Asiakkuuksien hallinta ja johtaminen Careeriassa LHTKOHTA JA TAVOITE

Asiakkuuksien hallinta ja johtaminen Careeriassa

LÄHTÖKOHTA JA TAVOITE • • • Miten tulisi jakaa asiakkaat erilaisiin luokkiin, kuinka näitä luokkia tulee hoitaa ja miten asiakastyön resurssit jaetaan tähän asiakkuuksien hoitotyöhön. Tavoitteena on ollut tuottaa toteuttamiskelpoinen ja selkeä malli, jonka avulla asiakkuuksien johtaminen on läpinäkyvää tekemistä sekä tavoitteellista toimintaa. Lisäksi toimintamallit ovat helposti ymmärrettävissä ja vietävissä käytäntöön kaikilla organisaation tasoilla. JAANA EKFORS / TYÖELÄMÄPALVELUT 2

TAUSTATIEDON HANKKIMINEN • • • Kirjalliseen materiaaliin tutustuminen Benschmarkkauskäynnit Edu. Sammossa Lappeenrannassa, Seurakuntaopistolla Järvenpäässä ja Esedussa Mikkelissä Näistä eniten hyödynnetty Edu. Sammon ja Seurakuntaopiston malleja JAANA EKFORS / TYÖELÄMÄPALVELUT 3

• • ASIAKAS KÄSITTEITÄ Asiakkuus on syvällisempi käsite kuin asiakas. Asiakkuus käsitetään yleisesti syvällisemmäksi ja pitkäaikaisemmaksi yhteistyösuhteeksi, joka perustuu molemmin puoliseen luottamukseen ja jatkuvaan keskinäiseen vuorovaikutukseen sekä molemmille osapuolille hyödyn tuottamiseen. Asiakkuuksien johtamisen tavoitteena on asiakkuuksien arvon nostaminen ja samalla myös asiakkaan liiketoiminnan arvon lisääminen. Asiakkuuden hoidolla hankitaan myös tietoa asiakkaan tulevaisuuden tarpeista JAANA EKFORS / TYÖELÄMÄPALVELUT 4

ASIAKKUUDEN ARVON YLEISIÄ MITTAREITA • • • Eurot Luottamus Suositteluhalukkuus Jakaminen Strateginen kumppanuus Potentiaalinen mahdollisuus JAANA EKFORS / TYÖELÄMÄPALVELUT 5

ASIAKKUUDEN ARVON MUODOSTUS • • Rahallinen volyymi esim. vuodessa Asiakkuuden kesto! Asiakkuuden laajuus Asiakkuuden kannattavuus valitulla aikavälillä, tuotot. /. kustannukset Asiakkuuden referenssiarvo Potentiaaliset asiakkuudet (Asiakkuuden kannattavuusanalyysin mukaan 35% asiakkaista tuottaa 100% yrityksen tuloksesta! kustannusten kohdistaminen!) JAANA EKFORS / TYÖELÄMÄPALVELUT 6

JAANA EKFORS / TYÖELÄMÄPALVELUT 7

ASIAKASLUOKITUS • • • Yrityksen asiakasluokitukset tulee määritellä, jotta voidaan laatia jokaiselle luokalle omat hoitomallit. Asiakasluokat suunnittelemalla saadaan myös asiakkaiden hoitotoimet resurssoitua oikean määräisenä ja laatuisena kullekin luokalle. Samalla myös markkinoinnin kohdistaminen helpottuu ja päästään pois tehottomasta massamarkkinoinnista ja voidaan tarkemmin kohdistaa markkinointia erityisesti niille asiakkuuksille, jotka ovat yritykselle kannattavampia. JAANA EKFORS / TYÖELÄMÄPALVELUT 8

JAANA EKFORS / TYÖELÄMÄPALVELUT 9

JAANA EKFORS / TYÖELÄMÄPALVELUT 10

ASIAKASLUOKITUSMALLI • • Asiakkuusluokan määrittelyn kriteerit esim. 1. opiskelijamäärä /v (KOSO, OPSO, kortti, VOS, raha) • alle 10 = + • 11 -20 = ++ • 21= +++ 2. yrityksen koko (1 -9, 10 -50, 51 -250, yli 250) • 1 -9 = 0 • 10 -50 = + • 51 -250 = ++ • yli 250 = +++ • Jne. JAANA EKFORS / TYÖELÄMÄPALVELUT 11

• • • ASIAKKUUKSIEN HOITOMALLIT Hoitomalli on käytännön tehtävistä koostuva suunnitelma, miten tulee toimia kunkin asiakasluokan kohdalla. Asiakasluokkia ei saa koskaan paljastaa asiakkaalle! Hoitomallien käytännöt sovitaan jokaisen asiakkaan kanssa erikseen esim. säännölliset tapaamiset Muutenkin tulee kuulla asiakkaiden toivomuksia siitä, miten he toivovat asiakassuhdettaan hoidettavan. Asiakasluokkien välillä tulee olla toimenpiteissä selvä laadullinen ero, esim. mitä asiakas A saa, mitä B: n ei ole mahdollista saada? Ts. kaikille tarjotaan lounas, mutta eri ympäristössä JAANA EKFORS / TYÖELÄMÄPALVELUT 12

• • ASIAKKUUKSIEN HOITOMALLIN SISÄLLÖSSÄ TULISI OLLA Asiakkaan tunnistaminen, luokitteluperuste ja asiakkaan kuvaus Palvelukonsepti Eri henkilöiden ja klusterien vastuut, roolit ja tehtävät Suunnittelu vuosi, kuukausi tms. tasolla Erilaiset analyysit asiakasryhmistä, asiakkaista ja toimintaympäristöstä ts. ennakointitietoa Tavoitteet (myynti, kate, asiakaslukumäärät) Toiminnan seuraaminen ja ohjaaminen (mittaaminen) JAANA EKFORS / TYÖELÄMÄPALVELUT 13

ASIAKKUUKSIEN HOITOMALLIN LUONNOS • Hannus J. 2004, Strategiset menestyksen avaimet: Tehokkaat strategiat, kyvykkyydet ja toimintamallit. Helsinki: Pro Talent Oy, s. 142 • • Strategisia kumppaneita voidaan ajatella olevan 5%. 80% asiakkaista kuuluu Kumppaniehdokas/Arkipäivän kumppani ryhmään. • Kehittämiskumppanit on se luokka johon kannattaa kohdistaa suurin panostus asiakkuustyössä, jotta heistä saadaan kaikki hyöty ja jatkossa Strategisia kumppaneita. JAANA EKFORS / TYÖELÄMÄPALVELUT 14

LUONNOS ESIMERKKI Kumppaniehdokas D JAANA EKFORS / TYÖELÄMÄPALVELUT *Asiakkuutta hoidetaan siten että pidämme tuotteemme helposti saatavilla ja varattavissa, verkkosivut kunnossa, Google haku optimoitu ja helppo varaus, mahdollisesti verkkokauppa *Chat palvelu *Massamarkkinointi Face tykkäämisten kasvattaminen ja lehtimainonta *Määrätyt asiakkuusyhteyshenkilöt/opettajat/assistentit seuraavat palvelujen/harjoittelupaikkojen käyttöä ja ottavat yhteyttä/antavat vinkin suurempien tarpeiden selvittämiseksi nimetyille kampusvastaaville, opettajat ovat tärkeimpiä toimijoita! *Reklamaatiot otetaan käsittelyyn 48 tunnin sisällä, vastuuhenkilöt käsittelevät ne 48 tunnin sisällä. 15

• • • ASIAKKUUKSIEN HOITOMALLIN JALKAUTTAMINEN Sovittu malli tulee jalkautta hyvin, jotta kaikilla asiakastyötä tekevillä on selkeät pelisäännöt. Hoitomalli antaa toimintamallin miten kunkin eri luokan asiakkaan kanssa tulee toimia yleensä, mutta ne eivät olen ehdottomia. Asiakkuuksien vuosikellon suunnittelulla helpotetaan myös resurssien ja toimien kohdentamista. JAANA EKFORS / TYÖELÄMÄPALVELUT 16

JATKUU HOITOMALLI • Asiakaskokemuksen seuraaminen ja suunnitteleminen, tavoitteena hyvä asiakaskokemus kaikissa tilanteissa esim. reklamaatiot, tiedon etsintä verkkosivuilta, Chatpalvelu, puhelinsoitot, nopeus jne. • • Workshop-tilaisuudet asiakkaiden kanssa Vierailut oppilaitoksessa ja toiminnan esittely Rahoitusmahdollisuuksien avaaminen Harjoittelijayhteistyö Hankeyhteistyö Opettajien työelämäjaksot Työelämäfoorumit eri aloille JAANA EKFORS / TYÖELÄMÄPALVELUT 17

RESURSSOINTI ASIAKKUUSTYÖHÖN Asiakasvastaavien resurssointi Tuntia/vko Hoidettavat asiakkuudet A B C D Mitä asiakkuus sisältää? Porvoo ja Askola: Esimerkki 3 Mäkisen auto X tarjoaa työharjoittelupaikkoja asentajille Maria Kantola Veera Wejberg JAANA EKFORS / TYÖELÄMÄPALVELUT 18