Aula 09 CRM GESTO DO RELACIONAMENTO COM O

Aula 09 CRM GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Algumas perguntas feitas pelos Gestores das empresas Quem são os meus clientes? Quais clientes dão mais lucro? O que os meus clientes querem da minha empresa? Quanto eu gasto para conquistar um novo cliente? Quando custa perder um cliente?

Algumas informações do mercado 1 Forum 2 Corporation Harvard Business Review As empresas perdem entre 15 e 35% de seus clientes por ano 1 (churn) e, a cada 5 anos, perdem 50% dos seus clientes; 69% dessas perdas são devidas a problemas na interação com a área de vendas ou suporte da empresa 1; Um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode aumentar a lucratividade da empresa entre 25% e 85%2; O custo para a retenção do cliente fiel é até 5 vezes menor do que para a aquisição de um cliente novo 2; O cliente satisfeito comenta com 5 pessoas, o insatisfeito queixa-se da empresa com muito mais. Um cliente insatisfeito tem o poder de tirar milhares de outros, valendo -se da internet (Gilberto Landim); 70% Insatisfeitos repetem a escolha se problema resolvido 2; Chances de venda: Novo cliente 15%; Cliente atual 50%2.

Por que os clientes abandonam uma empresa? 1% morrem 3% mudam-se 5% outras amizades 9% são levados pela concorrência 14% ficaram insatisfeitos com o produto ou serviço 68% ficaram insatisfeitos com o atendimento (postura de indiferença ou descaso de um funcionário para com o cliente) Fonte: U. S. News & World Report (1999)

“As empresas descobriram que o cliente fiel do século 21 é igualzinho ao freguês de caderneta do século 19: gosta de ser tratado como se fosse único. E o CRM, se não faz exatamente isso, pelo menos dá essa impressão”. Max Gehringher

Como se relacionar melhor com o Cliente? É necessário conhecer o Cliente! Exemplo: Garçom/Gerente de Restaurante, que conhece as preferências dos clientes fiéis Conhece o nome do cliente Fumante/não fumante Mesa de preferência Preferências para bebida e comida Modo do atendimento (pessoal/impessoal, próximo/distante, etc. ) IMPORTANTE: ter o informações relevantes sobre os clientes, e conhecimento para utilizá-las com inteligência. FALHA: se as informações não são compartilhadas, ou se os funcionários não sabem o que fazer com as informações que têm sobre os clientes.

Para tanto. . . o Cliente precisa ser enxergado da mesma forma por todos na empresa, desde o diretor até o estagiário. Ou seja: As informações precisam ser compartilhadas. Todos devem ter o mesmo conhecimento sobre como utilizar as informações sobre os clientes. Deve ser promovida uma cultura de bom atendimento aos clientes. O conhecimento sobre os clientes passa a ser um ativo da empresa.

CRM = Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente). É uma ESTRATÉGIA empresarial que visa maximizar os resultados para conquistar e reter clientes. CRM é muito mais do que apenas processos, ou tecnologia, pois demanda MUDANÇA DE CULTURA na organização, para que os processos e as tecnologias sejam efetivamente utilizados pelas pessoas em prol dos objetivos estratégicos.

O sucesso de um CRM depende das Pessoas que trabalham na organização Quem “faz” o CRM funcionar são os Colaboradores, utilizando a tecnologia e os processos definidos. É fundamental a capacitação intensiva e contínua dos agentes/colaboradores. Empowerment dos agentes/colaboradores: mais autonomia. Agentes/colaboradores precisam ver os benefícios trazidos pelo bem atender, tanto para eles mesmos quanto para os clientes.

Solução de Sistemas de Informação para Gestão Empresarial e Relacionamento com os Clientes BI – Business Intelligence Workflow Automação de Força de Vendas Módulos CALL CENTER CRM ERP Telemarketing Televendas Administrativo Financeiro RH Faturamento Logística Estoque Produção Verticais INTERNET Serviços externos e-Commerce Market Place E-mail MKT Automação Comercial Comércio Exterior Manutenção de Ativos Automotivos

Tecnologia ERP dá suporte para a retaguarda Tecnologia CRM dá suporte para o atendimento aos clientes

Objetivos do CRM Atrair e desenvolver clientes fiéis e rentáveis Construir históricos de relacionamento com o clientes ao longo do tempo Disponibilizar uma visão unificada de cada cliente em qualquer área de contato com a empresa Personalização das mensagens enviadas para cada cliente Capacidade de diferenciação de cada cliente Transformar qualquer contato com o cliente em uma oportunidade de venda Estabelecer novas formas de comunicação

Ecossistema de um CRM Parceiros Clientes CRM Colaborativo CRM Operacional CRM Analítico Empresa

CRM Colaborativo CRM Operacional Compartilhamento e gerenciamento do conhecimento Website Face a face Clientes Vendas Telefone CRM Analítico Conhecimento do cliente E-mail Marketing Fax/Carta Serviços Front. Office Back. Office

CRM Colaborativo Representa a infra-estrutura de telecomunicações e sistemas tecnológicos que gerenciam os diversos canais de contato com os clientes. Exemplos: Voz: Central telefônica, URA, Vo. IP, Skype, Webcallcenter, etc. Texto ou documentos: e-mail, SMS, chat, fax, etc. Vídeo: conferências, etc. Comunicações Unificadas (telefone, Vo. IP, Celular, SMS, email, chat, vídeo, etc. ) Ferramentas de gerenciamento: redirecionamento e priorização de chamadas, encaminhamento de mensagens, etc.

CRM Operacional Tecnologia e processos que visam melhorar a efetividade do relacionamento da empresa com seus clientes. O CRM Operacional consolida todo o histórico do cliente e disponibiliza informações e ferramentas para que seja prestado o melhor atendimento possível em cada caso. Exemplos: Automação de força de vendas Automação de canais de vendas Sistema de gestão de chamados Workflow Etc.

CRM Analítico Componente do CRM que consolida as informações de todos os clientes, inclusive aquelas disponibilizadas por outros Sistemas de Informação (ERP, por exemplo). Permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes como: cliente de maior valor, clientes de maior potencial e clientes “abaixo de zero”. De posse dessas informações, determinar qual tática seguir para atender às diferentes necessidades dos tipos de clientes identificados. Normalmente utiliza ferramentas de Business Intelligence (BI), com a aplicação de Data Mining (Mineração de Dados).

Mineração de Dados (Data Mining)

O que pode ser feito com as informações do CRM Analítico? A análise das informações facilita o desenvolvimento de projetos e ações, tais como: Segmentação de clientes; Campanhas de marketing; Pesquisa de relacionamento com os consumidores, prospectando tendências e verificando/acompanhando o comportamento de grupos segmentados; Promoção de vendas ou serviços; Verificação de desempenho de campanhas de divulgação ou promoção; Análise dos motivos de sucesso ou insucesso de operações; Tomada de decisões táticas ou estratégicas.

Vantagens do CRM Ajudar a empresa a melhorar as vendas Otimizar o acesso às informações sobre os clientes Padronizar o atendimento de acordo com cada tipo de cliente Oferecer aos empregados as informações necessárias para conhecer seus clientes, entender suas necessidades e efetivamente desenvolver relacionamentos entre a empresa, sua base de clientes e outros parceiros Possibilitar a empresa identificar e alavancar novas oportunidades de negócios

Riscos principais na implantação do CRM Implementar o CRM antes de criar uma estratégia para o cliente; Implementar o CRM antes de efetuar as mudanças necessárias na organização; Dar mais importância à Tecnologia e aos Processos do que para as Pessoas; Adotar estratégias excessivamente agressivas para conquistar os clientes.