Anlisis Predictivo en el Sector Financiero Un acercamiento

Análisis Predictivo en el Sector Financiero: Un acercamiento empresarial para incrementar la competitividad Ed Hamburg Agosto 2007

SPSS Inc. § SPSS Compañía § § § Liderazgo § § § Listada en NASDAQ +38 años de historia en tecnología analítica Dentro de las 25 principales compañías de SW Operaciones en más de 60 países Líder del mercado de Análisis Predictivo Liderazgo reconocido por Forbes, Business. Week, Gartner, Intelligent Enterprise, Info. World, CRM Magazine, y otros Logros en el mercado § § § § Más del 95% de las compañías FORTUNE 1000 son clientes de SPSS Más de 250, 000 licencias vendidas Todos los 10 principales bancos comerciales a nivel global 80% de las 10 compañías de servicios de telecomunicaciones 84% de las 25 compañías de retail a nivel mundial 96% de las 25 firmas globales de investigación de mercados Más del 80% de las principales compañías de consumo masivo © 2006 SPSS Inc. 2

SPSS Andino. . . § Presencia en Colombia, Venezuela, Ecuador y Perú § 14+ años de experiencia en la región § Colombia: +800 organizaciones clientes § Venezuela: +200 § Perú: +130 § Ecuador: +50 § Más de US$ 1. 7 M de ingresos en el 2005 © 2006 SPSS Inc. 3

Clientes de SPSS en Banca/Finanzas © 2006 SPSS Inc. 4

¿Dónde encaja el Análisis Predictivo en su organización? Análisis de información para obtener conocimiento y predecir el futuro Recomendar tomar la decisión más apropiada Análisis Predictivo CRM Almacenar información detallada de clientes, eventos, etc. Fuentes de información empresarial © 2006 SPSS Inc. Finanzas y riesgo Producto Y Servicio al Mercado cliente Operaciones Sistemas y procesos de negocio 5

Plataforma Empresarial para Análisis Predictivo Fuentes de información empresarial Plataforma Empresarial para Análisis Predictivo 1 Comprender Proveer conocimiento del desempeño actual del negocio ¿Qué ha sucedido en el pasado? ¿Qué está pasando ahora? Mercadeo Actitudinal Interacción Web Canales de contacto con el cliente Página Web E-mail Teléfono Correo 2 Call-center Operacional Predecir Sucursales Analizar comportamientos pasados para predecir eventos futuros Cajeros 3 ¿Qué pasará? Agentes Celular Actuar Monitorear los procesos operativos y recomendar acciones ¿Qué acción daría el mejor resultado? © 2006 SPSS Inc. 6

Plataforma Empresarial para Análisis Predictivo Fuentes de información empresarial Plataforma Empresarial para Análisis Predictivo 1 Comprender La deserción de clientes está por encima de los estándares de la industria y sigue en aumento Estos son clientes de alto valor Mercadeo Actitudinal Interacción Web Página Web E-mail Teléfono Correo 2 Predecir Call-center Operacional 3 ¿Qué comportamiento presentan los clientes con riesgo de irse? Sucursales Cajeros Agentes Celular Actuar © 2006 SPSS Inc. Canales de contacto con el cliente Cualquier cliente de alto valor con este comportamiento tiene una oferta de retensión 7

Datos al corazón de la empresa predictiva Fuentes de información empresarial Mercadeo Actitudinal Datos de Interacción - Ofertas - Resultados - Contexto Datos de la - Clic Web de rutas -Hasta Notasun 20% de mejores predicciones Datos de texto Hasta un 40% de mejores predicciones Datos Actitudinales - Opiniones - Preferencias - Necesidades Actitudes - Deseos Hasta un 30% de mejores predicciones Canales de contacto con el cliente Página Web E-mail Teléfono Interacción Correo Web Sucursal Call-center Operacional © 2006 SPSS Inc. Datos descriptivos - Atributos - Características - info. suministrada por el cliente - Geo) demográficos Datos de Comportamiento - Órdenes - Transacciones - Historial de pago - Historial de uso Cajeros Agentes Celulares 8

Plataforma Empresarial para el Análisis Predictivo Fuentes de información empresarial Plataforma Empresarial para el Análisis Predictivo Comprender Predecir Actuar Reportes Optimización de campañas Optimización de CRM Multicanal Adquisición Venta cruzada Retención Segmentación interacciones Estadísticas Web Call-center Operacional © 2006 SPSS Inc. Minería de Texto Evaluación del riesgo en tiempo real Manejo de la información/ retroalimentación Optimización De las decisiones Interacción Web Gestión Analítica de Activos Actitudinal Datos Minería en tiempo real o en bache de Análisis Avanzados Mercadeo Vista Unificada de Datos Minería Scoring Servicio al cliente Enrutamiento predictivo Calidad del servicio Opinión y satisfacción del cliente Planeación de Mercado, Producto y Promoción Percepción de la marca Análisis de la canasta Diseño del producto Promoción y mezcla de mercadeo Ubicación de sucursales Canales de contacto con el cliente Página Web E-mail Teléfono Correo Sucursal Cajeros Finanzas y Riesgo Fraude/PLA/Crédito Disminución Requerimientos legales Metas Financieras/ Actuaría/underwriting ventas/ Varianzas Agentes Celulares Operaciones Análisis de la cadena de suministro Gestión de categorías e inventarios Pronóstico de la demanda Recursos Humanos 9

Plataforma Empresarial para el Análisis Predictivo Fuentes de información empresarial Plataforma Empresarial para el Análisis Predictivo Comprender Predecir Actuar Reportes Optimización de campañas Optimización de CRM Multicanal Adquisición Venta cruzada Retención Segmentación interacciones Estadísticas Excluir clientes de Scoring en tiempo real o en bache alto riesgo de las campañas Minería de de mercadeo Web Call-center Operacional Minería Web de Texto Evaluación del riesgo en tiempo real Manejo de la información/ retroalimentación Optimización De las decisiones Interacción Minería Gestión Analítica de Activos Actitudinal Datos Análisis Avanzados Mercadeo Vista Unificada de Datos Venta cruzada de productos a clientes satisfechos © 2006 SPSS Inc. Servicio al cliente Enrutamiento predictivo Calidad del servicio Canales de contacto con el cliente Opinión y Encuestar clientes para satisfacción del Página cliente descubrir Web necesidades de E-mail Planeación de Mercado, nuevos productos Producto, y Promoción Percepción de la marca Análisis de la canasta Diseño del producto Promoción & mezcla de mercadeo Ubicación del local Teléfono Correo Sucursal Cajeros Finanzas y Riesgo Fraude/PLA/Crédito Disminución Requerimientos legales Metas Financieras/ Actuaría/underwriting ventas/ Varianzas Agentes Celulares Operaciones Análisis de la cadena de suministro Gestión de categorías e inventarios Pronóstico de la demanda Recursos Humanos 10

La Agenda del Presidente Intimidad con los Clientes (Ingresos de clientes actuales) • Retención de Clientes • Satisfacción de Clientes • Mejor Servicio CRM Multicanal Liderazgo en Producto (Ingresos de Nuevos Clientes) • Innovación • Desarrollo • Acelerar el mercado Planeación de Mercado, Producto y Promoción Servicio al Cliente Excelencia Operacional (Reducción de Costos) • Calidad • Precio • Riesgo Finanzas y Riesgo Operaciones Aplicaciones de SPSS para la Empresa Predictiva © 2006 SPSS Inc. 11

Tasa de respuesta de las campañas Presidente Esperada Actual Trimestre % Presupuesto de Mercadeo “Equipo, nuestras ventas están por debajo de lo esperado en todos nuestros productos y servicios. Estamos luchando por: § Entender las necesidades y preferencias de nuestros clientes que están aumentando los niveles de insatisfacción de nuestros clientes y su consecuente deserción Trimestre Tasa de deserción de clientes § Entregar eficiente y efectivamente ofertas específicas de mercadeo que están llevando los costos de mercadeo a exceder el presupuesto Trimestre Necesitamos darle la vuelta a esto. ¿Alguna sugerencia? ” © 2006 SPSS Inc. 12

Directora de Inteligencia de mercados Los estudios de Gartner muestran que las organizaciones con una base de clientes leales tienen son un 60% más rentables que la competencia. “Necesito obtener retroalimentación de mis clientes para tener una visión más clara de sus necesidades, preferencias y opiniones” “Necesito compartir las opiniones de los clientes a través de toda la organización para respaldar nuestra filosofía de enfoque en el cliente” © 2006 SPSS Inc. Director de tecnologías de bases de datos “Necesito una herramienta que mis analistas puedan utilizar, no sólo para crear modelos predictivos, sino que también la manejen como un activo corporativo vital ” “Necesito plataformas tecnológicas nuevas que sean fáciles de integrar con nuestros sistemas existentes de TI” Vicepresidente de Mercadeo “Necesito ofrecer de una forma inteligente nuestros productos y servicios con la esperanza de contactarlos con la oferta correcta, para el producto correcto, y en el momento correcto del ciclo de vida del cliente” “Necesito una herramienta que mi equipo pueda usar para realizar su trabajo más fácilmente sin la intervención de TI” 13

Enfrentándose al dilema de conocer al cliente Directora de Inteligencia de mercados “En un principio, utilizamos la plataforma de SPSS para que nos apoyara en el proceso de capturar las opiniones de los clientes con el fin de: § Entender sus necesidades y preferencias La plataforma también nos ofrecerá las capacidades de: § Manejar la información de manera centralizada “Una organización enfocada en el cliente” • • • Scoring en tiempo real Notificaciones de e-mail Actualización de las bases de datos de los clientes • • • Recomendaciones para retención Ofertas para venta cruzada/escalonada Generación automatizada de reportes “Obtener retroalimentación de mis clientes para tener una visión más clara” • • • En línea Teléfono Varios idiomas • • • Personalmente Correo Mensajes instantáneos “Compartir las opiniones de los clientes a través de toda la organización” • • • Calidad de los datos • Compartir los recursos por toda la organización • Reducir los costos administrativos • Metadata consistente Cumplimiento de las reglas de seguridad Integración con otros sistemas § Compartir la información a través de los departamentos para tomar decisiones de negocio. ” © 2006 SPSS Inc. 14

Enfrentándose al dilema de la predicción Director de tecnologías de bases de datos “Podemos usar minería de datos y combinar las opiniones de los clientes con nuestros datos transaccionales para: § Hacer predicciones más inteligentes de acuerdo a cómo se deben tratar los clientes Al utilizar SPSS tenemos un conjunto flexible de capacidades para enfrentarnos con varios asuntos del negocio © 2006 SPSS Inc. “Fácil creación de modelos de análisis” • • Mesa de trabajo visual para minería de datos Calidad de los datos / análisis de los datos • • • Predecir comportamientos futuros Outliers Grupos con características similares “Manejar los modelos y análisis como un activo corporativo vital ” • • • Seguridad Respaldo Programación • • Auditoria Búsqueda “Plataformas tecnológicas nuevas que sean fáciles de integrar con nuestros sistemas existentes de TI” • • CRM Mercado, planeación de promociones Finanzas y riesgo Operaciones • • Datos tradicionales: históricos, personales, actitudinales Texto no estructurado Finanzas y riesgo Sitios Web 15

Enfrentándose al dilema del valor del cliente Vicepresidente de Mercadeo “Ofrecer de una forma inteligente nuestros productos y servicios a mis clientes” • • • “Podemos usar SPSS para: § Optimizar nuestras campañas individuales y superpuestas § Valor esperado basado en nuestras medidas claves como son los ingresos o las utilidades netas Por lo tanto, podemos reducir el número de comunicaciones de mercadeo enviadas a los clientes y enfocarnos en entregar la oferta correcta, en el momento correcto del ciclo de vida del cliente © 2006 SPSS Inc. ¿La más alta propensión a comprar? ¿Comportamiento repetitivo de compra? ¿Los clientes más leales? • • ¿La candidatos más afines a una venta cruzada/escalonada? Compra y reducción de deserción “Contactar a los clientes en los puntos críticos de su ciclo de vida” • Mercadeo saliente • Mercadeo entrante, en tiempo real “Comunicarse con los clientes usando el canal que ellos prefieren” • • E-mail Chat Sucursal Cajero • • Correo directo Call Center Teléfono Página Web “Una herramienta que mi equipo pueda usar para realizar su trabajo más fácilmente sin la intervención de TI” • • Presupuesto de campañas Simulaciones previas al lanzamiento de la campaña • • Reglas de inclusión Reglas de exclusión 16

Análisis Predictivo para definir preferencias en productos y servicios § Saber cómo segmentar los servicios financieros, basados en el cliente, con el fin de aprender más de sus preferencias individuales, será un método efectivo de conquistarlos. § Aquellas instituciones financieras que tengan disponibles productos y servicios para su base completa de clientes y luego segmenten esta base a un público objetivo, basados en la etapa de la vida en la que están, eventos y necesidades expresadas ofrecerán los programas más exitosos. § Para atraer y retener clientes, las instituciones financieras tendrán que utilizar análisis predictivo, con el fin de identificar tendencias de comportamiento y segmentar su base de clientes, y así aplicar el conocimiento adquirido, de una manera más activa y eficiente, en la administración de las necesidades de los clientes. Fuente: Grupo Tower, enero 2006 © 2006 SPSS Inc. 17

Soluciones de Análisis Predictivo para los Servicios Financieros § CRM/CLM § § § Riesgo § § Segmentación Atracción, Venta Cruzada/Escalonada, Retención Consistencia a través de los canales Optimización de las campañas Calificación del riesgo de crédito Prevención del lavado de activos Prevención y detección de fraude Planeación § § § Planeación de las promociones Pruebas de campañas Selección de ubicación de oficinas © 2006 SPSS Inc. 18

Soluciones de Análisis Predictivo de SPSS para los Servicios Financieros Mercadeo Ventas Incrementar tasas de respuesta Reducir Costos Mejorar segmentación Incrementar los niveles de servicio al cliente basados en “Consejero confiable” Más AUM, SOW CRM/CLM Predictivo Producto Riesgo Oferta más amplia de productos Agrupación de Productos Unión inteligente de cuentas Mejorar las decisiones de crédito Detección de fraude Prevención de lavado de activos Planeación Predictiva Riesgo Predictivo Plataforma Empresarial para el Análisis Predictivo Análisis Avanzados �Reportes / visualización �Estadísticas �Minería de Datos �Minería de Texto / Web Gestión Analítica de Activos Optimización de Decisiones � Scoring en tiempo real / bache � Reglas de negocio � Optimización � Manejo de la información/retroalimentación Vista Unificada de Datos © 2006 SPSS Inc. 19

Segmentos por valor del cliente Las actividades de mercadeo se basan en el valor potencial del cliente Clientes de alto valor Clientes de mediano valor Bajo valor Retener Enfocar las actividades en clientes con riesgo Cruzar y Escalonar Actividades dirigidas a clientes con potencial de crecimiento Adquirir Apuntarle a clientes con potencial de alto valor Meta: Migrar a los clientes a un nivel mayor para maximizar el valor del cliente en el tiempo y las ganancias © 2006 SPSS Inc. 20

Predecir el comportamiento del cliente Las actividades de mercadeo se basan en el comportamiento que se predice del cliente Venta Cruzada Producto B Venta Cruzada Producto A Valor Potencial Riesgo de Deserción Modelos Predictivos Riesgo Crediticio Comportamiento del cliente pasado y presente © 2006 SPSS Inc. Riesgo de Fraude Comportamiento que se predice del cliente 21

Apalancamiento en la interacción con los clientes Fuentes de información empresarial 2 1 Mercadeo en tiempo real ¿Cuál es la mejor oferta para este cliente? Ofertas Reglas de Comportamiento Investigación rápida para entender las necesidades y preferencias del cliente negocio Pre-establecido Valor Mercadeo Actitudinal Interacción Web Call-center Operacional © 2006 SPSS Inc. A B C 54% 90 32% 200 3 C Guión dinámico para apoyar a los agentes al hacer la oferta al cliente 22

Interacción multicanal basada en el comportamiento del cliente 1 2 Optimización de campañas: Seleccione la mejor oferta para cada cliente Optimización del canal: Salientes seleccione el mejor canal para el cliente; Entrantes esté preparado para el que el cliente elija Ofertas 3 A %$ B %$ Contacto con el cliente C Mercadeo basado en eventos: Tome en cuenta el comportamiento reciente, evite sobrecargarse de clientes © 2006 SPSS Inc. 23

Resultados en el mundo real § 50% más de respuestas en campañas de mercadeo directo § 25% a 40% de reducción en costos de campañas de mercadeo directo § Duplicar las ventas en el call center § Incremento de un 50% en la productividad del departamento de mercadeo © 2006 SPSS Inc. 24

Un banco mejora sus ganancias al aumentar su base de clientes Información general Banco § Un banco global que provee un amplio rango de servicios a millones de clientes del sector retail, comercial, corporativo, de inversión. § Con más de 170 oficinas en 50 países y más de 51. 000 empleados. Retos Aumentar la tasa de adquisición a través de campañas telefónicas salientes, a un público específico … § …Al mismo tiempo, reducir los costos del call center en los que actualmente incurre, a través de unas reglas de alto nivel basadas en los esfuerzos de las llamadas. Resultados § Mejoramiento en la tasa de respuesta a sus campañas telefónicas de 1. 4% a 5. 4% § Reducción del número de llamadas en un 80% § Liberación de recursos al hacer más campañas a un público objetivo más reducido § Solución Apalancarse en el Análisis Predictivo para descubrir patrones entre las personas que responden a los ofrecimientos de tarjetas de crédito § Apoyarse en esos patrones para priorizar los esfuerzos de las llamadas salientes § © 2006 SPSS Inc. 26

ABN Amro utiliza Análisis Predictivo a través de 4 canales Información General § El 10° banco más largo de Europa, el 22° más largo del mundo § 3400 oficinas en 60 países, 110. 000 empleados Resultados § Reto § Aprovechar cada interacción con el cliente, en cualquier canal, como una oportunidad de hacer una venta cruzada u ofrecer un servicio adicional. Multicanal: § Mercadeo directo § 1200 estaciones en el call center § 550 bancos § Internet § Se incrementaron las ventas en el call center del 7% a más del 25% Solución: Predictive. Marketing § Minería de Datos para predecir las necesidades y preferencias de los clientes § Administración de campañas multicanal para extender las ofertas a través de todos los canales entrantes y salientes Se triplicó la tasa de respuesta a las campañas de mercadeo directo § Se redujeron los tiempos de lanzamiento de nuevas ofertas y campañas § © 2006 SPSS Inc. 27

Bank of America retiene clientes y aumenta sus ganancias Información general {Place logo here} § Provee un amplio rango de servicios y productos financieros local e internacionalmente § US$56, 923, 000 de ingresos en 2005 Resultados Retos § Identificar indicadores de deserción § Determinar la ubicación más óptima para las oficinas de Los Angeles Obtuvo conocimiento proactivo para retener clientes § Sumó US$5 -US$30 millones adicionales en ingresos potenciales § Desarrolló mapas para la ubicación optima de oficinas § Solución § Se utilizó información de los ingresos del cliente para el modelo de deserción § Se creó un modelo de cluster, utilizando variables demográficas del cliente, para determinar la ubicación óptima de oficinas y así maximizar el cubrimiento geográfico © 2006 SPSS Inc. 28

Capital One obtiene control sobre sus modelos Información general Holding financiero Ranqueado #115 en S&P 500, #206 en Fortune 500 Ranqueado #4 como “La compañía más admirada de USA" por la revista Fortune § US$10. 6 millones en ingresos anuales (2004) § 49. 2 millones de cuentas § § § Resultados § Una solución para la administración de modelos que aumentó la flexibilidad, el desempeño y la velocidad de distribución de los modelos. § El tiempo de implementación de los modelos se redujo de 2 años a 3 meses. § El tiempo necesario para correr el modelo pasó de 24 a 2 horas. § Reducción sustancial de los costos de implementación. Reto Querían una solución sencilla que centralizara la administración y distribución de sus modelos de scoring Solución Estado del arte para los servicios de administración de modelos § Control sencillo de los modelos a través de toda la compañía § § Habilidad de cumplir con los estándares de cumplimiento © 2006 SPSS Inc. 29

Fortis aumenta la tasa de conversión de sus campañas de mercadeo directo Información general § Proveedor internacional de servicios financieros para banca y seguros. Entre las 20 entidades financieras más grandes de Europa. § Capitalización del mercado EUR 39 billones Resultados § Los modelos le dieron al equipo de mercadeo la posibilidad de predecir, anticipadamente, la eficacia de las campañas. § Reducción de un 20% en el volumen total de campañas. § Aumento de la tasa de conversión de 50% a 75% Retos Obtener éxito en campañas de mercadeo directo para públicos específicos … § … mientras se reduce el número de piezas enviadas y se aumenta la conversión § Solución § Crear mejores selecciones de grupos objetivos y propuestas más inteligentes, que se acercaran más a los deseos y expectativas de los clientes. © 2006 SPSS Inc. 30

Aumento de ingresos a través de los canales entrantes Información general § Compañia global de manejo de inversión, para instituciones y particulares – trabajo directo con los clientes (sin intermediarios) § Fundada en 1937; Activos en 2004 = US$258 billones Entidad financiera Resultados § Uso de los canales de contacto entrante para retener clientes y obtener nuevos ingresos § Lanzamiento de productos en más corto tiempo § Eliminación del ruido en los esfuerzos de venta cruzada/escalonada § Aumento de las tasas de retención de los empleados de servicio al cliente (sistemas fáciles y Retos Obtener éxito en venta cruzada a través de todos los canales entrantes de contacto con el cliente … § … mientras se apalanca de los activos existentes en su datawarehouse y base de datos § Solución Empezar en el call center con 12 guiones y dos modelos basados en el análisis de la información del cliente § Guiones instantáneos, confiables y efectivos § Sign-on único para los agentes del call center y enrutamiento basado en sus habilidades. © 2006 SPSS Inc. § confiables) 31

Nucleus Research: El ROI real de SPSS § 94% de los clientes alcanzaron un ROI positivo, con un período promedio de retorno de 10. 7 meses. § Obtención de beneficios claves como: reducción de costos, incremento en la productividad, mejoramiento en la satisfacción de clientes y empleados y una mejor visión de las operaciones. § 81% de los proyectos se realizaron a tiempo, 75% cumplieron con el presupuesto o menor a este. “Este es uno de los ROI más altos que Nucleus haya visto en sus investigaciones de ROI real. ” Rebecca Wettemann, Vice Presidente de Investigación Research, Nucleus Research © 2006 SPSS Inc. 32

Resumen § Una definición empresarial para Análisis Predictivo § Análisis Predictivo en el Sector Financiero § Aplicación del Análisis Predictivo para atraer, aumentar y retener clientes § Clientes que hoy utilizan el Análisis Predictivo © 2006 SPSS Inc. 33

Preguntas ? © 2006 SPSS Inc. 34

Conclusiones finales § Aumente la rentabilidad de su negocio § Conviértase en el consejero confiable § Ofrezca los productos apropiados a sus clientes § Aumente su “share of wallet” (su % de participación en la billetera de su cliente) § Considere la ventaja de utilizar análisis predictivo © 2006 SPSS Inc. 35

Información Edward Hamburg Former SPSS Inc. CFO SPSS Inc. eddie@spss. com © 2006 SPSS Inc. 36