ASMEN APTARNAVIMO KOKYBS VERTINIMAS LIETUVOS TEISMUOSE BEI NACIONALINJE
ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS LIETUVOS TEISMUOSE BEI NACIONALINĖJE TEISMŲ ADMINISTRACIJOJE Tyrimo pristatymas Apklausa vykdyta įgyvendinant 2009 -2014 m. Norvegijos finansinio mechanizmo programos , , Efektyvumas, kokybė ir skaidrumas Lietuvos teismuose“ projektą , , Teismų sistemos atstovų (įskaitant teisėjų, teismo darbuotojų ir NTA atstovų) kompetencijos gerinimas (mokymas). 2016 m.
Tyrimo tikslas - nustatyti, kaip asmenys, besikreipiantys į Lietuvos teismus bei NTA, vertina aptarnavimą juose bei nustatyti pagrindinius veiksnius, įtakojančius pasitenkinimą ir nepasitenkinimą aptarnavimu, išskirti tobulintinus aspektus, lemiančius aukštesnį klientų pasitenkinimo gaunamu aptarnavimu lygį. Apklausa vykdyta įgyvendinant 2009 -2014 m. Norvegijos finansinio mechanizmo programos , , Efektyvumas, kokybė ir skaidrumas Lietuvos teismuose“ projektą , , Teismų sistemos atstovų (įskaitant teisėjų, teismo darbuotojų ir NTA atstovų) kompetencijos gerinimas (mokymas).
Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimas Lietuvos teismuose
Tyrimo metodologija Teismai: Tikslinė grupė - 10 Lietuvos teismų (Vilniaus miesto apylinkės, Kauno apylinkės, Šiaulių apylinkės, Marijampolės rajono apylinkės, Alytaus rajono apylinkės, Utenos rajono apylinkės, Vilniaus apygardos, Klaipėdos apygardos, Šiaulių apygardos, Lietuvos apeliacinis teismas) klientai. Tyrimo imtis: 503 respondentai. Atranka – taikomas kvotinės atrankos metodas, atsižvelgiant į teismą, lytį bei amžių. Tyrimo metodas: anketinė apklausa tiesioginio interviu (angl. face to face) būdu. Tyrimo instrumentas: Bendras pasitenkinimas aptarnavimu teismuose (tiesiogiai atvykus į teismą, telefonu, raštu, el. paštu, per Lietuvos teismų elektroninių paslaugų portalą); Informacijos sklaidos vertinimas; Asmenų aptarnavimo teisme aplinkos vertinimas; Teismo darbuotojų (ne teisėjų) aptarnavimo kokybės vertinimas Pasitenkinimas teisėjų darbu Teismo darbuotojų elgesio konfliktinių situacijų metu vertinimas Sociodemografinės respondento charakteristikos. NTA: Tikslinė grupė - NTA klientai. Tyrimo imtis: 105 respondentai. Atranka – taikomas patogiosios atrankos metodas. Tyrimo metodas: anketinė apklausa pildoma savipildos būdu. Atsisakymo dalyvauti apklausoje dažnis: 60 proc. 96, 2 proc. teismų atstovai, 3, 8 proc. – interesantai. Tyrimo instrumentas: - Bendras pasitenkinimas aptarnavimu NTA (tiesiogiai atvykus į teismą, telefonu, raštu, el. paštu); - Informacijos sklaidos vertinimas; - Asmenų aptarnavimo NTA aplinkos vertinimas; - NTA darbuotojų aptarnavimo kokybės vertinimas - NTA darbuotojų elgesio konfliktinių situacijų metu vertinimas - Sociodemografinės respondento charakteristikos.
BENDRAS PASITENKINIMAS APTARNAVIMU 5. 65 5. 94 Tiesiogiai atvykus į teismą ** - Teismų klientai labiausiai 5. 67 5. 83 Telefonu 5. 94 6. 09 Raštu (paštu, faksu) 5. 93 6. 21 Elektroniniu paštu Per Lietuvos teismų elektroninių paslaugų portalą 6 6. 09 0 1 2014 m. 2 3 4 5 6 7 2015 m. **p<0, 001 Asmenų aptarnavimo kokybės kreipiantis skirtingais būdais palyginimas 2014 m. ir 2015 m. , N=1005 Tiesiogiai atvykus į teismą 92. 6 Telefonu 34. 6 Raštu (paštu, faksu) 30. 4 Elektroniniu paštu 16. 9 Per Lietuvos teismų elektroninių paslaugų portalą 15. 3 Nesu anksčiau kreipęsis (-usis) 5. 8 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Atsakymų į klausimą „Kokiu būdu Jums yra tekę kreiptis į teismą? “ pasiskirstymas, proc. , N=503 patenkinti aptarnavimo kokybe teisme kreipiantis elektroniniu paštu, raštu bei per Lietuvos elektroninių paslaugų portalą, kai, tuo tarpu, į teismus elektroniniu paštu ar per Lietuvos teismų elektroninių paslaugų portalą yra kreipiamasi rečiausiai, taip pat rečiau kreipiamasi ir raštu (paštu, faksu). - Per paskutinius 12 mėn. reikšmingai pagerėjo aptarnavimo kokybės kreipiantis tiesiogiai atvykus į teismą vertinimas ir 3, 5 proc. padidėjo kreipimasis per Lietuvos teismų elektroninių paslaugų portalą (2014 m. mažiausiai naudojamas kreipimosi būdas).
Aptarnavimo kokybės tiesiogiai atvykus į teismą vertinimas Aptarnavimo kokybės tiesiogiai atvykus į teismą vertinimų vidurkių palyginimas pagal teismus, N=466
Aptarnavimo kokybės telefonu vertinimas Aptarnavimo kokybės telefonu vertinimų vidurkių palyginimas pagal teismus, N=174
Aptarnavimo kokybės raštu (paštu, faksu) vertinimas Aptarnavimo kokybės raštu (paštu, faksu) vertinimų vidurkių palyginimas pagal teismus, N=153
Aptarnavimo kokybės elektroniniu paštu vertinimas Aptarnavimo kokybės elektroniniu paštu vertinimų vidurkių palyginimas pagal teismus, N=85
Aptarnavimo kokybės per Lietuvos teismų elektroninių paslaugų portalą vertinimas Šiaulių apygardos teismas 7. 00 Kauno apylinkės teismas 6. 56 Marijampolės rajono apylinkės teismas 6. 50 6. 40 Alytaus rajono apyinkės teismas Vilniaus apygardos teismas 6. 30 Klaipėdos apygardos teismas 5. 95 Vilniaus miesto apylinkės teismas 5. 62 Lietuvos apeliacinis teismas 5. 60 Šiaulių apylinkės teismas 5. 50 0 1 2 3 4 5 6 Aptarnavimo kokybės per Lietuvos teismų elektroninių paslaugų portalą vertinimų vidurkių palyginimas pagal teismus, N=77 7 8
Informacijos sklaida - Nors informacijos sklaida teisme vertinama pakankamai palankiai, respondentų lūkesčiai vertinamu aspektu yra didesni už pasitenkinimą. Geriausiai vertinamas šaukime į teismą pateikiamos informacijos aiškumas; pagarbus, suprantamas ir aiškus informacijos pateikimas šaukime bei teismo pranešime, mažiausiai palankiai – asmenų prašymų nagrinėjimo ir aptarnavimo taisyklių aiškumas bei asmenų prašymų nagrinėjimo ir aptarnavimo taisyklių radimas. - Šaukime į teismą pateikiamos informacijos ar teismo pranešimo aiškumas bei informacijos apie nagrinėjamas bylas, bylų tvarkaraščius bei asmenų aptarnavimo teisme laiką aiškumas įvardijami kaip svarbiausi pasitenkinimą aptarnavimu lemiantys informacijos sklaidos aspektai. **p<0, 001; * p<0, 05 Informacijos sklaidos vertinimų pasiskirstymas, N=503 - Didžiausias neatitikimas tarp teismų klientų lūkesčių bei pasitenkinimo yra ties informacijos sklaidos aspektais, susijusiais su asmenų prašymų nagrinėjimo ir aptarnavimo taisyklių aiškumu ir suprantamumu, aptarnavimo taisyklių radimu teismo internetiniame puslapyje ar informacinėje lentoje bei teismo pranešimuose pateikiamos informacijos aiškumu.
Informacijos sklaida **p<0, 001; *p<0, 05 Informacijos sklaidos vertinimų palyginimas 2014 m. ir 2015 m. , N=1005 2015 m. teismų klientai buvo labiau linkę sutikti, kad šaukime į teismą pateikiama informacija yra išdėstoma aiškiai bei šaukime nurodoma informacija apie šaukiamų asmenų teises ir pareigas, nei 2014 m. 2015 metais taip pat dažniau nei 2014 m. buvo nurodoma, kad teisme ir/ar interneto puslapyje pateikiama aiški informacija apie asmenų aptarnavimo teisme laiką, apie nagrinėjamas bylas, jų tvarkaraščius bei kaip ir kur susimokėti mokesčius ir/ar baudas.
Informacijos sklaida 2015 m. teismų klientams buvo labiau svarbu, kad teisme (informacinėje lentoje ir/ar ant teismo paradinių durų ir/ar internetiniame puslapyje) būtų pateikiama aiški informacija apie asmenų aptarnavimo teisme laiką, nei 2014 m. **p<0, 001; *p<0, 05 Informacijos sklaidos rodiklių svarbos palyginimas 2014 m. ir 2015 m. , N=1005
Aplinkos vertinimas - Teismų klientai kelia didesnius lūkesčius daugumai su teismų aplinka susijusių aspektų, nei yra jais patenkinti. Kai dauguma klientų yra patenkinti teismo posėdžių salėse esančių valstybės simbolių buvimu, patalpų švara ir tvarkingumu bei aiškiomis iškabomis ant teismo patalpų durų, didžioji dalis nesutinka su tuo, kad teisme yra atskiros patalpos, kur asmenys gali bendrauti su advokatais ir kitais atstovais, jog patalpos išdėstytos taip, kad atsakovas/-ai ir ieškovas/-ai galėtų laukti bylos svarstymo ar sprendimo priėmimo atskirai bei, kad teismo laukiamuosiuose yra geriamojo vandens ir nurodytos rūkymo vietos. - Tarp svarbiausių, susijusių su teismo aplinka aspektų nurodomas aiškių iškabų ant teismo patalpų durų bei aiškių nuorodų į teisme esančias patalpas buvimas. **p<0, 001; *p<0, 05 Asmenų aptarnavimo teisme aplinkos vertinimų pasiskirstymas, N=503 - Didžiausias neatitikimas tarp teismų klientų lūkesčių bei pasitenkinimo aplinka teismuose yra susijęs su teismo patalpų išdėstymu, kad ieškovas/-ai ir atsakovas/-ai dažniausiai turi laukti bylos svarstymo ar teismo sprendimo kartu, neturi atskiros erdvės, kur galėtų pasikalbėti su advokatais ir kitais teismo atstovais ir nuorodų į rūkymo vietas bei geriamojo vandens teismo laukiamuosiuose nebuvimu.
Aplinkos vertinimas 2015 m. palyginus su 2014 m. geriau buvo vertinamas valstybės simbolių pateikimas teismo posėdžių salėse, iškabų pateikiamų ant teismo patalpų bei nuorodų į teisme esančias patalpas aiškumas. Geresni vertinimai 2015 m. laikotarpiu, nei 2014 m. buvo stebimi ir kalbant apie rodiklius apimančius teismo patalpų švarą ir tvarką, išvėdinimą bei sėdimų vietų, geriamojo vandens pakankamumą laukiamuosiuose. Visgi, 2015 m. stebimas šiek tiek prastesnis vertinimas susijęs su nuorodų į rūkomuosius buvimu teismuose, nei 2014 m. . **p<0, 001; *p<0, 05 Asmenų aptarnavimo teisme aplinkos vertinimų palyginimas 2014 m. ir 2015 m. , N=1005
Aplinkos vertinimas 2015 m. šiek tiek padidėjo atskirų patalpų, kur asmenys gali bendrauti su advokatais ir kitais atstovais subjektyviai suvokiama svarba, o šiek tiek sumažėjo teismo patalpų išdėstymo taip, kad ieškovas/-ai ir atsakovas/-ai galėtų laukti bylos svarstymo ar sprendimo priėmimo atskirai bei sėdimų vietų skaičiaus (pakankamumo) laukiamuosiuose svarbumas. **p<0, 001; *p<0, 05 Asmenų aptarnavimo teisme aplinkos rodiklių svarbos palyginimas 2014 m. ir 2015 m. , N=1005
Teismo darbuotojų (ne teisėjų) aptarnavimas - Teismų klientai kelia didesnius lūkesčius teismo darbuotojų (ne teisėjų) aptarnavimui nei jie yra išpildomi. Teismo klientai palankiai vertina teismo darbuotojų aptarnavimą pagal nurodytą darbo laiką, bendradarbiavimą pateikiant prašymų formas, aprangą, dėvimas identifikacines korteles bei pagarbų bendravimą. Mažiau palankiai vertinama prisiskambinimo į teismą galimybė, kad teismo darbuotojas pakelia telefono ragelį nedelsiant (ne vėliau kaip po 3 signalų) bei, jog posėdžiui vėluojant už durų laukiantys teismo proceso dalyviai yra informuojami apie posėdžio eigą, o esant posėdžio atidėjimui, proceso dalyviai yra informuojami iš anksto. - Tarp svarbiausių aspektų, susijusių su teismo darbuotojų aptarnavimu nurodomas išankstinis informavimas apie atidėtą posėdį, asmenų aptarnavimas nurodytu darbo laiku, atsakymų į prašymus ar skundus aiškumas ir suprantamumas, klientų nukreipimas į reikiamą vietą negalint suteikti informacijos, viso teismo darbuotojų dėmesio skyrimas aptarnaujamam asmeniui. **p<0, 001; *p<0, 05 Asmenų aptarnavimo teisme kokybės (vertinami darbuotojai ne teisėjai) vertinimų pasiskirstymas, N=502 -Didžiausias neatitikimas tarp teismų klientų lūkesčių bei pasitenkinimo teismo darbuotojų (ne teisėjų) darbu yra stebimas ties šiais aspektais: už durų laukiančių asmenų informavimu apie posėdžio eigą jam vėluojant, išankstiniu informavimu apie atidėtą teismo posėdį bei teismo darbuotojų atsiliepimu į skambučius, prisiskambinimo į teismą galimybe.
Teismo darbuotojų (ne teisėjų) aptarnavimas - 2015 m. apklausoje dalyvavusių teismo klientų vertinimai lyginant su 2014 m. buvo aukštesni ties šiais rodikliais: aptarnaujantis teismo darbuotojas paprašius, pateikia prašymo formas, teismo darbuotojai bendrauja pagarbiai, teismo darbuotojai yra paslaugūs, bendraujant visas dėmesys skiriamas aptarnaujamam asmeniui, aptarnavimo metu užtikrinamas konfidencialumas. - Per paskutinius metus buvo stebimas šiek tiek prastesnis teismo darbuotojų aprangos tvarkingumo ir dalykiškumo rodiklio vertinimas, teismo darbuotojų kortelių segėjimas darbo vietoje tiesiogiai aptarnaujant asmenis, asmenų informavimas apie posėdžio eigą jam vėluojant bei išankstinis informavimas apie posėdžio atidėjimą. **p<0, 001; *p<0, 05 Asmenų aptarnavimo teisme kokybės (vertinami darbuotojai ne teisėjai) vertinimų palyginimas 2014 m. ir 2015 m. , N=1005
Teismo darbuotojų (ne teisėjų) aptarnavimas 2015 m. , lyginant su 2014 m. šiek tiek sumažėjo šių rodiklių svarba: jei posėdis vėluoja, už durų laukiantiems asmenims pateikiama informacija apie posėdžio eigą bei, jog į skambučius teisme atsiliepiama nedelsiant (po 3 signalų). **p<0, 001; *p<0, 05 Asmenų aptarnavimo teisme kokybės (vertinami darbuotojai ne teisėjai) rodiklių svarbos palyginimas 2014 m. Ir 2015 m. , N=1005
Pasitenkinimas teisėjų darbu - Pasitenkinimui teisėjų bendravimu, informacijos komunikavimu yra keliami didesni lūkesčiai, nei jei yra išpildomi teismuose. Teismų klientai nurodo, jog yra patenkinti, kad teisėjai bylos svarstymo metu dėvi mantijas ir teisėjo ženklą, yra pakankamai patenkinti teisėjų žodžiu pateikiamos informacijos aiškumu ir suprantamumu, sprendimo pateikiamo raštu aiškumu ir suprantamumu bei teisėjų pagarbiu bendravimu. Visgi, šiek tiek mažesnis pasitenkinimas stebimas vertinant ne visad dėmesingą teisėjų reagavimą į prašymus bei siūlymus. 6. 87 Teisėjas (-ai) bylas nagrinėja dėvėdamas (-i) mantiją ir teisėjo ženklą ** 6. 41 Teisėjo (-ų) žodžiu pateikiama informacija yra aiški ir suprantama ** 6. 37 Teismo sprendimas raštu pateikiamas aiškiai ir suprantamai ** 6. 36 6. 77 6. 82 6. 33 Teisėjas (-ai) bendrauja pagarbiai ** 6. 63 6. 29 Teismo sprendimas žodžiu išdėstomas aiškiai ir suprantamai ** - Tarp svarbiausių aspektų vertinant teisėjų darbą nurodomas teismo sprendimo žodžiu bei raštu pateikimo aiškumas ir suprantamumas, teisėjų nešališkumas bei jo žodžiu pateikiamos informacijos aiškumas. 6. 8 Teisėjas (-ai) teismo procesą veda objektyviai (nešališkai) ** 6. 03 Teisėjas (-ai) dėmesingai reaguoja į prašymus bei siūlymus ** 5. 92 6. 8 6. 63 0 Vertinimas 1 2 3 4 5 6 Svarba **p<0, 001 Pasitenkinimo teisėjų darbu vertinimų pasiskirstymas, N=503 7 8 - Didžiausias neatitikimas tarp teismų klientų lūkesčių bei pasitenkinimo teisėjų darbu yra susijęs su teisėjų nešališkumo vedant teismo procesą vertinimu bei teisėjų dėmesingu reagavimu į prašymus bei siūlymus.
Pasitenkinimas teisėjų darbu 6. 85 Teisėjas (-ai) bylas nagrinėja dėvėdamas (-i) mantiją ir teisėjo ženklą 6. 87 6. 11 Teisėjo (-ų) žodžiu pateikiama informacija yra aiški ir suprantama ** 2015 m. palyginus su 2014 m. buvo stebimas geresnis teisėjo (-ų) žodžiu pateikiamos informacijos bei vedamo teismo proceso objektyvumo vertinimas. 6. 37 6. 33 Teismo sprendimas raštu pateikiamas aiškiai ir suprantamai 6. 36 6. 3 Teisėjas (-ai) bendrauja pagarbiai 6. 33 6. 12 Teismo sprendimas žodžiu išdėstomas aiškiai ir suprantamai 6. 29 5. 75 Teisėjas (-ai) teismo procesą veda objektyviai (nešališkai) * 6. 03 5. 88 Teisėjas (-ai) dėmesingai reaguoja į prašymus bei siūlymus 5. 92 0 2014 m. 1 2 3 4 5 6 7 8 2015 m. **p<0, 001; *p<0, 05 Pasitenkinimo teisėjų darbu vertinimų palyginimas 2014 m. ir 2015 m. , N=1005
Pasitenkinimas teisėjų darbu 6. 84 Teismo sprendimas raštu pateikiamas aiškiai ir suprantamai 6. 82 2015 m. apklaustiems teismų lankytojams, nei 2014 m. respondentams, šiek tiek mažiau svarbus buvo teisėjo (-ų) žodžiu pateikiamos informacijos aiškumas ir suprantamumas bei teisėjo (ų) dėmesingas reagavimas į prašymus bei siūlymus. 6. 82 Teismo sprendimas žodžiu išdėstomas aiškiai ir suprantamai 6. 8 Teisėjas (-ai) teismo procesą veda objektyviai (nešališkai) 6. 8 Teisėjo (-ų) žodžiu pateikiama informacija yra aiški ir suprantama * 6. 81 6. 8 6. 77 6. 73 Teisėjas (-ai) dėmesingai reaguoja į prašymus bei siūlymus ** 6. 63 6. 66 Teisėjas (-ai) bendrauja pagarbiai 6. 63 6. 27 Teisėjas (-ai) bylas nagrinėja dėvėdamas (-i) mantiją ir teisėjo ženklą 6. 41 0 2014 m. 1 2 3 4 5 6 7 8 2015 m. **p<0, 001; *p<0, 05 Pasitenkinimo teisėjų darbu rodiklių svarbos palyginimas 2014 m. ir 2015 m. , N=1005
Konfliktų valdymas bei subjektyvus teismų aptarnavimo kokybės vertinimas 3 Taip 2. 8 97 Ne 97. 2 0 20 40 60 2014 m. 2015 m. 80 100 „Nepagarbus bendravimas, savo funkcijas stengiasi perduoti atlikti proceso dalyviams, pvz. sušaukti į posėdį proceso dalyvius. Dažnai apsimeta, kad turi daug darbo“ Atsakymų į klausimą „Ar esate turėjęs (-usi) konfliktinių situacijų su teismo darbuotoju (-ais)? “ pasiskirstymas, proc. N=1005 17. 9 14. 7 Pagerėjo 44. 2 41. 8 Nepakito „Sekretorė neleido filmuoti prieš teismo posėdį salėje, nors įstatymas leidžia. Kol neatėjo teisėjas, galima filmuoti“ 3. 6 6 Suprastėjo 34. 3 37. 5 Neturiu nuomonės 0 10 2014 m. 20 30 „Teisėjas neatvyksta jau trečią kartą, nebendrauja, atėjau ir nėra jokios informacijos, niekas nieko nežino“, „Nesuteikė informacijos apie įteiktų teisinių dokumentų nagrinėjimo eigą“. 40 2015 m. Atsakymų į klausimą „Per paskutinius 12 mėn. teismų teikiamos paslaugos, Jūsų nuomone: “ pasiskirstymas, proc. N=1005 50 „Skyrybų metu teisėja atstovavo ne vaiko, o vyro interesus“
Rekomendacijos • Skatinti/mokyti teismų lankytojus naudotis Lietuvos teismų elektroninių paslaugų portalu, nes juo naudojasi tik maža dalis teismų klientų, o aptarnavimo kokybė vertinama labai teigiamai. Rekomenduojama viešinti informaciją apie Lietuvos elektroninių teismų portalų galimybes, teismuose įrengti kompiuterių kur asmenims būtų pademonstruojama kaip naudotis portalu bei parodomos jo galimybės. Rekomenduojama ir toliau gerinti asmens aptarnavimo kokybę bendraujant su klientais teismuose, telefonu, raštu ir elektroniniu paštu. • Siekiant gerinti informacijos teisme prieinamumą bei aiškumą klientui, rekomenduojama paruošti supaprastintą atmintinę ar lankstinuką apie asmenų prašymų nagrinėjimą, mokesčių ar baudų mokėjimą, nagrinėjamų bylų tvarkaraščio radimą bei klientų aptarnavimą teisme, nurodant kontaktinę informaciją, kur galima kreiptis informacijos kilus klausimams. Teismų internetiniuose puslapiuose pateikti kaičiąsias reklamas su nuorodomis į bylų tvarkaraščius, asmenų prašymų nagrinėjimo ir aptarnavimo taisykles, kad ši informacija būtų labiau pastebima ir lengviau randama.
Rekomendacijos • Rekomenduojama teismo laukiamuosiuose įrengti geriamojo vandens aparatų. Taip pat rekomenduojama apsvarstyti galimybę teisme skirti patalpą, kurioje bylos laukiantys asmenys galėtų pabendrauti su advokatais ar kitomis teismo proceso šalimis bei aptarti galimybę ieškovui ir atsakovui bylos svarstymo ar teismo sprendimo laukti atskirai. • Atsižvelgiant į tyrimo rezultatus, rekomenduojama tęsti teismo darbuotojų mokymus, siekiant kuo aukštesnės asmenų aptarnavimo teismuose kokybės, pasitikėjimo teismais ir pasitenkinimo jų veikla. • Rekomenduojama asmenų aptarnavimo teismuose standartą įdiegti visuose Lietuvos teismuose. • Siekiant stebėti klientų pasitenkinimą aptarnavimu teismuose, rekomenduojama atlikti periodines apklausas.
Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimas Nacionalinėje teismų administracijoje
BENDRAS PASITENKINIMAS APTARNAVIMU Elektroniniu paštu 5. 92 6. 30 Tiesiogiai atvykus į NTA 6. 12 6. 30 Raštu (paštu, faksu) 5. 89 6. 21 Telefonu 5. 85 6. 19 0 1 2 3 2014 m. 4 5 6 - Stebimas pakankamai aukštas bendras NTA aptarnavimo kokybės vertinimas (vertinimų vidurkis aukštesnis už 6 1 -7 balų skalėje. 7 2015 m. Asmenų aptarnavimo kokybės kreipiantis skirtingais būdais palyginimas 2014 m. ir 2015 m. , N=272 Tiesiogiai atvykus į NTA 93. 3 Elektroniniu paštu 86. 7 Telefonu 83. 8 Raštu (paštu, faksu) 45. 7 0 50 100 Atsakymų į klausimą „Kokiu būdu Jums yra tekę kreiptis į NTA? “ pasiskirstymas, proc. , N=105 - Atsižvelgiant į būdus, kuriais institucijos klientai kreipiasi į NTA, geriausiai vertinamas klientų aptarnavimas elektroniniu paštu, tiesiogiai atvykus į NTA, o šiek tiek prasčiau klientų aptarnavimas raštu ir telefonu. - Nors 2015 m. stebimas geresnis bendras aptarnavimo kokybės NTA vertinimas kiekvienu iš nurodytų būdų, visgi jis nėra statistiškai reikšmingas.
Informacijos sklaida Pateikiama aiški informacija apie asmenų aptarnavimo laiką NTA (www. teismai. lt internetiniame puslapyje) ** 6. 45 5. 79 Internetiniame puslapyje www. teismai. lt skelbiama aktuali informacija 6. 17 NTA skelbiami pranešimai visuomenei yra aiškūs ir informatyvūs 6. 12 6. 20 6. 14 Internetiniame puslapyje www. teismai. lt ir (ar) teismų sistemos intranete pateikiama informacija apie NTA teikiamas viešąsias ir administracines paslaugas 6. 06 6. 02 0 Vertinimas 1 2 3 4 5 6 7 Svarba **p<0, 001; *p<0, 05 Informacijos sklaidos vertinimų vidurkiai, N=105 - Informacijos sklaidos NTA aspektai vertinami palankiai bei atitinka klientų lūkesčius: pasitenkinimas informacijos apie asmenų aptarnavimo laiką NTA aiškumu internetiniame puslapyje www. teismai. lt yra vertinamas aukščiau nei nurodoma šių aspektų svarba pasitenkinimui. - Internetiniame puslapyje skelbiamos informacijos aktualumo bei NTA pranešimų visuomenei aiškumo ir informatyvumo aspektai, internetiniame puslapyje www. teismai. lt ir (ar) teismų sistemos intranete pateikiamos informacijos apie NTA teikiamas viešąsias ir administracines paslaugas aiškumas lūkesčių ir svarbos aspektu vertinami panašiai vienodai.
Informacijos sklaida Pateikiama aiški informacija apie asmenų aptarnavimo laiką NTA (www. teismai. lt internetiniame puslapyje) 6. 37 6. 45 6. 19 Internetiniame puslapyje www. teismai. lt skelbiama aktuali informacija 6. 17 6. 24 NTA skelbiami pranešimai visuomenei yra aiškūs ir informatyvūs 6. 12 Internetiniame puslapyje www. teismai. lt ir (ar) teismų sistemos intranete pateikiama informacija apie NTA teikiamas viešąsias ir administracines paslaugas * 6. 32 6. 06 0 2014 m. 1 2 3 4 5 6 7 2015 m. *p<0, 05 Informacijos sklaidos vertinimų palyginimas 2014 m. ir 2015 m. , N=272 Lyginant 2014 m. ir 2015 m. atlikto tyrimo duomenis pastebima, kad internetiniame puslapyje www. teismai. lt ir (ar) teismų sistemos intranete pateikiamos informacijos apie NTA teikiamas viešąsias ir administracines paslaugas vertinimo vidurkis pastaraisiais metais yra šiek tiek mažesnis nei 2014 m.
Informacijos sklaida 6. 26 Internetiniame puslapyje www. teismai. lt skelbiama aktuali informacija 6. 20 6. 41 NTA skelbiami pranešimai visuomenei yra aiškūs ir informatyvūs 6. 14 Internetiniame puslapyje www. teismai. lt ir (ar) teismų sistemos intranete pateikiama informacija apie NTA teikiamas viešąsias ir administracines paslaugas 5. 89 6. 02 Pateikiama aiški informacija apie asmenų aptarnavimo laiką NTA (www. teismai. lt internetiniame puslapyje) 5. 41 5. 79 0 2014 m. 1 2 3 4 5 6 7 2015 m. Informacijos sklaidos rodiklių svarbos palyginimas 2014 m. ir 2015 m. , N=272 Vertinamų informacijos sklaidos rodiklių svarba 2014 m. ir 2015 m. buvo panaši.
Aplinkos vertinimas NTA patalpos yra švarios ir tvarkingos * 6. 54 6. 14 Renginių NTA patalpose metu yra nuorodos į renginių vietas 6. 41 6. 45 Informacija apie NTA dienos renginius, pateikiama informaciniame ekrane, yra aiški ir pakankama 6. 35 6. 24 NTA koridoriuose yra geriamojo vandens 6. 27 5. 94 NTA patalpos yra išvėdintos 6. 26 6. 05 Ant NTA patalpų durų yra aiškios iškabos (patalpų numeracija, informacija apie darbuotojus ir pan. ) 6. 20 6. 26 5. 94 5. 87 NTA koridoriuose yra pakankamai sėdimų vietų 5. 63 5. 09 NTA yra nurodytos rūkymo vietos 0 Vertinimas 1 2 3 4 5 6 Svarba *p<0, 05 Asmenų aptarnavimo NTA aplinkos vertinimų vidurkiai, N=105 7 - Aplinka NTA yra vertinama palankiai ir viršija jai keliamus lūkesčius. NTA klientai labiausiai patenkinti patalpų švarumu ir tvarkingumu, aiškių nuorodų į renginių vietas pateikimu, informacijos apie NTA renginius pateikiamos informaciniame ekrane pakankamumu, tačiau nurodo, kad koridoriuose galėtų būti šiek tiek daugiau sėdimų vietų ir aiškiau nurodytos rūkymo vietos. - Tarp svarbiausių su NTA aplinka susijusių rodiklių nurodomi šie: nukreipiančiųjų nuorodų į renginius NTA patalpose aiškumas, iškabų ant patalpų durų nurodančių patalpų paskirtį ir/ar juose dirbančius žmones aiškumas bei informacijos pakankamumas apie NTA dienos renginius informaciniame ekrane.
Aplinkos vertinimas 6. 72 6. 54 NTA patalpos yra švarios ir tvarkingos * Renginių NTA patalpose metu yra nuorodos į renginių vietas 6. 39 6. 41 NTA koridoriuose yra geriamojo vandens ** 6. 68 6. 27 NTA patalpos yra išvėdintos 6. 48 6. 26 Ant NTA patalpų durų yra aiškios iškabos (patalpų numeracija, informacija apie darbuotojus ir pan. ) * 6. 48 6. 20 NTA koridoriuose yra pakankamai sėdimų vietų 6. 04 5. 94 NTA yra nurodytos rūkymo vietos * 6. 12 5. 63 0 2014 m. 1 2 3 4 5 6 7 2015 m. **p<0, 001; *p<0, 05 Asmenų aptarnavimo NTA aplinkos vertinimų palyginimas 2014 m. ir 2015 m. , N=272 Nepaisant to, jog NTA aplinka vertinama labai palankiai, stebima, jog 2015 m. šiek tiek pablogėjo NTA patalpų švaros ir tvarkingumo, ant durų kabinamų iškabų aiškumo, bei geriamojo vandens buvimo koridoriuose pakankamumo vertinimas. 8
Aplinkos vertinimas 6. 17 6. 45 Renginių NTA patalpose metu yra nuorodos į renginių vietas Ant NTA patalpų durų yra aiškios iškabos (patalpų numeracija, informacija apie darbuotojus ir pan. ) 6. 10 6. 26 NTA patalpos yra švarios ir tvarkingos 5. 89 6. 14 NTA patalpos yra išvėdintos 5. 83 6. 05 NTA koridoriuose yra geriamojo vandens 5. 79 5. 94 NTA koridoriuose yra pakankamai sėdimų vietų 5. 57 5. 87 2015 m. lyginant su 2014 m. nuorodų į rūkymo vietas pateikimas buvo vertinamas kaip svarbesnis, o šio rodiklio vertinimas buvo šiek tiek žemesnis. 4. 24 NTA yra nurodytos rūkymo vietos * 5. 09 0 2014 m. 1 2 3 4 5 6 7 2015 m. *p<0, 05 Asmenų aptarnavimo NTA aplinkos rodiklių svarbos palyginimas 2014 m. ir 2015 m. , N=272
NTA darbuotojų aptarnavimo kokybė - Vertinant NTA darbuotojų aptarnavimo kokybę, palankiausiai vertinamas asmenų aptarnavimas sutartu laiku, budinčiojo darbuotojo pirminės informacijos pateikimas, nuolatinis buvimas darbo vietoje, NTA darbuotojų apranga, aptarnavimo metu užtikrinamas konfidencialumas, galimybė aptarti prašymą su NTA specialistu. - Tarp svarbiausių aptarnavimo kokybės aspektų NTA klientų buvo minimas tikslingas NTA darbuotojo pateikiamas nukreipimas negalint suteikti reikiamos informacijos, pagarbus NTA darbuotojų bendravimas, NTA darbuotojų kortelių su identifikuojančia informacija segėjimas, NTA darbuotojų paslaugumas bei atsakymas į elektroninius laiškus ne vėliau kaip per dvi darbo dienas. **p<0, 001; *p<0, 05 Asmenų aptarnavimo NTA kokybės vertinimų vidurkiai, N=167 - NTA klientai nurodo didesnę rodiklių, siejamų su tiesiogiai asmenis aptarnaujančių NTA darbuotojų kortelių su identifikacine informacija segėjimu, atsakymu į elektroninius laiškus ne vėliau kaip per dvi darbo dienas bei tikslingo nukreipimo negalint suteikti reikiamos informacijos, svarbą nei šiems rodikliams priskiriamas vertinimo balas. Kai, tuo tarpu, NTA budinčio darbuotojo pastoviam buvimui savo darbo vietoje suteikiami mažesni lūkesčiai, negu jam priskiriamas vertinimas.
NTA darbuotojų aptarnavimo kokybė Lyginant 2014 m. ir 2015 m. atlikto tyrimo duomenis pastebima, kad 2014 m. respondentai šiek tiek palankiau vertino atsakymų į prašymus ar skundus pateikimą bei NTA budinčio darbuotojo pateikiamą pirminę informaciją, nei praėjusiais metais *p<0, 05 Asmenų aptarnavimo NTA kokybės vertinimų palyginimas 2014 m. ir 2015 m. , N=272
NTA darbuotojų aptarnavimo kokybė 2015 m. labiau, nei 2014 m. , NTA klientams buvo svarbu, kad tiesiogiai asmenis aptarnaujantys NTA darbuotojai segėtų korteles su darbuotoją identifikuojančia informacija bei, kad NTA budintis darbuotojas visada būtų savo darbo vietoje. Kuomet, 2014 m. dažniau nei 2015 m. buvo minima aptarnavimo metu užtikrinamo konfidencialumo svarba. *p<0, 05 Asmenų aptarnavimo NTA kokybės rodiklių svarbos palyginimas 2014 m. ir 2015 m. , N=272
Subjektyvus NTA aptarnavimo kokybės vertinimas 4. 8 Taip 2. 9 95. 2 Ne „Pastebima arogancija“ 97. 1 0 20 40 60 2014 m. 80 100 120 „Darbiniai konfliktai, kurie išsprendžiami diskusijomis“ 2015 m. Atsakymų į klausimą „Ar esate turėjęs (-usi) konfliktinių situacijų su NTA darbuotoju (-ais)? “ vidurkiai, N=167 Suprastėjo * 1. 9 8. 4 43. 4 Nepakito Pagerėjo 20. 0 19. 3 Neturiu nuomonės 0 10 20 2014 m. 51. 4 28. 9 26. 7 30 40 50 60 2015 m. Atsakymų į klausimą „Per paskutinius 12 mėn. NTA teikiamos paslaugos, Jūsų nuomone: “ palyginimas 2014 m. ir 2015 m. , N=272
Rekomendacijos • Siekiant palaikyti pakankamai aukštą aptarnavimo kokybės NTA vertinimo lygį ir tobulinti aptarnavimo kokybę, rekomenduojama darbuotojams nuolat priminti ir pabrėžti taisyklių apibrėžtų NTA klientų aptarnavimo standarte laikymosi svarbą bei vykdyti darbuotojų mokymus aptarnavimo kokybei kelti, tobulinant tiek informacijos sklaidos įgūdžius, tiek aplinkos pritaikymą prie kliento lūkesčių bei darbuotojų aptarnavimo kokybės kėlimą. • Siekiant gerinti informacijos apie NTA teikiamas viešąsias ir administracines paslaugas aiškumą, internetiniame puslapyje www. teismai. lt rekomenduojama sukurti iššokantį langelį, kur asmuo suvedęs savo vardą ir el. paštą, nerasdamas tiesiogiai jį dominančios, ar nesuprasdamas pateikiamos informacijos, galėtų pateikti klausimą ir gauti į jį atsakymą arba nuorodą kur turėtų kreiptis norėdamas sužinoti reikiamą informaciją. • Siekiant didinti asmenų pasitenkinimą NTA aplinka, rekomenduojama pateikti aiškesnes ir labiau matomas nuorodas į rūkymo vietas NTA, prižiūrėti, kad NTA koridoriuose nuolat būtų pakankamai geriamojo vandens, bei patalpos būtų švarios ir tvarkingos. Dar kartą pergalvoti kaip aiškiau pateikti iškabas ant NTA patalpų durų (t. y. numeraciją, informaciją apie darbuotojus ir jų teikiamas paslaugas) bei nuorodas į renginių vietas.
Rekomendacijos • Rekomenduojama gerinti NTA darbuotojų atsakymų į el. laiškus spartą, peržiūrint darbuotojų sulaukiančių daugiausiai užklausų darbo krūvius, funkcijas, primenant darbuotojams kaip svarbu, kad atsakymai į užklausas el. paštu klientus pasiektų ne vėliau kaip per dvi darbo dienas. • Siekiant tobulinti NTA darbuotojų gebėjimus nukreipti klientus pas reikiamus specialistus ar į kitas institucijas, rekomenduojama organizuoti mokymus apie viešąsias administracines paslaugas teikiančių institucijų funkcijas, jų atlikimo tvarką ir pan. • Siekiant stebėti klientų pasitenkinimą aptarnavimu Nacionalinėje teismų administracijoje, rekomenduojama atlikti periodines apklausas.
Dėkoju už dėmesį!
- Slides: 40