Asiointipalvelujen laadun seurannan typajan yhteenveto Yhteenveto 29 11

Asiointipalvelujen laadun seurannan työpajan yhteenveto Yhteenveto: 29. 11. 2019

Työpajan taustatiedot § TAVOITE: Kehittää suunnitelmia yhdessä ja viedä malleja eteenpäin konkreettisemmalle tasolle. § OSALLISTUMINEN: Paikan päällä. Väestörekisterikeskus, Lintulahdenkuja 2 § AJANKOHTA: torstai 14. 11. 2019 KLO 12. 00 -15. 00. § SISÄLTÖ: § Tausta ja tavoitteet § Alustavien palvelupolkujen ja käyttöliittymämallien läpikäynti, kehittäminen ja työstäminen yhdessä § Kehityskohteiden listaus ja priorisointi

Kiitos osallistumisesta! § Anju Asunta, YM § Tom Holmroos, Kuntaliitto § Petteri Ohvo, TEM § Hanna Pajula, Kela § Maaria Toikka, Traficom § Marjukka Saarijärvi, VM § Petri Pipatti, Poliisihallitus § Liisa Raevaara, Kotus § Aaro Mikkola, MML § Päivi (Ivi)Maunuksela-Malinen, Tulli § Katja Sene, Vero § Päivi Saalasto, Turun kaupunki (estynyt työpajasta) § Fasilitoijat • Mari Kervinen, VRK • Satu Heikuksela, Tieto • Sami Vihavainen, Gofore § Alussa mukana myös • Jani Ruuskanen, VRK

Työpaja § Seuraavilla slaideilla Odotukset työpajalle ja muutenkin uudelle alkavalle työlle Laadun seurannan merkeissä. § Osallistujia kiinnosti, että kuinka työryhmässä mukana olleet ottivat itsearviointipatteriston käyttöön omissa organisaatioissaan. Marjukka Saarijärvi kertoi, että toimitetut arviot löytyvät https: //vm. fi/digipalvelujen-tiekartta

Odotukset eri työryhmän jäseniltä 1/2 § Tarkistetaan koonti itsearvioista (Marjukka) § SDG: n ja tämän työn yhteen katsominen § Aloitettu työ kohti alkuperäistä tavoitetta § Hyvä ja aktiivinen työ liikkeelle § Työ, joka hyödyttää hallitusohjelmaa. Kohti laadukkaampia ja parempia digipalveluja. § Tiedon saaminen, että miten palveluja kehitetään ja laatua mitataan. § Kun kehitetään yhdessä, niin saadaan käyttäjille yhteinen käyttökokemus eri viranomaisten kesken.

Odotukset eri työryhmän jäseniltä 2/2 § Yhtäläinen käyttökokemus viranomaispalveluissa. § Karttaa yhteiselle tekemiselle. § Otetaan mallia niiltä, joilla pyörät on jo keksitty. § Valaistusta asiakaskokemuskyselystä (Tullin tavoite helmikuu 2020) § Asiakaskokemuksen mittaus, yksi tapa mitata. § Kiinnostaa, miten aloitettu Laatu-työ jatkuu. § Saada tietoa, mitä eri organisaatiot odottavat DVV: ltä § Muistetaan API-palvelut § Nykyinen verkosto voisi kasvaa.

Ryhmätyö § Osallistujat jaettiin kolmeen pienempään noin. 4 hengen ryhmään. Ryhmissä työstettiin vuorotellen 3 eri teemaa: • Asiakkaan palvelukokemuskysely • Palveluiden käyttöasteen mittaus • Palvelulaadun itsearviointimalli § Yllä olevat teemat oli työstetty alustaviksi palvelupoluiksi, joita ryhmät kävivät läpi ja kommentoivat. Lopputuloksena tuli lisää hyviä näkökulmia sekä vahvistuivat olemassa olevat.

Mitä seuraavaksi? § Jatketaan yhteistyötä jakamalla materiaalit § Viedään yhtä teemaa kerrallaan eteenpäin, ensimmäisenä Asiakastyytyväisyyskysely. Tullilla tarve tähän jo helmikuussa, johon ei ehditä, mutta he voisivat olla pilotti tämän edistämisessä. § Sovitaan uusi työpaja tammikuussa 2020 • Uusia osallistujia mukaan, myös loppukäyttäjiä • Kotitehtävä: tunnistakaa omassa organisaatiossa hyviä osallistujia tulevaan työpajaan liittyen asiakastyytyväisyyskysely. Ja myöhemmin muihin teemoihin. § Otetaan käyttöön käyttäjäyhteisö ja face-to-face haastattelut § VRK: lla viedään eteenpäin toteutus / arkkitehtuurisuunnitelmaa

Työpajan muistiinpanot

Työpajan muistiinpanot § Seuraavilla sivuilla löydätte muistiinpanot, joista työpajassa esitetyt alustavat palvelupolut esitetään kuvana ja kaikki post-it lappuihin kirjoitetut tekstit (eli lisäykset kuviin) on kirjoitettu auki erikseen sivuille. Huomioikaa siis, että alun perin kuvissa olleet tekstit ovat vain kuvissa ja siksi mahdollisimmat suuret kuvat lisätty tähän dokumenttiin.

Asiakkaan palvelukokemuskysely

Post-it lapuista lisätyt tunnistetut puuttuvat osapuolet, käyttäjät, sidosryhmät § Pekka Puolesta-asioija • -> tämä lisääntymässä § Asiakaskokemuksen toimijoita • Organisaation asiakaspalvelusta vastaava henkilö • Asiointipalvelun laadusta vastaavat henkilöt • Palvelun omistaja § Organisaation johto

§ Organisaatio voisi määrittää kysytäänkö. Tällöin organisaation pitäisi vastata tietoturvasta. § Pitäisikö käyttäjiä profiloida? Tunnistetuista tiedetään ikä ja sukupuoli / asuinpaikka? - -> kehitys! Org. Itse vastaa. § Nimetön palaute!? Aluksi? - > kehitystarpeista syvemmälle - > myös hyvistä! § Kuka omistaa kerätyn tiedon? § Kevyt ja nopea palaute asiakkaalta. Ei joka asioinnin jälkeen! / Kerrotaan vastausaika 1 min. § Palveluntarjoajan täytyy tietää mitä palvelua tai sen osaa on arvioitu. § Asiakkaan täytyy tietää mitä palvelua tai sen osaa arvioidaan. § Asiointikokemuksen mittaaminen asiointikerrasta (ei palvelusta) § Toiminto, jolla voi organisaatiolle voi antaa yhteystiedot asiakasraatiin, jos haluaa § Asiakkaiden osallistaminen kyselyn luomiseen, suunnitellaan yhdessä § Arvioi palvelukokemusta (ei lopputulosta). Asiakkaat usein ymmärtävät eron. § Asiakas osaa itse päättää, mihin kysymykseen vastaa millä tulkinnalla. Vrt: Tykkäsitkö tehdä veroilmoitusta, hakea passia, hakea lupaa. MITEN KYSYMME?

§ Asiointipalvelu, entä muut palvelut § Asiointipalvelu = kirjaudutaan sisään ulos, entä palvelut joihin ei kirjauduta? Rajataanko ulos? § Verkkopalvelu vs. asiointi, miten rajataan se asia, jonka palvelukokonaisuutta arvioidaan? § Asiointi, voiko olla joku interaktiivinen verkkopalvelu, johon syötetään tietoa ja saadaan sen pohjalta yksilöityä apua. § Taustatietojen keräys - > Tietoa siitä millaiselle käyttäjäryhmälle helppo / vaikea § Koko palvelupolun / ketjun laatu tai asiointikokemus vs. yksittäinen digipalvelun tietyn palvelun laatu tietyssä asiointikanavassa. Sama asiointikanava voi olla käytössä monessa palvelussa. § Vaatimukset: • Pitää olla myös raportointi mukana (dashboard, muutosta voi seurata) • Kyselyyn pitää ehdottomasti saada tietokantaan, josta palvelunomistaja saa tulokset kehitykseen • Kuka rakentaamikropalvelu-työkalun? Onko ratkaisu ostettavissa jo valmiina?

§ Voiko ylipäätään julkisia verkkopalveluita suositella, niitähän on usein pakko käyttää… Kenelle pitäisi suositella? Mitä jos ei ole kunnon vaihtoehtoa asiointiin (vrt. yksityissektorin kys. ? ) § Yhdenmukainen (suomi. fi? Ei logoa, mutta graafisesti yhdenmukainen, otettaisiinko vakavammin) § Hämmentääkö, jos suomi. fi. – kysytään asiakkailta § Ottaisiko vastaaja palautteenannon vakavammin, jos nähdään ”valtion digipalveluiden kehittämiseksi” - > suomi. fi-ilme? § Kenelle kerättyä asiakastietoa tulee näyttää ja missä muodossa? Tarkkuus? As. polkujen vastuuorg. -> tarkat tiedot, käyttäjät -> yleis KA § Kehityspolulle, kansalaisbarometri, jolla nähdään kokonaiskuva, kuinka tyytyväisiä suomalaiset on digitaalisista palveluista.

Käyttöasteen mittaus

Post-it lapuista lisätyt tunnistetut puuttuvat osapuolet, käyttäjät, sidosryhmät § Palvelun omistaja: - Mikä on palvelun tavoittavuus, vaikuttavuus

§ Keep it simple § Käyttöastemittaus ei sovi kaikkiin palveluihin § Mikä on palvelukanava, vrt. Omaverossa useita palveluita? § Entä jos digitaalinen osa on vain osa palvelu(asiointi)kokonaisuutta? § PTV-käyttäjä voi usein olla sihteerityyppinen toimija, joka voi olla kaukana Palveluomistajasta tai –kehittäjästä. § Toisaalta PTV nyt huonosti käytetty ja laatu siinä heterogeeninen • -> Käyttöasteen mittaus tyyppiset toiminnot parantaisivat myös PTV: n käyttöä. § Omakanta: mikä on asiointi: Kun käyn siellä katsomassa tietojani tai uusimassa reseptin? § Ketä kiinnostaa - > kunkin organisaation pitää voida itse määrittää itselle tärkeän toiminnan kehittämistietoa § Käyttöasteen määrittäminen yksiselitteisesti liki mahdotonta joissakin palveluissa § Aito digitalisointi myös poistaa palveluita (ennen paperilla, nykyään tarpeetonta) Kuinka se mitataan?

- ”Ei halua raportoida ministeriölle samoja asioita kuin sisäisesti. Eri mittaustarpeet sisäisesti. ” - Käyttöaste ehdottomasti palvelukohtainen - Palvelun käyttäminen koostuu eri kanavien käytöstä - Tällä hetkellä tieto heterogeenistä, miten saadaan vertailukelpoista tietoa? (Onko se tarpeen? ) - Palvelun käyttäminen (asiointi) koostuu eri kanavien käytöstä - Voidaanko asettaa tavoite ja mitata miten sinne päästään tai päästäänkö sinne? - Mitä on se tieto, joka esim. VM: ää kiinnostaa? - Voisi mitata tietyn palvelun käytön muutosta organisaation sisällä - Mikä on jokaisen palvelun digoimisaste, mitä organisaatio tekee päästäkseen sinne? Mikä on gap? - Kartoitus, että miten määritellään asiointi eri toimialoilla. - Miten tunnistetaan erilliset asiointi pointit esim. hedelmöityshoito - Joidenkin palvelujen osalta voidaan merkata, että dataa ei raportoida (N/A). - Digitalisointi asteikko (yritysdigiporukka koostanut)

Asiointipalvelun itsearviointi

• Tavoite: Yhteinen näkemys ja road map • Jokainen henkilö täyttää ensin oman mielipiteen ja arvion • Miten keskeneräiset / kehitteillä olevat palvelut? • PTV valmiiden palveluiden listaus • Asiointipalvelut, palvelut kehittyvät ja muuttuvat -> miten arvioinnit tehdään? • PTV: n käyttötuuppausta lisää, moni nykyisistä käyttäjistä väärässä positiossa digitaalisen kehittämisen kannalta • Ohjeistus itsearvioinnin hyödyntämiseen jo palvelun kehitysvaiheessa, jatkokehitystarpeissa, yleensä digit. Ohjauksessa • Ketkä kaikki täyttävät itsearviointia? Useita henkilöitä ympäri organisaatiota • Kielelliset oikeudet, toteutuminen? , huomiointi? , itsearviointi (hallitusohjelmatavoite) • Loppukäyttäjänäkökulma pitää varmistaa itsearvioinnin vastauksissa.

• Miten rajataan asiointipalvelu? Vrt. Omavero / muutosverokortti, Omakanta / reseptin uusiminen, koulujen Wilma • Itsearviointitietojen kytkeytyminen tiedolla johtamiseen - > varmistettava tiedon kulku oikeille ihmisille • Tulosten esittäminen, mikä tarkkuus loppukäyttäjille, muutos! • Itsearviointien hyödyntäminen organisaatiossa • Itsearvioinnin tuloksia hyödynnettävä, jotta voidaan kehittää itsearviointia. • Visualisoinnit • Saavutettavuusvaatimukset (laki 1. 4. 2019 - > vaatiiko päivitystä? Itsearviointi • Näkymä organisaation johdolle - > linkitys mittareista • Milloin tämä tehdään? Esim. ajankohta huomioiden organisaatioiden taloussuunnittelu. • Näkyvyys PTV: ssä lisää PTV-tiedon / roolin tärkeyttä

Lyhyt yhteenveto

Yhteenveto § Mitään vahvoja linjauksia ei vedetä tästä ensimmäisestä työpajasta, sillä työ jatkuu teema kerrallaan, muita teemoja unohtamatta. § Kaikissa teemoissa toistui kysymys, että miten määritetään ja rajataan asiointi tai asiointipalvelu. § Asioinnin määrittelyn liian tarkka rajaus on työlästä eikä tarkoituksenmukaista. § Jokaisen toimialan osalta asioinnin määrittely voisi olla hyödyllistä, mutta periaatteena voisi pitää, että ”keep it simple” eli ei tehdä tästä ainakaan tässä vaiheessa liian vaikeaa. § Organisaatiot ymmärtävät omat palvelunsa ja osaavat itse päätellä, mihin kohtaan tarjottavat työkalut voisivat toimia, kunhan työkalut ovat helppo käyttää. § Suunniteltavien työkalujen tulee joustaa mahdollisimman erilaisiin palveluihin. § Mitattavien tulosten ei välttämättä tarvitse olla suoraan verrattavissa muihin palveluihin, mutta tärkeää on nähdä kehityksen muutos.