Augstas kvalittes komunikcijas tikas sekmana trisma pakalpojumu uzmumos

Augstas kvalitātes komunikācijas ētikas sekmēšana tūrisma pakalpojumu uzņēmumos 2013. gada 27. -28. jūnijs Anda Rezgale Projekts LLB-1 -098 „Tūrisma attīstības veicināšana Latgales-Utenas. Vitebskas pārrobežu reģionos”

Darba kārtība 2. diena 28. jūnijs n n n 9: 00 – 11: 30 Pakalpojums, viesis un darbinieki. 11: 30 – 11: 50 Kafijas pauze 11: 50 – 13: 50 Komunikācija tās veidi un problēmas. 13: 50 - 14: 30 Pusdienas 14: 30 – 15: 30 Praktiskais darbs – kvalitatīva servisa noteikšana. 15: 30 – 15: 50 Kafijas pauze 15: 50 – 17. 00 Praktiskā darba analīze.

Viesis n n n Viesis nav svešinieks mūsu biznesam, viņš ir mūsu biznesa sastāvdaļa. Viesis nav traucēklis mūsu darbā – mēs strādājam viņam. Mēs neizdarām viesim pakalpojumu, viņu aprūpējot – iespēja to darīt ir viesa pakalpojums mums.

Viesis n n n Viesis nav atkarīgs no mums, mēs esam atkarīgi no viņa. Viesis nav auksts statists – viņš ir dzīvs cilvēks ar savām sajūtām un emocijām, neobjektivitāti un aizspriedumiem, tāpat kā mēs. Viņš vienmēr ir vissvarīgākais viesis mūsu biznesā – ierodoties pats, atsūtot vēstuli vai piezvanot pa telefonu.

Divi pakalpojumu veidi n Materiālais pakalpojums – tūrisma produkta kvalitāte. n Personāla pakalpojums – personāla un viesa attiecības.

Mēģinot rast servisa definīciju n n n Mēs nezinām, kas ir labs serviss, kamēr neesam to baudījuši. Labs serviss ir sniegt cilvēkam mazliet vairāk nekā tie sagaida. Labs serviss nozīmē ne tikai smaidīt viesim, bet panākt, lai arī viņš smaida jums. Lielisks serviss ir tad, ja jums pašiem prieks, ka sniedzam vairāk nekā viņš sagaida. Lielisks serviss ir nevis tad, ja viena lieta ir par 100% labāka par citām, bet, ja tūkstoš lietu ir kaut par 1% labākas.

Pirmie iespaidi Lai radītu labu iespaidu, satiekoties ar viesi, centieties: n n n n Ievērot viņu nekavējoties. Smaidīt nesamāksloti. Veltīt nedalītu uzmanību. Skatīties acīs. Uzrunāt viesi vārdā (uzvārdā, tēva vārdā), kad vien iespējams. Izskatīties glīti un sakopti. Izvairīties smēķēt, dzert un ēst viesa klātbūtnē.

Apģērbs un izskats Ir svarīgi, lai: n Apģērbs vai formas tērps būtu tīrs un izgludināts. n Mati būtu sakārtoti. n Kurpes būtu tīras un nospodrinātas. n Grims un rotas lietas neuzkrītošas. n Vienmēr būtu piesprausta nozīme ar jūsu vārdu. n Vienmēr tiktu ievērota personiskā higiēna.

Apģērbs un izskats Darbinieku personiskās īpašības, kas kaitina viesus: n n n Nevīžīgs izskats. Personiskās higiēnas neievērošana. Neskaidra runa. Slikti ieradumi. Izklaidīgs manierīgums. Smēķēšana neatļautās vietās.

Apģērbs un izskats n n n n n Neklausīšanās. Viesa pārtraukšana. Grūstīšanās. Beziniciatīva. Pārmērīga familiaritāte. Valdonīga/iebiedējoša attieksme. Viesa vajadzību/viedokļa neizpratne. Necieņa pret viesi. Neprecīzas atbildes uz jautājumiem.

Vizuālā sazināšanās n n Viesi vizuālā informācija sasniedz pirms viņš ienāk telpā. Ārskats un skatlogi pievilina vai atbaida iespējamos klientus. Laikraksti, reklāmas prospekti glīti sakārtoti un ērti pieejami. Atkritumu grozi redzamās vietās klientu zonā. Smēķēšanai ierādīta konkrēta vieta (ārpus telpām).

Vizuālā sazināšanās n n Darba galdu virsmas tīrs. Nomesti atkritumi nekavējoties jāpaceļ. Visi uzraksti viegli pamanāmi un skaidri uzrakstīti. Norādes par pakalpojumiem skaisti noformētas un redzamās vietās.

Galvenie sūdzību iemesli n n n n Noslogotā laikā nav pietiekami daudz darbinieku un darba vietu. Rindas. Darbinieki, kuri neko nezina par produktu un nevar paskaidrot piedāvājumu. Darbinieki, kuri slaistās apkārt un apgrūtina darba procesu. Darbinieki, kuri pārāk aizņemti ar savām problēmām un neatliek laika viesim. Ja izsakot sūdzību viesim liek manīt, ka viņam nav taisnība. Aizbildniecisks un augstprātīgs darbinieks.

Sūdzību uzklausīšanas prasme n n n Uzklausiet sūdzību tā it kā tā būtu Jūsu problēma. Nosakiet sūdzības būtību. Jūtiet līdzi. Pasakiet paldies viesim, ka viņš darījis jums zināmu šo problēmu. Paskaidrojiet, ko lietas labā var darīt. Rīkojaties ātri un atrisiniet problēmu līdz galam.

Aktīvā klausīšanās n n n Atspoguļošana – nodot atpakaļ sajūtu, izteikt to, ko jūsuprāt izjūt persona, ar kuru jūs sarunājaties. Pārfrazēšana –neizmainīt klienta teikto jēgu, atkārtojiet to, ko jūsuprāt pateicis klients. Apkopošana – nodot atpakaļ vairāku izteikumu saturu un noskaņu, apkopot jūsuprāt klienta teikto un to, kā viņš izjūt un uztver situāciju.

Desmit veidi kā panākt, lai klients būtu apmierināts n n n Runājot ar cilvēkiem, ļaujiet viņiem justies gaidītiem, nav nekā jaukāka kā uzmundrinoša sasveicināšanās. Lietojiet uzrunu, kad vien iespējams. Uzsmaidiet cilvēkam – saraucot niknu seju jānodarbina 72 muskuļi, smaidot tikai 14. Skatieties uz klientu un klausieties viņā. Esiet laipni un izpalīdzīgi – izturieties pret citiem tā, kā jūs vēlētos, lai izturas pret jums.

Desmit veidi kā panākt, lai klients būtu apmierināts n n n Esiet zinoši un ieinteresēti, atbildot uz jautājumiem. Esiet tīri un kārtīgi. Esiet diplomāti. Atceraties ir trīs taisnības – jūsu, otra cilvēka un īstā. Esiet pieejami – nekad nedrīkst būt tik pārņemts ar „darbu”, lai neatliktu laika cilvēkiem. Esiet vienmēr gatavi pakalpot – jums cilvēki nepieciešami vairāk, nekā jūs viņiem.

Viss, ko es vēlējos, bija – lai mani apkalpo n n n Esmu cilvēks , kurš iegājis restorānā, klusi apsēžas un pacietīgi gaida, kamēr viesmīlis nodarbojas ar visi ko, tikai ne pieņem manu pasūtījumu. Esmu cilvēks, kurš iegriezies bārā, klusi pastāv un pagaida, kamēr darbinieki pabeidz pļāpāt. Esmu cilvēks, kurš piebraucis uzpildīt degvielu, nekad „netaurēju”, bet pacietīgi pagaidu, kamēr darbinieks beidz spēlēt datorspēlīti. Jā, jūs varat teikt, ka esmu labs cilvēks!!! Bet vai zināt, kas vēl es esmu? ?

Viss, ko es vēlējos, bija – lai mani apkalpo Esmu cilvēks, kurš nekad šeit vairs neiegriezīsies un man liekas smieklīgi, ka jūs katru gadu tērējat tūkstošiem latu reklāmai, lai es atkal atnāktu, bet viss, ko es vēlējos, atnācis pirmo reizi pie jums, bija mazliet laipnības un apkalpošanu.

Paldies par uzmanību un sadarbību!