteção contra os próprios atos, por medo de errar

Exemplo de Status Quo �Filho herda imóvel dos pais �Pode vender para pagar dívidas, mas não o faz �Contenta-se com o baixo aluguel recebido �Vai adiando a decisão de venda com medo de realizar um mau negócio

EXERCÍCIO 2 �Seu filho de 21 anos já cursou quase 3 anos de uma faculdade particular. Falta, aproximadamente, apenas um ano e meio para se formar. Todavia, ele vem conversar com você dizendo quer desistir AGORA do curso e prestar vestibular para outra área. Qual seria seu conselho para ele?

VIÉS 3. Custos Irrecuperáveis �Ocorre quando uma decisão é tomada de forma a JUSTIFICAR uma decisão passada �Mesmo que os argumentos anteriores não forem válidos �Não importa se perdemos tempo/$$$ no passado. Como são custos irrecuperáveis, deveriam ser IRRELEVANTES para a nova tomada de decisão

Exemplo de Custos Irrecuperáveis �Compra de uma ação na Bolsa e, quando o preço cai, espera o tempo que for para recuperar o valor investido �Isso também vale para imóveis ou um negócio próprio

VIÉS 4. Confirmação da Evidência �Tendemos a considerar apenas informações que reafirmem o que estamos querendo, previamente, decidir �Colhemos informações seletivas (o queremos ouvir/ler)

Exemplo de Confirmação da Evidência �Está com o orçamento apertado e quer trocar de carro �Vai perder dinheiro na troca e assumir uma dívida ainda maior �Leva em consideração apenas as opiniões de quem diz: “vai lá e troca esse carro velho”

ILUSÕES

EXERCÍCIO 3 VÍDEO – bola de basquete

ILUSÃO DA MEMÓRIA �Tendemos a achar que lembramos de um evento de forma mais vívida do que realmente ocorreu �O que está em nossa memória não é exatamente a realidade, mas uma RECRIAÇÃO dela

ILUSÃO DA CONFIANÇA �Pensamos que temos qualidades superiores à média e que os nossos erros são acidentais �Em geral, pessoas menos hábeis tendem a ser mais confiantes do que pessoas que são hábeis e sabem de suas limitações

ILUSÃO DO SABER �Pensamos que temos qualidades superiores à média e que os nossos erros são acidentais �Em geral, pessoas menos hábeis tendem a ser mais confiantes do que pessoas que são hábeis e sabem de suas limitações

SOMOS FACILMENTE PERSUADIDOS Gatilhos Mentais

O poder da persuasão �Gatilhos mentais são técnicas que nos fazem dizer SIM �E em geral, enquanto consumidores, isso implica em decidir MAL �Decidimos com base em algumas regras mentais que são usadas constantemente contra nós

1. RECIPROCIDADE �Geralmente nos sentimos na obrigação de devolver ao outro a forma como fomos tratados primeiro �Se alguém nos faz um favor, sentimo-nos com o dever de retribuir algum dia �Se uma pessoa convida-lhe para seu casamento, fica a sensação de que será preciso convidá-lo para o seu �Logo, pessoas ficam propensas a dizer SIM para aqueles que fizeram algo positivo primeiro

1. RECIPROCIDADE � Em estudo feito em um restaurante, o simples fato de oferecer UMA bala de brinde junto com a conta aumentou em 3% as gorjetas � Ao oferecerem DUAS balas, as gorjetas aumentaram 14% � Mas quando usou a estratégia de dar UMA bala, para só depois dizer: “para vocês, pessoas especiais, aqui vai uma bala EXTRA”: as gorjetas aumentaram 23% � Conclusão: não apenas o que a pessoa dá influencia, mas COMO

2. ESCASSEZ �Atribuímos mais valor a coisas que não podemos ter �Pessoas querem o que os outros não tem �Não adianta apenas falar dos BENEFÍCIOS do seu produto: precisa dizer o quanto ele é ÚNICO e mostrar o que ele tem a PERDER se não

3. AUTORIDADE �Se um médico deixa seu diploma exposto na sala de consulta, aumenta a chance de você seguir suas recomendações �Antes de influenciar, você deve demonstrar à outra parte que possui autoridade no assunto �E o melhor: não precisa ser VOCÊ a dizer isso �Um experimento aumentou 15% das vendas de um corretor apenas com a tática da secretária dizer: “vou passar você ao nosso melhor corretor, com 20 anos de experiência”

4. CONSISTÊNCIA �Pessoas querem ser consistentes com algo que disseram anteriormente �Se você consegue que alguém faça um pequeno comprometimento contigo hoje, será mais fácil de persuadi-lo no futuro �Um simples: SIM, me interessaria em ver o produto, aumenta sua chance de venda posterior

5. AFINIDADE �Tendemos a dizer sim quando gostamos de alguém �Mas o que nos faz gostar de alguém? 1. Pessoas similares a nós 2. Pessoas que nos cumprimentam 3. Pessoas que cooperam conosco � Conversar com o cliente sobre questões que os aproximem torna mais fácil a venda

6. CONSENSO �Pessoas olham muito o comportamento dos OUTROS para determinar o seu próprio �Ao invés de apenas apontar os benefícios do nosso produto, devemos mostrar como outras pessoas também o compram �Especialmente PESSOAS SIMILARES A ELA

CONSIDERÃÇÕES FINAIS

Finalizando. . . �Estamos longe de sermos racionais �Falhamos no PROCESSO de decisão �Nossa MENTE falha ao fazer julgamentos �Precisamos nos acostumar a sermos mais ANALÍTICOS do que INTUITIVOS quando assuntos importantes estiverem em pauta

AVALIAÇÃO 4 �Como a aula de hoje pode ajudar-lhe em sua profissão e vida pessoal? �Você acha falta de ética utilizar desses conhecimentos para persuadir um cliente?