APAKAH SUKSES ITU Apakah Sukses itu Sering dan

APAKAH SUKSES ITU ? Apakah Sukses itu? Sering dan banyak tertawa Mendapatkan rasa hormat dari teman dan rasa kasih dari keluarga Menghargai keindahan Menemukan sifat baik dalam diri orang lain Membuat dunia lebih baik Membuat orang lain bahagia dan menyenangi kita Orang lain membutuhkan kita Itulah arti sukses Basic for success Inspiration, Culture and Institution

Vision, mission and goals guide and inspire all the people inside his organization. Strong Culture binds them together and motivates employees at all level. Finally they are adept at making their organization a ”vehicle” for implementation of their company’s vision and mission. Inspiration is about dreams; culture is about personality and Institution is about activity. Agar sukses ketiga komponen harus dikelola bersama-sama, terpadu dan seimbang. Ketiga komponen tersebut dikenal sebagai Enterprise. (match one another, able to work harmony). Inspiration is about dreams, a dream what you want to achieve. Inspirasi adalah visi kita terhadap realita. Sedangkan culture dan personality menentukan alur dan pola berpikir dan perilaku ketika sedang menjalankan kegiatan. Personality yang baik akan membantu dan mempengaruhi produktivitas dari setiap kegiatan. Perilaku dan personality yang jelek merupakan counter-productive. Inspirasi adalah otak (Brain), sumber ide; budaya adalah hati (Heart) yang membentuk sikap dan perilaku, sedangkan institusi adalah tangan dan kaki yang memungkinkan kita mengerjakan kegiatan sehari.

PEMASARAN DAN KEWIRAUSAHAAN MERUPAKAN SIKAP MENTAL Organisasi Area Bisnis Misi Alokasi Sumber daya F I L O Ideologi S O FI T U Profit Common Behaviors J U Shared values A Minimalis Risiko N Inspirasi Koordinasi M pekerjaan U I M L P E A S Mana Pengu N T jemen kuran B O A N L E I S K Maksimasi Return Hasil Target Sasaran Visi Budaya Balance Institusi

MANAJEMEN PEMASARAN JASA KESEHATAN S. SUPRIYANTO

American Marketing Association Definition Marketing is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that satisfy individual and organizational goals "Marketing is the analysis, planning, implementation, and control of carefully formulated programs, designed to bring about voluntarily exchanges of values with target markets for the purpose of achieving organization objectives. It relies heavily on designing the organization's offering terms of the target market's need and desires, and on using effective pricing, communication, and distribution to

ILMU sebagai KOMPLEMEN Market ing Mgt Strategy Accoun ting Mgt SDM Mgt Bussiness

1 KEBUTUHAN 1 KEINGINAN 3 KEPUASAN & LABA 1 HARAPAN BARANG/JASA 3 TRANSAKSI (Pertukaran Nilai) 2 BARANG/JASA diproduksi Gambar Pilar Dasar Pemasaran

Need, want, Demand, Expectation Need adalah penyimpangan bio-psiko-sosial (Perceived Need) Want adalah keinginan untuk memenuhi kebutuhan (Felt Need) Expectation adalah kekhususan dari want or demand 1. yang sifatnya individual (selera, preferensi, liking) Demand 1. adalah pemenuhan keinginan yang sudah mempertimbangan psiko-sosio ekonomi. (Potential/Economic Demand) Demand 2. (Effective/Satisfied demand). Economic Demand yang terpenuhi, sehingga orang jadi puas.

Konsep Pemasaran : kegiatan bisnis yang mengarahkan arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen atau pengguna (American Marketing Association) l Esensi Pemasaran : kegiatan tukar menukar yang saling memuaskan. l

TUJUAN PEMASARAN PRODUK & JASA PERTUKARAN NILAI LABA : ØKOMERSIAL ØJUST PROFIT ØNIRLABA + KEPUASAN JANGKA PANJANG B R A N D

Model Pemasaran Fokus Pelanggan MANAJEMEN Strategi Korporasi ORANG Pemasaran Internal Konsep Layanan Pemasaran Eksternal Cross selling Gain sharing KARYAWAN 9 P Data Dasar Pemasaran Kepuasan Pemasaran Interaktif Mutu Layanan KOMUNIKASI PELANGGAN

THE ULTIMATE PHILOSOPHY OF MARKETING VISION : Marketing has to be a strategic-business-concept, aimed to assure sustainable-satisfaction to three main stakeholders, which are customers, people in the organization and shareholders MISSION: Marketing is in the business for being “the soul” , not just “one part the body” in an organization; therefore everybody in the organization is marketer VALUE: v Brand (IMAGE), not product, is valuable to customer v Shareholders must treat their business, what ever it is, as a service-business v Every people in the organization must belong to customersatisfaction process, either directly or indirectly and not to specific function

PASAR 1. Sekelompok pembeli tertentu 2. Pembeli serta penjual barang tertentu (pasar ternak, pasar gandum) 3. Dalam ilmu ekonomi ala Marshal: pasar ialah suatu daerah di mana secara ideal harga pada waktu tertentu yaitu sama untuk semua pembeli 4. Sebuah daerah perniagaan 5. Istilah untuk market value = nilai pasar 6. Agregasi dari semua produk yang dapat memuaskan kebutuhan yang sama 7. adalah tempat di mana pembeli dan penjual barang tertentu berhubungan satu sama lain dan di mana terjadi hubungan tukarmenukar (A Market is a distinct group of people and/or organization that have resources which they want to exchange or might conceively be willing to exchange, for distinct benefit) 8. A Market is. . . people or organizations with needs or wants, and with the ability and the willingness to buy. A group of people that lacks any one of these characteristics is not a market.

Characteristics of Product and Service Product: 1. Tangible 2. Minimal customer contact 3. Minimal customer participation in delivery 4. Delayed consumption 5. Equipment intensive production 6. Quality easily measured Service: 1. Intangible 2. Extensive customer contact 3. Intensive customer participation in delivery 4. Immediate consumption 5. Labor intensive production 6. Quality difficult to measure 7. Variability, Inperishability, Inseparatable

Variaty ~ Produk • Jenis dan jumlah layanan beda (Comparative advantages) atau bervariasi menurut periode waktu tertentu Value ~ Price • 5 D (disease, discomfort, disability, defect • Keselamatan, kepuasan, kepedulian dan keadilan Voice of Consumen ~ Promosi • Kepuasan pelanggan • Pelayanan cepat, ramah, panggilan (face with a smile) Venue ~ Place ~ Outlet • Rumah Sakit Satelit

Etika Pelayanan Kesehatan Etika adalah sekumpulan nilai yang dijunjung tinggi dan dilaksanakan dalam tindakan atau perilaku pemberi pelayanan kesehatan. Nilai dalam etika juga dapat digunakan sebagai pedoman untuk menilai apakah tindakan yang dilakukan oleh rumah sakit atau pemberi layanan kesehatan tidak bertentangan dengan nilai yang telah disepakati dan dijunjung tinggi. Dalam etika juga dibahas hak dan kewajiban serta aturan yang mengaturnya. Etika yang dijunjung tinggi dalam pelayanan kesehatan, khususnya layanan rumah sakit telah diatur seperti dasar hukum yang mengatur hak dokter : 1) PP no 6 tahun 1966 tentang “Wajib Simpan Rahasia Kedokteran”. 2) Permenkes 585 tahun 1989 tentang “Informed Consent atau Persetujuan Tindakan Medik” atau Pertindik. 3) Kode etik kedokteran, 4) Surat Edaran Direktur Jendral pelayanan Medik No. YM/02. 04. 3. 5. 2504 tentang Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien, Dokter dan Rumah Sakit.

a. Non kompetitif Jasa pelayanan kesehatan tidak bisa dipromosikan seperti jasa barang dengan media massa (iklan, TV, radio) secara bebas. Hanya sebagai informasi b. Informed consent Masyarakat pengguna tidak bisa menentukan sendiri jenis jasa maupun jenis tindakan pengobatan (Consumer ignorance), tidak seperti seseorang yang ingin membeli barang di supermarket. Namun demikian tindakan yang berisiko besar seperti operasi harus dilakukan persetujuan dari si pasien (informed consent) c. Ekternalitas Seseorang yang mendapat obat antalgin, di mana manfaat obat hanya dapat dirasakan oleh pasien tersebut disebut private goods. Sedangkan bayi yang mendapatkan imunisasi DPT di mana selain bayi mendapatkan perlindungan dari penyakit Diptheri, Pertusis dan Tetanus (DPT), juga masyarakat memperoleh manfaat dengan terputusnya rantai penularan ketiga penyakit tersebut (Public Goods).

Karakteristik Produk Inti produk (core product): Nilai, manfaat, tujuan Kegunaan produk Wujud produk (expected product) Kemasan, ciri, merek, mutu. Terkait emosi Potential product: Superiority dibanding pesaing Tambahan produk (Augmented): kredit, pelayanan purna Jual, penyerahan tepat waktu, harga purna jual. Value added

C 1 Company C 2 Consumer C 3 Competitor Gambar 1. 5 Keterkaitan komponen pemasaran

C 1 C 4 C 2 C 3 C 4 Gambar 3. 1 Empat komponen konsep pemasaran

EVOLUSI PEMASARAN Production (2 C) Product Sales (2, 5 C) Service Marketing (3 C) Relationship Marketing Filosofi Persaingan Experiential & Transformation (3, 5 -4 C) Societal Marketing ?

PPK AS PRODUCER 2 C BUYER : TRANSACTION 2. 5 C CO NSUMER: PPK AS SELLER CONSUMER Analisis PERSUATION PPK AS MERKETER 3 C CUSTOMER RELATIONSHIP PPK AS SPECIALIST 3. 5 C CLIENT : PPK AS SERVICE PROVIDER 4 C PARTNER Gambar 3. 2 Interaksi komponen pemasaran

ORGANISASI BISNIS (Business organization) Organisasi bisnis, menurut Winardi, 1998. adalah bentuk kerjasama manusia yang sistematik untuk produksi dan pertukaran atau menghasilkan serta menukar barang ekonomi. Kerjasama manusia yang mampu mentransformasikan barang produksi menjadi produk selesai (barang atau/ dan jasa) yang akan digunakan oleh orang yang sanggup membayar harga, yang menutup biaya produksi dan masih menyisakan laba bagi produsen. Dari konsep ini, maka rumah sakit dapat juga dikategorikan sebagai organisasi bisnis, di mana pada sisi lain juga masih melaksanakan fungsi sosialnya

Konsep Pelanggan EKSTERNAL KONSUMEN : PEMBELI DAN/ ATAU PEMAKAI SUSPECT, POTENSIAL PROSPEK PELANGGAN LOYAL PELANGGAN ADVOKASI INTERNAL • KARYAWAN • PEMASOK INSTITUSI PENGGUNA PERGURUAN TINGGI PEMERINTAH

Suspect Prospect Disqualified prospect First time customer Repeat Customer Inactive or Ex-Customer Pathners Client Member Advocator Gambar Konsep perkembangan pelanggan

Cost Quality Delivery Health Services Trade-Off

Cost Quality Delivery Gambar 1. 7 Zaman Production Marketing

2, 5 C Service Cost Quality Delivery Service

3 C Cost Quality Delivery Gambar 1. 9 Zaman Marketing

Cost Quality Delivery Gambar 1. 10 Zaman Experiential Marketing

Cost Trans formation Brand Quality Delivery Gambar 1. 11 Zaman Transformation Marketing

Cost Trans formation Quality Delivery Gambar 1. 12 Zaman Societal Marketing

NUH OF SINGAPORE

Proses Inovasi Kebutuhan konsumen di identifikasi I d e n t i f i k a s i P a s a r Proses Operasi Menc iptak an prod uk/Ja sa M e m p r o d u k si b a r a n g/ j a Me nye rah kan pro du k/J asa L a y a n P a s c a j u a l Kebutuhan konsumen terpuasi