ANLISIS CASO UNITED ROMPE GUITARRAS MARA FERNANDA ROMN

ANÁLISIS CASO: UNITED ROMPE GUITARRAS MARÍA FERNANDA ROMÁN, LUIS MORALES, MARÍA JOSÉ CEDEÑO Y MACARENA ENDARA

ANTECEDENTES • United Airlines fundada en 1978, establecida en USA. • Cuenta con más de 50 000 colaboradores y 3 300 vuelos diarios. • En 2002 enfrenta una crisis: • 3. 321 millones de dólares de perdida • Recorto el 20% de fuerza laboral • Renegocio los salarios de colaboradores • Subcontratación de servicios de mantenimiento • Recortes en costos de refrigerios en sus vuelos

ANTECEDENTES • Carroll y su banda deciden viajar con United el 31 de marzo 2008. • Experimentan un mal servicio por el mal trato a los equipajes. • Resultado: guitarra Taylor de Carroll completamente destruida (valorada en $3 500) • Carroll acude a solicitar una solución y recibe negativas por parte de los colaboradores de atención al cliente (espero 8 meses para tener una respuesta NEGATIVA) • El proceso para ser atendido pasó por aproximadamente por casi 6 personas, antes de que le den una respuesta certera.

ANTECEDENTES • Respuesta de Carroll a la negativa: publica una canción el 06 de julio del 2009 a través de Youtube, titulada “United break guitar. ” • El primer día tuvo 27 mil vistas. • Presupuesto del video $150. • Tuvo difusión en redes sociales y medios fuera de línea. • El 10 de julio logra 1. 6 millones de vista y era el video #1 de todos los tiempos en Youtube y número #3 en cualquier categoría de video. • Para finales de mes el video había sido visto por 4. 6 millones de personas • El video generó mucha interacción Twitter. • El tráfico hacia el sitio web de Carroll a más de 20 mil por semana. • Canción era la TOP 10 más bajadas en i. Tunes • La canción fue denominada como el “Himno de los reclamos de aerolíneas”.

SOLUCIÓN Aceptar el error que la compañía cometió. -Pedir disculpas públicamente con CEO y RRPP. -Incluye redes sociales, página Web y medios fuera de línea. Realizar una campaña de comunicación “Con United tú y tu equipaje viajan seguros”. -Utilizaría Carroll como imagen de la campaña. -Utilizaríamos ejemplos de cómo viaja un músico con United. -Tendríamos alcance a otros segmentos: deportistas, discapacitados, etc. Restructuración del proceso de manejo de reclamos. -Definir un nuevo proceso en el que se establezcan claramente los pasos que siguen los reclamos. -Determinar incentivos para responder a reclamos. -Generar una campaña de socialización a los colaboradores para que tengan claro el nuevo proceso Campaña de incentivos y motivación a colaboradores -Revisión de sueldos -Incremento de beneficios relacionados a la Aerolínea: vuelos a menor costo. -Plan de recompensas a colaboradores, que solucionen reclamos en el menor tiempo posible. -Plan recompensas a clientes que se ven afectados por algún reclamo.

GRACIAS