ASSALAAMU ALAIKUM WAROHMATULLOHI WABAROKAATUH KONSEP DAN KARAKTERISTIK PELAYANAN

ASSALAAMU ‘ALAIKUM WAROHMATULLOHI WABAROKAATUH

KONSEP DAN KARAKTERISTIK PELAYANAN PRIMA Kuliah Online Universitas Ciputra

PENTINGNYA KONSEP PELAYANAN PRIMA, terlebih bagi pegawai yang berhadapan langsung dengan pelanggan atau disebut sebagai frontliner, seperti kasir, waiters, customer service, security, desk information, front desk dan lain sebagainya. Keuntungan dari penerapan pelayanan prima, antara lain: § Keputusan yang segera dari pihak pelanggan untuk membeli produk (barang/jasa) yang kita tawarkan, pada saat itu juga. § Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap produk yang bersangkutan. § Mempertahankan loyalitas pelanggan agar tetap menggunakan produk yang bersangkutan. § Menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan/komplain dari pelanggan, yang tidak perlu.

PENGERTIAN PELAYANAN Secara etimologi, pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain, yaitu kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada pelanggan yang dilayani. Karakteristik melayani sbb: 1. Sifatnya tidak dpt diraba, berlawanan sifatnya dengan produk/barang yang berwujud. 2. Tetapi merupakan tindakan nyata. 3. Dan tidak dapat dipisahkan secara nyata dgn kegiatan produksi/konsumsi.

PELAYANAN PRIMA adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan/ fokus kepada kepedulian terhadap pelanggan. Pelayanan prima di sektor publik/pemerintahan dikelompokkan dalam tiga fungsi pelayanan, yakni: environmental service, development service, dan protective service. Pelayanan prima di dalam dunia bisnis disebut juga sebagai excellent service. Excellent service, customer service, dan customer care, pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja.

BEBERAPA DEFINISI PELAYANAN PRIMA 1. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan. 2. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan. 3. Kualitas mencakup dan kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk (barang/jasa), manusia, dan lingkungan yang memenuhi harapan

SEBAGAI PERBANDINGAN, berikut adalah definisi layanan prima menurut para pelaku usaha: 1. Membuat pelanggan merasa penting. 2. Melayani dengan ramah, tepat, dan cepat. 3. Pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan. 4. Menempatkan pelanggan sebagai mitra. 5. Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.

Definisi layanan prima pada beberapa bidang usaha: 1. Pada bidang usaha jasa transportasi angkutan penumpang, pengusahanya mendefinisikan layanan prima sebagai pemberian kepuasan optimal pada penumpang dengan memberikan fasilitas yang aman, nyaman, cepat, dan murah. 2. Pada bidang manufaktur, pengusahanya mendefinisikan layanan prima sebagai program layanan yang menjamin kualitas produk yang ditawarkan sehingga pelanggannya merasa puas.

3. Di bidang delivery, pengusahanya berusaha untuk memberikan pelayanan pengiriman yang cepat dan tepat waktu, serta jaminan keamanan kiriman sampai ke tempat yang dituju. ner, ngusahanya Di ng 4. mendefinisikan layanan prima dengan menjaga mutu dan kesegaran dari bahan makanan yang digunakan, penyajian tepat waktu, dengan kualitas rasa yang memuaskan pelanggannya.

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN (Vincent Gesperz) 1. Kecepatan waktu pelayanan. 2. Akurasi/ketepatan pelayanan. 3. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan. 4. Tanggung jawab dlm menangani komplain. 5. Kecukupan petugas pelayanan. 6. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan dan kemudahan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya. 7. Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, teknologi, dan lain-lain

KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA (Excellent Service) 1. Kemampuan (Ability) Kemampuan tertentu, yang meliputi kemampuan kerja di bidang yang ditekuni dan dibutuhkan untuk menunjang proses pelayanan prima, seperti: melakukan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan optimalisasi penggunakan humas sebagai alat untuk membina hubungan. 2. Sikap (Attitude) Perilaku tertentu, yang harus ditonjolkan ketika berhubungan dengan pelanggan. 3. Penampilan (Apprearance) Penampilan fisik ataupun non-fisik tertentu, yang merefleksikan kredibilitas petugas pelayanan kepada pelanggan.

4. Perhatian (Attention) Kepedulian tertentu kepada pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya. 5. Tindakan (Action) Kegiatan nyata tertentu, yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 6. Tanggung jawab (Accountability) Sikap keberpihakan tertentu kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian dan meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.

MACAM-MACAM PELAYANAN Pelayanan merupakan suatu proses menghasilkan produk berupa pelayanan, yang diberikan kepada pelanggan, dan dibedakan menjadi tiga macam: 1. Core Service Pelayanan merupakan produk utama dari sebuah organisasi/ perusahaan. Misalnya hotel atau perusahaan penerbangan yang menawarkan jasa sebagai produk usahanya.

2. Facilitating Service Fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya fasilitas ‘check-in’ dalam penerbangan. 3. Supporting Service Pelayanan yang dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan atau untuk membedakannya dari pesaing. Misalnya, hotel menyediakan restoran bergengsi di hotelnya.

PENTINGNYA SISI INTERNAL DALAM PELAYANAN PRIMA Pelayanan prima mempunyai peranan penting dalam bisnis/pemerintahan, baik dari sisi pelanggan internal maupun pelanggan eksternal, karena sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan kepada organisasi/perusahaan.

PELAYANAN PRIMA BAGI PELANGGAN INTERNAL Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang/jasa yang ditawarkan. Seperti semboyan para pelaku bisnis yang menyatakan: “Bila pegawai tidak terpuaskan, Anda tidak akan mempunyai pelanggan yang terpuaskan. ” Maka dengan melaksanakan pelayanan prima di lingkungan internal, akan menunjang kelancaran proses produksi barang/jasa. Keberhasilan pembudayaan pelayanan prima di lingkungan internal, akan menjadi tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima di lingkungan eksternal.

PELAYANAN PRIMA BAGI PELANGGAN EKSTERNAL Kebutuhan/keinginan pelanggan merupakan peluang besar bagi lembaga untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang/jasa yang ditawarkan. Memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal diharapkan dapat meningkatkan loyalitas kepada perusahaan. Begitu juga pelayanan prima di dalam organisasi non-komersil dan instansi pemerintahan, bagaimana mereka mengimplementasikan pola manajemen untuk memfasilitasi kebersamaan, kerjasama, dan upaya-upaya lain yang bisa diwujudkan agar pengurus dan pegawai dapat bekerja sesuai dengan tujuan organisasi, sehingga organisasi dapat menarik manfaat untuk menyelesaikan visi/misinya.

TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang memuaskan kpd pelanggan dan fokus hanya pada pemberian layanan kepada pelanggan. Pada sektor publik, pelayanan prima didasarkan pada ‘pelayanan adalah pemberdayaan’. Pelayanan prima yang diberikan oleh sektor bisnis bertujuan/berorientasi pada profit, sedangkan pelayanan prima yang diberikan oleh sektor publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cara yang terbaik. Secara lebih luas, keberhasilan pelayanan prima diharapkan bermanfaat/ berujung pada : • Pelanggan memutuskan untuk langsung membeli produk/jasa yang kita tawarkan, pada saat itu juga. • Menciptakan kepercayaan pelanggan atas produk / jasa yang kita tawarkan. • Pelanggan tetap setia menggunakan produk / jasa kita. • Pelanggan membeli kembali produk / jasa kita. • Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan atau komplain yang tidak perlu dari pelanggan.

HARAPAN APA YANG DIA INGINKAN?

PERNAK-PERNIK PELAYANAN 1. Memperoleh kepuasan sebanding dg pengorbanan merupakan hal yang diharapkan dari para pelanggan. 2. Perusahaan/organisasi memberikan layanan kepada pelanggan internalnya (para pegawa). Lalu pelanggan internalnya memberikan pelayanan kepada pelanggan eksternal melalui barang/jasa yang diproduksinya. Untuk itu perusahaan/organisasi perlu memenuhi dulu harapan para pelanggan internalnya, baru kemudian mendapatkan dukungan untuk memenuhi harapan para pelanggan eksternal. 3. Bagi pelanggan internal, tenaga /keterampilan merupakan pengorbanan yang dilakukannya langsung /tidak langsung untuk perusahaan/organisasi tempatnya bekerja. 4. Kepuasan pelanggan internal berupa imbalan penghasilan atas pengorbanan yang dilakukannya atau kesenangan dan kenyamanan bekerja.

5. Bagi pelanggan eksternal, harga/biaya yang harus dikeluarkan untuk memperoleh barang atau jasa merupakan pengorbanan yang dilakukannya untuk sebuah perusahaan/organisasi yang memproduksi barang/jasa tersebut. 6. Sedangkan kepuasan perlanggan eksternal akan diperoleh bila adanya kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diperoleh, dicerminkan dari mutu kualitas barang/jasa yang diterimanya dari pihak yang memproduksi barang /jasa tersebut.

KARAKTERISTIK PELAYANAN PRIMA Agar pelanggan puas atas produk barang/jasa yang kita tawarkan, harus diperhatikan indikator pribadi prima sbb: 1. Pelayanan yang ramah. 2. Bersikap sopan dan penuh hormat. 3. Tampil yakin. 4. Memberikan kesan ceria. 5. Berpenampilan rapi. 6. Senang bergaul. 7. Mudah memaafkan. 8. Senang belajar dari orang lain. 9. Senang pada hal-hal yang etis dan wajar. 10. Pandai menyenangkan orang lain.

HARAPAN PELANGGAN DENGAN DITERAPKANNYA PELAYANAN PRIMA: • Meningkatnya kualitas produk barang/jasa (better); • Semakin cepat pelayanan yang diterima (faster); • Adanya pembaruan dari produk barang/ jasa yang ditawarkan (newer); • Harga yang semakin murah/wajar (cheaper); • Fasilitas yang semakin mudah/sederhana (more simple).

Terimakasih atas perhatiannya dan semoga bermanfaat