Anne Rustberggard Varden Adm Direktr Quality Spa Resort

Anne Rustberggard Varden Adm. Direktør Quality Spa & Resort Norefjell

Utdannelse og arbeidserfaring BA Hons. Hotell Business Management Master Business Administration (MBA) Konsulent, PA Consulting Group Adm. Direktør, Pers Turstisjef, Destinasjon Geilo Direktør, Destinasjon Bjørneparken – Bjørneparken Kjøpesenter – Thon Hotell Bjørneparken • Adm. Direktør, Quality Spa & Resort Norefjell • • •

Verv og utvalg • • Styremedlem, Gol Reisemål Styremedlem, Hallingdal Reiseliv Styremedlem, Nores Andelslag Styremedlem, Innovativ Fjellturisme Markedsrådet, Norske Fjell Hovedstyremedlem, Virke Norge 2020, Nærings- og handelsdepartementet v/Trond Giske

Quality Spa & Resort Norefjell • • • Åpnet 11. mars 2009 Totalt 405 rom og 1900 senger. 245 rom i hotellet og 160 leiligheter i landsbyen Netto omsetning 2011, 121 mill. NOK Eid av Estatia Resort Franchiseavtale m/Choice, brandes under Quality Resort Interiør fra Vigdis Berg, design fra Gina Rose

Quality Spa & Resort Norefjell • • • 815 m. o. h. Ski-in / ski-out Stor innsjø med egen strand og beachvolleyball bane Helårs skøytebane utendørs 16 m høy innendørs klatrevegg Restaurant, lobby bar og pizzeria, samt after-ski/disco over to etasjer

SPA Norway’s leading SPA Resort • Bøeseter Bad & Trening med basseng, boblebad, sauna og treningsrom • Velværespa med avslapningsområde, kulper, champagnebad, fotbad, sauna, samt innendørs og utendørs boblebad • SPA avdeling med 12 behandlingsrom og avslapningsavdeling.

Hvordan være et godt vertskap til dagens besøkende? Hva bør din bedrift ha fokus på for å levere god, og minneverdig service til dine besøkende?

Hvordan være et godt vertskap til dagens besøkende? Hva bør din bedrift ha fokus på for å levere god, og minneverdig service til dine besøkende?

Vertskap er en praktisk filosofi • Praktisk fordi det bygger på erfaringer • Filosofi fordi det er antall deler som utgjør en helhet I ordet vertskap ligger det en INVITASJON til mennesker som vil skape meningsfulle møter med seg selv og andre både i hverdagen og arbeidslivet.

Vertskap handler om verdifulle møter • Vertskap er en kunst som vi kan lære oss å utvikle • Det er en ting å by på sitt eget vertskap som en god vert i sin egen tilværelse • Det er en større kunst å skulle være den gode verten sammen med andre i en større helhet Vertskap er derfor nesten alltid et resultat av flere menneskers holdninger og måter å oppføre seg på!

Vertskap betyr å få! • Noe som innebærer å være proaktiv og se muligheten til å påvirke • Det er en aktiv vilje til å ønske mennesker velkommen ved å være forberedt og løse problem før de oppstår Vertskap betyr å få mennesker til å føle seg velkomne. Vertskap kjennes i hele kroppen…

Et godt vertskap - interessenter • Gjesten opplever bedre kvalitet, merverdi og fremgang • Verten kjenner større glede og mening i liv og arbeid • Virksomheten utvikles og får mer engasjerte medarbeidere og mer fornøyde kunder som resultat • Samarbeidspartnere, leverandører og interessenter blir mer fremgangsrike • Samfunnet gagnes av et godt vertskap, fordi det bidrar til økt livskvalitet og en varmere og mer menneskelig atmosfære

Vertskap - møter • Det er mulighet for å skape møter som berører, skaper verdi og kanskje tom endringer for de mennesker som møtes • Utgangspunktet er lyst og nysgjerrighet til å virkelig ville møte et annet menneske • Ved første møte er nærværet – her og nå – avgjørende • Et vellykket møte hviler på gjensidig fortrolighet, som skapes igjennom engasjement, kompetanse og tydelighet • Andre viktig faktorer er miljø og tid

Refleksjonsoppgave • Hvordan kan vi som mennesker bidra til møter som skaper verdier? For oss selv, gjester, kollegaer og for virksomheten i sin helhet.

Vertskap - scener • Ønske andre velkommen! • Ønske hverandre velkommen!! • Ønske seg selv velkommen!!!

Vertskap - utfordringer • Ytre hindringer • Indre hindringer Identifiser vertskaps utfordringer og hindringer. De duger ikke som bortforklaringer eller unnskyldninger for vristende vertskap.

Refleksjonsoppgave • Hva ser du som dine/din virksomhets sine utfordringer og hindringer?

Vertskap - grunner 1. 2. 3. 4. 5. 6. Å tjene - at man er der for andre Helhet - se og forstå en større sammenheng Ansvar - å være modig Omtenksomhet - ta hånd om/passe på at andre har det bra Kunnskap - skape rom for stadig nye ting som kan berike oss Dialog – å kunne lytte

Vertskap - lederskap • • • Bevissthet Vilje Handling Utholdenhet Disiplin Refleksjon

Hvordan være et godt vertskap til dagens besøkende? Hva bør din bedrift ha fokus på for å levere god, og minneverdig service til dine besøkende?

EN KOLLEGA TRENGER OGSÅ PLUSSER!

If you take care in the beginning, the end will take care of it self… (gjør det riktig første gang…)

PÅ TELEFONEN ER STEMMEN EN VIKTIG DEL AV BUDSKAPET… Lytt til din egen stemme - andre gjør det!

”RYGGFETT!” Bruk positive ord og formuleringer…

HAR DU TENKT PÅ DET…. BEGEISTRING ER NOE DU KAN SE!

NÅR DU LIKEVEL ER PÅ JOBB, KAN DU LIKEGODT HA DET GØY!!

Våre største utfordringer på QSRN …

HUSK POSITIV ØYEKONTAKT!! Du kommuniserer alltid!!

”Jeg er egentlig ikke sur Jeg bare ser sånn ut…” (BURUGLE VARSEL!)

GJØR DU KUN DET DU "FÅR BESKJED OM"? ? Da får du ikke mye gjort…

TRANGT OG KJEDELIG? KOM DEG UT AV FIRKANTEN!!!

VÆR FLEKSIBEL OPPDAG NYE SIDER VED DEG SELV!!

SØK BEHOV - ANGRIP!!!

Hvordan jobber vi på QSRN med det? 1. 2. 3. 4. 5. Visjon og verdier Personalhåndbok KTI Kompetanseutvikling/serviceskole Mersalg

DU er en del av en servicemaskin. Alt det du gjør, alt det du lar være å gjøre, vil påvirke noen…

Takk for meg! Anne R. Varden E-post: anne. varden@choice. no Tlf. : 90 19 75 33 Twitter: @annevarden 0 19 75 33