Aula 1 Gesto da Qualidade Nome do Professor

Aula 1 Gestão da Qualidade Nome do Professor

Gestão da Qualidade como estratégia competitiva O que veremos na aula 3: • A relação entre a Gestão da Qualidade e a Gestão Empresarial. • Os componentes que norteiam as ações da organização. • A importância e as consequências da implementação e manutenção da Gestão da Qualidade.

Gestão da Qualidade como estratégia competitiva Já vimos que: • O aumento da competitividade demanda a implementação de estratégias que permitam as empresas a permanecer no mercado. • A diferenciação dos produtos é uma dessas estratégias, cujo objetivo é fazer com que os clientes nos escolham ao invés dos concorrentes. Pretendemos demonstrar, nessa aula, como a Gestão da Qualidade atua como estratégia de diferenciação dos concorrentes, aumentando a competitividade das empresas.

Gestão da Qualidade como estratégia competitiva Definindo o “Norte” da organização Missão • Define a razão de ser da empresa • Responde a questões como: o que fazemos, porque fazemos, como fazemos • Delimita a ação empresarial no longo prazo – o que é e o que não é uma oportunidade para nós • Define o horizonte de atuação – respeitadas a viabilidade, mercado e público alvo

Gestão da Qualidade como estratégia competitiva “Uma missão bem definida desenvolve nos funcionários um senso comum de oportunidade, direção, significância e realização. Uma missão bem explícita atua como uma mão invisível que guia os funcionários para um trabalho independente mas coletivo na direção da realização dos potenciais da empresa” Philip Kotler

Gestão da Qualidade como estratégia competitiva Visão de Futuro • Define um estado desejado para a organização num determinado prazo, relativamente longo que varia conforme o segmento – volatilidade do mercado em que atua. • É baseada na análise do ambiente - identifica oportunidades e ameaças e direciona as ações e esforços para se chegar no estado desejado. • É um documento “vivo”, que pode ser modificado, e que deve ser de conhecimento de todos na organização. “Uma visão sem ação não passará de um sonho”.

Gestão da Qualidade como estratégia competitiva Missão Visão Valores Cultura Organizacional Objetivos Estratégias Planos de ação Políticas

Gestão da Qualidade como estratégia competitiva “Qualidade se faz no Negócio” • Clientes - atingir ou exceder suas expectativas • Processo - fazer as coisas certas sem defeitos ou erros • Produto - adequação ao uso – especificações Conforme Juran: • A sobrevivência e crescimento dependem da ruptura de paradigmas e melhorias • As necessidades dos clientes devem ser traduzidas em características dos serviços e dos processos • Perdas crônicas devem ser identificadas e eliminadas

Gestão da Qualidade como estratégia competitiva Gestão Sistemas Pessoas Processos Inspeção Foco no Produto Foco no Processo Foco nas Pessoas Foco nos sistemas Foco nas Estratégias

Gestão da Qualidade como estratégia competitiva Evolução da Qualidade • Inspeção – monitoramento nas ações de forma isolada • Processos – visão integrada entre ações e percepção da cadeia de causas e efeitos • Pessoas – percepção da importância especialização das pessoas envolvidas nos processos • Sistemas – integração dos processos e pessoas visando um objetivo maior – visão sistêmica • Gestão – percepção e busca de melhores resultados

Gestão da Qualidade como estratégia competitiva Dimensões da Qualidade • Conformidade – Se o produto atende ao que ele se propõe a fazer ou ao seu uso • Confiabilidade – Se o produto é confiável e pode ser adquirido • Durabilidade – Se atende ao requisito de uso e de tempo, quando utilizado de forma adequada • Estética – Aspectos físicos relacionados com a sensação causada nos clientes

Gestão da Qualidade como estratégia competitiva Dimensões da Qualidade • Desempenho – Atender aos requisitos de resultados obtidos com o seu uso • Assistência técnica - Profissionais qualificados para atender quando haja qualquer necessidade de retorno a quem vendeu o produto • Qualidade percebida – Talvez o mais importante por ser inerente às pessoas em função das suas expectativas e necessidades individuais

Gestão da Qualidade como estratégia competitiva Conceito de Desempenho - Desempenho é o que falta para se chegar a um estagio desejado Nível de Desempenho Desejado Alcançado tempo

Gestão da Qualidade como estratégia competitiva Trilogia de Juran Apresenta os três níveis de monitoramento constante de uma atividade: 1. Execução da atividade 2. Constatação de picos esporádicos e intervenção do gestor para corrigir seus efeitos 3. Intervenção em uma nova etapa de execução

Gestão da Qualidade como estratégia competitiva

Gestão da Qualidade como estratégia competitiva Lições aprendidas Constatação de que algo fugiu à normalidade. Nesse momento é preciso reunir as pessoas envolvidas e fazer uma análise o que originou uma situação acima ou abaixo de esperado. Aprender com os erros e com os acertos configura as lições aprendidas. Os procedimentos envolvidos são: 1. Identificação da situação e análise das causas 2. Planejamento de uma ação corretiva ou de manutenção 3. Registar e distribuir o aprendizado

Gestão da Qualidade como estratégia competitiva Pirâmide TQM – Total Quality Management A Pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. Perceba que o Cliente está na base e no topo da pirâmide, o que indica seu envolvimento em todo o processo, que passa por vários estágios, e todos devem ser atendidos para que o cliente final seja “encantado”.

Gestão da Qualidade como estratégia competitiva Os Paradigmas da Qualidade Ontem Quem paga meu salário é meu chefe, portanto eu devo mantê-lo satisfeito Hoje Quem paga nossos salários são os clientes Sou um mero dente da engrenagem. É Toda tarefa na empresa é essencial e sou melhor ficar no meu canto e não inventar pago pelo valor que crio moda Quanto mais funcionários eu tiver, mais importante serei Nada de empurrar problemas para os outros. Preciso assumi-los e resolve-los Amanhã será igual a hoje. sempre foi assim Ninguém sabe o que virá amanhã. Aprender é parte essencial do meu serviço Nada é tão importante que não possa esperar oito meses O sucesso de ontem não garante o sucesso de amanhã

Gestão da Qualidade como estratégia competitiva Quem tem o Poder no mundo dos negócios? • O Poder migrou definitivamente do Fornecedor para o Consumidor. • O livro “Pensar pelo Avesso” de Benjamin Curiat, retrata sua experiência e enfatiza que devemos nos colocar no lugar do Cliente – FOCO DO CLIENTE. • Ressalta-se a importância das informações para se obter o desempenho esperado. As pessoas precisam entender que as informações devem ser compartilhadas. Isso é o princípio básico da Gestão do Conhecimento.

Gestão da Qualidade como estratégia competitiva Conceitos que devemos entender • Cliente – é todo aquele que recebe informações, bens ou serviços, a fim de utiliza-los em prol de suas necessidades • Fornecedor – é todo aquele que emite ou produz informações, bens ou serviços, normalmente apoiado em processos pré-definidos • Cadeia Cliente-Fornecedor – é um conjunto de atividades que estabelecem as relações existentes entre clientes e fornecedores

Principais Linhas de Pensamento da Qualidade Obrigado!