Ankara niversitesi Beypazar Meslek Yksekokulu Turizm ve Otel

Ankara Üniversitesi Beypazarı Meslek Yüksekokulu Turizm ve Otel İşletmeciliği t a u T A S A Dersin adı: Önbüro İşlemleri Dersin kodu: BTO 109 Ünite: 13 Sorumlu: Öğr. Gör. Fuat ATASOY Ünitenin adı: Konukların Karşılanması ve Bagaj İşlemleri Ö . r ğ ö G F r. Y O

ÜNİTEDE ELE ALINAN KONULAR 13. KONUKLARIN KARŞILANMASI ve BAGAJ İŞLEMLERİ 13. 1. Valiz Taşıyıcı Elemanın (Belboy) Özellikleri ve Görevleri 13. 2. Konuğun ve Ziyaretçilerin Karşılanması 13. 3. Konuk Adına Gelen Emanetlerin Konuğa Ulaştırılması 13. 4. Ön Büro Formlarının Dağıtılması 13. 5. Lobby Düzeninin Sağlanması 13. 6. Ön Büro Desk Temizliğinin Yapılması 13. 7. Konukların Bagaj İşlemleri 13. 7. 1. Konuk Bagajlarının Emniyete Alınması 13. 7. 2. Konuk Bagajlarının Etiketlenmesi 13. 7. 3. Münferit (Walk-in) Müşteri Bagajlarının Etiketlenmesi 13. 7. 4. Grup Bagajlarının Etiketlenmesi 13. 7. 5. Şüpheli Konuk Bagajlarının Etiketlenmesi 13. 8. Konuğa Tesisin Tanıtılması 13. 8. 1. Konuk Bagajlarının Odaya Çıkarılması 13. 7. 8. Konuğa Odadaki Teknik Donanımla İlgili Bilgi Verilmesi 13. 8. Konuk Çıkışında Odanın Kontrol Edilmesi 13. 9. Konuk Çıkışında Bagajların Odadan Çıkarılması 13. 9. 1. Bagajların Araca Taşınması 13. 10. Konukların Uğurlanması Ö . r ğ ö G F r. t a u T A S A Y O

Öğrenme Hedefleri Bu üniteyi tamamladığınızda; • Konukların ağırlanması önbüroda başlar. Konuklar bazen toplu halde gelirler ve lobide yığılmalara ve kargaşaya neden olabilirler. Concierge bölümünün konukları yönlendirerek lobideki kaotik ortamı düzenlemeleri gerekir. Bunun yanında lobinin belli bir düzen içinde tutulması da concierge bölümüne düşer. • İşletmeye gelen konukları karşılamak concierge bölümünün elemanları tarafından yapılır. Kapıda doorman tarafından güleryüz ve samimi bir şekilde karşılanan konuklar belboylarca eşyalarıyla resepsiyona getirilir. Bu sürecin konuklar üzerinde etkisi büyüktür. Bu ünitede konukların nasıl karşılanması gerektiğini öğrenmiş olacaksınız.

Öğrenme Hedefleri Bu üniteyi tamamladığınızda; • Otele gelen konuklar, sayıları ve ebatları beraberinde kalış süresine, alışkanlıklarına göre değişiklik gösteren valizleriyle gelirler. Kullanacakları ve giyecekleri tüm eşyaları da beraberinde getirdikleri bu valizlerin içindedir ve onlar için çok değerlidir. Taşıyıcı personelin de eşyalarına değer vermesini isterler. Belli kurallara göre bagajların taşınması, istiflenmesi, başka bagajlarla karıştırılmaması, yerine göre concierge odasında muhafaza edilmesi gerekecektir. Önbüroda konuk bagaj işlemlerini işletmenin konuk bagaj kabul etme esaslarına uygun olarak nasıl yapıldığını öğrenmiş olacaksınız.

1. ÖN BÜRO DEPARTMANINDA KONUKLARIN KARŞILANMASI Y O 1. 1. Taşıyıcı Elemanın (Belboy) Özellikleri ve Görevleri S Bellboy, önbüro departmanının Concierge A bölümünde T bu bölümün sorumlusu olan Belkaptanın emrinde çalışan A t üniformalı bir personeldir. a u F. Otel için son derece rönemli bir personel olan Belboyun ö birtakım özelliklere sahip olması gerekmektedir. G. Özelliklerirşöyle sıralamak mümkündür. ğ Ö

Belboyun Özellikleri: Y O İyi bir fiziki görünüme ve sağlıklı yapıya, Nazik, sempatik ve güler yüzlü bir kişiliğe, Kuvvetli bir hafızaya sahip olmak, İnsan psikolojisini iyi bilmeli, sosyal ilişkileri ve ikna kabiliyeti yüksek olmalı, Kendisine yetecek kadar yabancı dil bilmeli, Gerek kendi ülkesinin gerekse yabancı ülkelerin kültürleri hakkında bilgi sahibi olmalı, Disiplinli ve ciddi olmalı, tertipli ve düzenli çalışmalı, Mesleğini ve çalıştığı işyerini sevmelidir. Ö . r ğ ö G F r. t a u T A S A

Belboyun Görevleri: Konukları lobide karşılamak, doormanın araçlardan almak, olmadığı durumlarda bagajları Konuğa resepsiyona kadar eşlik etmek, S A Y O Konuk bagajlarını bagaj odasında emniyete alarak giriş kayıtlarını tutmak, t a u T A Konuk hakkında (şüpheli durumlar vb. ) resepsiyonu bilgilendirmek, F r. Konuğu otelin hizmetleri, aktiviteleri ve çevresi hakkında bilgilendirmek, ö G Konuğu odasına çıkararak oda hakkında bilgi vermek, . r ğ VIP konuklara ait odalara gerekli ikramın götürülüp, götürülmediğini kontrol etmek, Ö Konuğu odaya götürdüğünde odanın kontrolünü yaparak odada arıza olup olmadığını, giderilip giderilmediğini, oda temizliğinin iyi yapılıp yapılmadığını, kontrol etmek.

belboyun görevleri Konuk istek ve şikayetlerini ön büroya bildirmek, Y O Otel dışından konuğun ihtiyaç duyduğu maddeleri temin etmek, gerekirse müşteri adına ödeme yapıp paid out (ödeme) fişi düzenlemek, T A S A Aranan konukları otel içerisinde dolaşarak bulmak ve haber vermek, t a u Konuk adına gelen posta, kargo, mesaj ve emanetlerini konuğa ulaştırmak, F r. Otele grup halinde gelen konukların biran önce valizlerini emniyete almak, kayıt işlemlerini ve etiketlenmelerini gerçekleştirerek odalarına taşınmalarını sağlamak, . r ğ ö G Emanete bırakılan bagajların kayıtlarını tutup takibini yapmak, Ö Check out yapan (ayrılan) münferit (bir gruba bağlı olmayan, ferdi hareket eden konuk) veya grup müşterilerinin bagajlarını odalarından alarak kayıtlarını tutmak,

belboyun görevleri Ayrılan konukların odalarını ve anahtarlarını kontrol ederek, şüpheli durumları önbüroya bildirmek, Konukları nazik ve güler yüzlü bir şekilde uğurlamak. S A Y O Lobi ve giriş kısımlarının basit temizlik işlerini yapmak, bunun yanında bagaj odası, ön büro deski ve back ofislerin temizliklerini yapmak / kontrol etmek, t a u T A Ön büro yazışmalarının (memorandumlar, geçici slipler, in house list vb. ) otel içerisindeki dağıtımını yapmak, F r. Uyandırmaya cevap vermeyen konukları uyandırmak, ö G Otele gelen ziyaretçilere refakat etmek, . r ğ Belkaptan ve resepsiyonun vereceği görevleri yerine getirmek, Ö Belkaptanın olmadığı durumlarda görevlerini üstlenmek, Kendisini mesleki yönden geliştirmek.

1. 2. Ziyaretçilerin Karşılanması Otele gelen ziyaretçilerin etkili bir şekilde karşılama süreci: ü Göz kontağı kurunuz ! ü Nazik olunuz ! ü Güler yüz gösteriniz ve konuğu selamlayınız ! ü Konuğa ismi ile hitap ediniz ! F r. t a u T A S A Y O ü Bagajların alınmasında ve aracından inmesinde konuğa yardımcı olunuz ! ö G ü Ön büroya kadar refakat ediniz ! . r ğ ü Müşterinin psikolojik yapısına göre (yorgun, üzgün, sinirli, dalgın vb. ) iletişim kurarak konuğa önemli olduğunu hissettiriniz ! (nasıl olduğu, yolculuğun nasıl geçtiği gibi sorular sorunuz) Ö ü Şüpheli durumlarda resepsiyonisti uyarınız !

1. 3. Konuk Adına Gelen Emanetlerin Konuğa Ulaştırılması Konuk adına gelen mesaj, gönderi ve paketler T A S A Y O - Konuk işletmeye gelmeden önce adına gelmiş olan emanetler (kargo, posta vb. ) gelenler: Genellikle sık seyahat edenler örneğin işadamlarının iş yerlerinden kendilerine iletilen iletilerdir (Rezervasyon – Santral – Belkaptan işbirliğini gerektirir) . r ğ ö G F r. t a u - Konakladığı diğer işletmelerde unutulan eşyalar olabilir. (Rezervasyon – Santral – Belkaptan işbirliğini gerektirir) Ö - Konaklamakta iken gelen iletiler.

1. 4. Emanete Alınan Bagajların Korunması ve Teslim Edilmesi Y O S A v. Emanet aldığınız bagajlara Bagaj Fişi T A düzenleyiniz t a u F. r v. Log Booka yada emanet bagajların takip ö G edildiği Emanet Bagaj Defterine bagajı. r ğ kayıt ediniz. Ö

1. 4. Emanete Alınan Bagajların Korunması ve Teslim Edilmesi S A Y O Form – 1. 1: Emanete Alınan Bagaj Fişinin Ön ve Arka Yüzü (Bagaja İliştirilen) Ö . r ğ ö G F r. t a u T A

1. 4. Emanete Alınan Bagajların Korunması ve Teslim Edilmesi Y O Form – 1. 2: Emanete Alınan Bagaj Fişinin Ön ve Arka Yüzü (Müşteriye Verilen) Ö . r ğ ö G F r. t a u T A S A

1. 4. Ön Büro Formlarının Dağıtılması - Memorandumlar, - Forecast Raporları, - Konuk Listeleri (In-House List), - VIP Formları, ö G - Room Change Fişleri, . r ğ F r. t a u T A S A Y O - Resmi Müşteri Listesinin karakola teslimi (küçük işletmelerde) Ö

1. 5. Lobby Düzeninin Sağlanması Y Lobinin tertip, düzen ve temizliğinin O S A sağlanması. (Housekeeping ve meydancılarla T A işbirliği yapılır) t a u F. İstenmeyen durumlar ve şüpheli konuklara r ö G karşı önlem alınması (Güvenlik ile işbirliği. r ğ yapılır) Ö

1. 6. Ön Büro ve Konsiyerjin Temizliğinin Yapılması üÖnbüro desk temizliği üKey box temizliği üBack ofisin temizliği ö G F r. t a u üConsierge bankosunun temizliği . r ğ üBagaj odasının temizlik ve düzeni Ö T A S A Y O

BELBOY İŞ AKIŞI İş Akışı Öneriler Konuğu güler yüzle karşılama. Y O Güler yüzlü olunuz. Göz kontağı kurunuz. Konuğa resepsiyona kadar eşlik etme. Nazik olunuz. Selamlayınız. Konuk adına gelen emanetleri konuğa Misafirperver olunuz. ulaştırma. İsmi ile hitap ediniz. Detaylara özen gösteriniz. Zamanı iyi kullanınız. Olumlu bir iletişim kurunuz. Önemli olduğunu hissettiriniz. Vardiya defterini (log book) kontrol ediniz. Emanet kayıtlarını tutunuz Sorumluluk sahibi olunuz. Dikkatli olunuz. Pratik olunuz. Mesleğinizi seviniz. Ö . r ğ ö G F r. t a u T A S A

KONUKLARIN BAGAJ İŞLEMLERİ ü Gelen konuklar karşılanması ve resepsiyona kadar refakat edilmesi, ü Bagajların araçlardan alınıp lobiye taşınması t a u T A S A ü Münferit müşterilere ait bagajların deftere işlenmesi F r. ü Hasarlı bagajların tespiti ö G ü Kirli bagajların temizlenmesi Ö . r ğ ü Bagajların etiketlenmesi Y O

Form – 2: Bagaj Defteri t a u T A S A Y O Form – 3: Bagajlar İçin Kullanılan Bagaj Fişi ve Sticker Ö . r ğ ö G F r.

2. 2. 2. Grup Bagajlarının Kabulü ü Grup bagajlarını lobinin uygun bölümlerinde biriktiriniz S A Y O ü Çok sayıda grup girişi varsa gruplarda değişik renkli etiketler kullanınız. t a u T A ü Aynı katlarda konaklayacak valizleri sınıflandırarak taşıyınız F r. ü Yorucu yolculuk yaptıklarını unutmayarak valizlerini bir an önce ulaştırınız . r ğ ö G ü Grup liderinin bagajına öncelik veriniz Ö

2. 2. 3. Şüpheli Konuk Bagajlarının Etiketlenmesi Kimler şüpheli konuktur? T A üÇok ağır yada çok hafif bagajı olanlar t üBlack List’te izlenenler ua F. r üPsikolojik dengesizliği olanlar ö G. r üBulaşıcı hastalık taşıyanlar ğ Ö S A Y O

Ö . r ğ ö G F r. t a u T A S A Y O

2. 3. Konuğa Tesisin Tanıtılması, Refakat ve Bilgilendirme ü Check-in işlemi tamamlandığında oda anahtarını belboy teslim almalıdır ü Odasına varıncaya kadar refakat ediniz ü Samimi ve saygılı bir ilişki kurunuz ü Yakın çevre hakkında bilgi veriniz ü Tesis hakkında bilgi veriniz F r. t a u T A S A Y O ü Departmanlar hakkında bilgi veriniz ö G ü Güvenlik önlemleri hakkında bilgi veriniz ü Odanın ve donanımların kullanımı hakkında bilgi veriniz ve gösteriniz ü Konuğun yorgun olabileceğini düşünerek oda içindeki açıklamalarınızı kısa kesiniz ü Konuğa sırtınızı dönmeden odayı terkediniz Ö . r ğ

2. 4. Konuk Bagajlarının Odaya Çıkarılması ü Münferit konukların bagajları eğer çok fazla değilse konukla beraber odaya çıkarılması esastır. ü Bagaj adedi fazlaysa araba kullanılmalıdır. ü Giyim eşyaları askılı araçlarla taşınmalıdır t a u T A S A Y O ü Bagajlar üste çok fazla yığılmamalıdır. Ağır bagajlar altta hafifleri üstte olmalıdır. F r. ü Servis asansörü kullanılmalıdır ö G ü Odada olumsuz durumun olup olmadığına bakılmalıdır. . r ğ ü VIP konuklar için ikramların verilip verilmediği kontrol edilmelidir. Ö ü Bagajlar odadaki bagaj sehpasının üzerine veya konuğun istediği uygun bir yere dikkatlice yerleştirilmelidir.

KONUKLAR VE BAGAJLARIYLA İLGİLİ İ ÖNERİLER İşlemler Öneriler Konuk bagajlarını etiketlemek. Konuk bagajlarını bagaj odasına yerleştirmek. Konuk bagajlarının tozunu almak. Konuk çıkışında bagaj hizmetlerini vermek. Güler yüzlü olunuz Nazik olunuz Dış görünüşünüze özen gösteriniz Tertipli, düzenli çalışınız Gürültü çıkarmayınız Sorumluluk sahibi olunuz Dış görünüşe ve temizliğe özen gösteriniz Dikkatli olunuz Sorumluluk duygusu içerisinde hareket ediniz Bagajları hafif-ağır, hassas olmalarına göre yerleştiriniz ve taşıyınız. Asansöre konuktan sonra bininiz. Konukların psikolojisine göre hareket ediniz Otel ve çevresi hakkında yeterli bilgiye sahip olunuz Konuşma dilini etkili kullanınız Hasarlı bagajları tespit ederek resepsiyonu bilgilendirmek. ö G Bagajları odaya çıkarmak. Ö . r ğ F r. t a u T A S A Y O Otel ve çevresi hakkında bilgi vermek. İkna kabiliyetini kullanarak otel hizmetlerini tanıtınız Otel hizmetlerinin pazarlanmasında kilit rol üstlendiğinizi unutmayınız Oda hakkında bilgi vermek. Odayı ve teknik donanımları kısa ve anlaşılır bir şekilde tanıtınız Konuğun başka bir ihtiyacının olup olmadığını sorunuz

13 – 19 soruları Doğru ve Yanlış olarak cevaplayınız. (. . . ) 13. Belboy bagajları, bagaj odasında emniyete alır, etiketler, kayıtlarını tutar. S A Y O (. . . ) 14. Belboy konuktan önce asansöre biner, konuktan sonra asansörden iner. T A (. . . ) 15. Kirli, hasarlı bagajlar için özel bir yöntem izlenmez. F r. t a u (. . . ) 16. Konuğun odasına çıkarılması sırasında geçen zamanı değerlendirmesi bakımından belboy otel hizmetlerinin tanıtılarak pazarlanmasında kilit rol oynamaktadır. . r ğ ö G (. . . ) 17. Konuğu odasına çıkarırken belboy oda kapısını mutlaka vurmalıdır. (. . . ) 18. Odayı ve donanımlarını tanıtan belboy arkasını dönerek odadan çıkar. (. . . ) 19. Konuk uğurlanırken verilecek son izlenim ilk izlenim kadar önemlidir. Ö

13 – 19 soruları Doğru ve Yanlış olarak cevaplayınız. (D) 13. Belboy bagajları, bagaj odasında emniyete alır, etiketler, kayıtlarını tutar. S A Y O (Y) 14. Belboy konuktan önce asansöre biner, konuktan sonra asansörden iner. T A (Y) 15. Kirli, hasarlı bagajlar için özel bir yöntem izlenmez. t a u (D) 16. Konuğun odasına çıkarılması sırasında geçen zamanı değerlendirmesi bakımından belboy otel hizmetlerinin tanıtılarak pazarlanmasında kilit rol oynamaktadır. ö G F r. (D) 17. Konuğu odasına çıkarırken belboy oda kapısını mutlaka vurmalıdır. . r ğ (Y) 18. Odayı ve donanımlarını tanıtan belboy arkasını dönerek odadan çıkar. Ö (D) 19. Konuk uğurlanırken verilecek son izlenim ilk izlenim kadar önemlidir.

Ö . r ğ ö G F r. t a u T A S A Y O

Ö . r ğ ö G F r. t a u T A S A Y O

Ö . r ğ ö G F r. t a u T A S A Y O