ASERTIVNOST U KOMUNIKACIJI SA PACIJENTIMA BOJANA DIMITRIJEVI TA

ASERTIVNOST U KOMUNIKACIJI SA PACIJENTIMA BOJANA DIMITRIJEVIĆ

ŠTA JE KOMUNIKACIJA? Proces tokom koga određena osoba svoju želju, nameru ili osećanje ispoljava putem određenog znaka drugoj osobi koja taj znak dekodira i reaguje na njega. U tom procesu bitan je i onaj koji šalje i onaj koji prima poruku – i jedan i drugi unose značenje u poruku. To je interakcija dve osobe. Komunikacija je dvosmeran proces. Kada se značenje onog koji šalje poruku i onog koji prima poruku, razlikuju, rezultat je nesporazum.

CILJ KOMUNIKACIJE RAZUMEVANJE!!!!!!

BARIJERE U KOMUNIKACIJI • Pošiljac poruke – nedovoljno uverljiv stav, nekonzistentne poruke, prevelik broj informacija odjednom • Komunikacijski kanal – prekid • Primalac poruke – nivo slušanja, predrasude, nezainteresovanost

• Svaki aspekt života je pogođen našom (ne)sposobnošću komunikacije sa drugima! • Efektivna interpersonalna komunikacija je možda najznačajnija lična i profesionalna veština koju možemo da razvijemo!

TIPOVI KOMUNIKACIJE • Verbalna komunikacija • Neverbalna komunikacija • Pisana komunikacija

VERBALNA KOMUNIKACIJA 1/2 • Lične prepreke u komunikaciji Nedostatak vremena, pritisak zbog preopterećenosti administracijom, prepreke od strane pacijenta • Postavljanje pitanja 1. 2. otvorena -. zatvorena (Kako se osećate? - Dobro ste, jel da? ) direktna -. indirektna (Kada ste posumnjali da bolujete od šećerne bolesti? - Da li Vi bolujete od šećerne bolesti? i Objasnite mi kakav Vam je apetit u poslednje vreme? - Da li češće pijete vodu u poslednje vreme? sugestivna pitanja (Vi nikada niste imali šugu, zar ne? ) višestruka pitanja (Da li koristite: aspirin, antacide, lekove protiv kašlja? ) 3. 3.

VERBALNA KOMUNIKACIJA 2/2 • Prihvatanje svojih misli i osećanja • Jasno izražavanje • • Lakše je komunicirati kada prihvatate svoje misli i osećanja, nego kad ih negirate Sve ostalo pruža mesta za nagađanje i pretpostavke Asertivnost To je jasna i direktna ekspresija naših potreba, želja i osećanja Konflikti Funkcionalni vs. disfunkcionalni Slušanje “DOBRO” slušanje (čuti poruku između redova, slušati sadržaj, uložiti energiju u slušanje) Pokazati empatiju Poistovećivanje sa drugom osobom

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA • Pokreti tela i gestikulacija • Dodir/fizički kontakt • Izraz lica – posle izgovorenih reči najvažniji deo komunikacije • Kontakt očima – izbegavanje pogleda, izbegavanje komunikacije ØInterpretacija neverbalne kominikacije razlikuje se od kulture do kulture

PISANA KOMUNIKACIJA üObično kraća od verbalne üOstaje trajan dokument o izvršenoj komunikaciji üNema “govora tela” • Strogo voditi računa o stilu • Nema postavljanja pitanja

STILOVI KOMUNIKACIJE • Asertivni stil: ekspresivan i ciljan, uvažavajući druge • Agresivni stil: ekspresivan i ciljan, ne uvažavajuci druge, velika verovatnoća za konflikt • Ne-asertivan stil: uplašenost i nesigurnost, često se stiče utisak nekompetentnosti

PREGLED STILOVA Asertivni Agresivni Ne-asertivni Vi -ispoljavate sopstvene potrebe i slušate tuđe - pojačavate sopstveno samopouzdanje - samostalno odlučujete - dobro se osećate - negirate tuđe samopouzdanje - odlučujete za druge - možete se osećati dobro, ali na račun drugih - ispoljavate sopstvene potreba ali ne slušate tuđe - Verbalna komunik. - otvorena, iskrena jasna i direktna - siguran, ubedljiv, topao glas - Neverbalna - opušteni, otvoreni, sigurni komunik. ne ispoljavate sopstvene potrebe - umanjujete sopstveno samopouzdanje - dozvoljavate da drugi odlučuju za vas - osećate se nervozno i uplašeno da bi probali nešto ponovo arogantna, optužujuća, - nejasna, prikrivena i zapovedna netačna - neprijatan, uvredljiv, - slab, oklevajući, drčan glas nesiguran glas - napeti, zapovednički i osion - napeti, zatvoreni, skrećete pogled

PRAVILA DOBRE KOMUNIKACIJE Izbeći distrakcije Čuti i povoljnu i nepovoljnu informaciju Hvatati beleške, ukoliko je potrebno i primereno Potrebna je što veća kompatibilnost stila komunikacije sagovornika, kako bi se poruka ispravno “dekodirala”

KOMUNIKACIJA SA KOLEGAMA Obezbeđuje kvalitetnu zdravstvenu negu za pacijenta Podrazumeva komunikaciju sa svim zdravstvenim radnicima (lekarima, tehničarima…)

KOMUNIKACIJA SA PACIJENTIMA • Adekvatna komunikacija štiti pacijenta od nepravilne upotrebe lekova, neželjenih efekata i interakcija. • Govor tela/neverbalna komunikacija • Ispitivanje – jedna od najbitnijih veština Aktivno slušanje • Izbegavanje stručnih termina i izraza, kako bi pacijent što bolje shvatio i razumeo

KOMUNIKACIJA SA PACIJENTIMA od pacijenta se očekuje aktivno učešće u sopstvenom lečenju ili unapređenju zdravlja Pacijenti sa bazičnim poverenjem -očekuju savete i pridržavaju se svih uputstava Nepoverljivi pacijenti - imaju arogantan stav i u situacijama kada im je pomoć neophodna - postavlju niz pitanja - prave neadekvatna poređenja - otvoreno ispoljavaju nepoverenje - projektuju svoje osećanje nemoći na

PREPREKE U KOMUNIKACIJI SA PACIJENTIMA • Personalne barijere (nivo obrazovanja, kultura, socijalne navike, sposobnost slušanja. . . ) OBA učesnika (lekar i pacijent) u komunikaciji • Ambijent (galama, buka. . ) • Vreme Neke barijere se ne mogu ukloniti!

KOMUNIKACIJA SA ŠIROM JAVNOSTI/SLIKA U DRUŠTVU • Mediji (oglašavanje) • Poštovati Zakon o oglašavanju • Najbitniji instrumenti: reklama, logo, saopštenja, konferencije, štampa, publikacije, vesti…

VEŽBA: PISANA KOMUNIKACIJA • Molba za obavljanje pripravničkog staža • Molba za prebacivanje sa jednog smera na drugi • . . .