Analyse des mesures de Qo S du fixe

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Analyse des mesures de Qo. S du fixe Publication T 4 2012 Décision ARCEP

Analyse des mesures de Qo. S du fixe Publication T 4 2012 Décision ARCEP Réunion Qostic 63 du 30 avril 2013

Temps dans lequel 50% des demandes d'accès au service sont livrées (ligne existante) 16

Temps dans lequel 50% des demandes d'accès au service sont livrées (ligne existante) 16 14 12 NQ Min 12 mois jours calendaires 10 Référence retenue NQ Max 12 mois BYTEL 8 DARTY FREE NUMERICABLE 6 ORANGE SFR 4 2 0 T 4/2010 30/04/2013 T 1/2011 T 2/2011 T 3/2011 T 4/2011 T 1/2012 T 2/2012 AHQ-63 -05 T 3/2012 T 4/2012 2

Temps dans lequel 50% des demandes d'accès au service sont livrées (création de ligne)

Temps dans lequel 50% des demandes d'accès au service sont livrées (création de ligne) 25 jours calendaires 20 NQ Min 12 mois 15 Référence retenue NQ Max 12 mois BYTEL FREE 10 NUMERICABLE ORANGE SFR 5 0 T 4/2010 30/04/2013 T 1/2011 T 2/2011 T 3/2011 T 4/2011 T 1/2012 AHQ-63 -05 T 2/2012 T 3/2012 T 4/2012 3

Temps dans lequel 95% des demandes d'accès au service sont livrées (ligne existante) 60

Temps dans lequel 95% des demandes d'accès au service sont livrées (ligne existante) 60 50 NQ Min 12 mois 40 jours calendaires Référence retenue NQ Max 12 mois BYTEL 30 DARTY FREE NUMERICABLE ORANGE 20 SFR 10 0 T 1/2010 T 2/2010 T 3/2010 T 4/2010 T 1/2011 T 2/2011 T 3/2011 T 4/2011 T 1/2012 T 2/2012 T 3/2012 T 4/2012 30/04/2013 AHQ-63 -05 4

Temps dans lequel 95% des demandes d'accès au service sont livrées (création de ligne)

Temps dans lequel 95% des demandes d'accès au service sont livrées (création de ligne) 70 60 50 jours calendaires NQ Min 12 mois Référence retenue 40 NQ Max 12 mois BYTEL FREE 30 NUMERICABLE ORANGE SFR 20 10 0 T 1/2010 T 2/2010 T 3/2010 T 4/2010 T 1/2011 T 2/2011 T 3/2011 T 4/2011 T 1/2012 T 2/2012 T 3/2012 T 4/2012 30/04/2013 AHQ-63 -05 5

Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires (ligne existante) 100% 98%

Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires (ligne existante) 100% 98% 96% 94% NQ Max 12 mois Référence retenue 92% NQ Min 12 mois BYTEL 90% DARTY FREE 88% NUMERICABLE ORANGE 86% SFR 84% 82% 80% T 1/2010 T 2/2010 T 3/2010 T 4/2010 T 1/2011 T 2/2011 T 3/2011 T 4/2011 T 1/2012 T 2/2012 T 3/2012 T 4/2012 30/04/2013 AHQ-63 -05 6

Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires (création de ligne) 100%

Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires (création de ligne) 100% 90% 80% NQ Max 12 mois Référence retenue NQ Min 12 mois BYTEL 70% FREE NUMERICABLE ORANGE 60% SFR 50% 40% T 1/2010 T 2/2010 T 3/2010 T 4/2010 T 1/2011 T 2/2011 T 3/2011 T 4/2011 T 1/2012 T 2/2012 T 3/2012 T 4/2012 30/04/2013 AHQ-63 -05 7

Nombre moyen de jours de retard au-delà des 20 jours (création de ligne) 20

Nombre moyen de jours de retard au-delà des 20 jours (création de ligne) 20 18 16 14 12 NQ Min 12 mois Référence retenue NQ Max 12 mois 10 BYTEL FREE 8 SFR 6 4 2 0 T 1/2010 T 2/2010 30/04/2013 T 3/2010 T 4/2010 T 1/2011 T 2/2011 T 3/2011 T 4/2011 T 1/2012 AHQ-63 -05 T 2/2012 T 3/2012 T 4/2012 8

Taux de panne signalée par ligne d'accès 4. 0% 3. 5% 3. 0% NQ

Taux de panne signalée par ligne d'accès 4. 0% 3. 5% 3. 0% NQ Min 12 mois Référence retenue 2. 5% NQ Max 12 mois ALICE BYTEL 2. 0% DARTY FREE 1. 5% NUMERICABLE ORANGE SFR 1. 0% 0. 5% 0. 0% T 1/2010 T 2/2010 T 3/2010 T 4/2010 T 1/2011 T 2/2011 T 3/2011 T 4/2011 T 1/2012 T 2/2012 T 3/2012 T 4/2012 30/04/2013 AHQ-63 -05 9

Taux de panne signalée par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise

Taux de panne signalée par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en service 20% 18% 16% 14% NQ Min 12 mois Référence retenue 12% NQ Max 12 mois ALICE BYTEL 10% DARTY FREE 8% NUMERICABLE ORANGE 6% SFR 4% 2% 0% T 1/2010 T 2/2010 T 3/2010 T 4/2010 T 1/2011 T 2/2011 T 3/2011 T 4/2011 T 1/2012 T 2/2012 T 3/2012 T 4/2012 30/04/2013 AHQ-63 -05 10

Temps dans lequel 95% des défaillances sont réparées 35 30 25 NQ Min 12

Temps dans lequel 95% des défaillances sont réparées 35 30 25 NQ Min 12 mois jours calendaires Référence retenue NQ Max 12 mois 20 ALICE BYTEL DARTY 15 FREE NUMERICABLE ORANGE SFR 10 5 0 T 1/2010 T 2/2010 T 3/2010 T 4/2010 T 1/2011 T 2/2011 T 3/2011 T 4/2011 T 1/2012 T 2/2012 T 3/2012 T 4/2012 30/04/2013 AHQ-63 -05 11

30/04/2013 AHQ-63 -05 12

30/04/2013 AHQ-63 -05 12

Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain 07: 13 06: 29

Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain 07: 13 06: 29 05: 46 05: 03 NQ Min 12 mois Référence retenue minutes 04: 20 NQ Max 12 mois ALICE BYTEL 03: 37 DARTY FREE 02: 53 NUMERICABLE ORANGE 02: 10 SFR 01: 27 00: 44 00: 01 T 1/2010 T 2/2010 T 3/2010 T 4/2010 T 1/2011 T 2/2011 T 3/2011 T 4/2011 T 1/2012 T 2/2012 T 3/2012 T 4/2012 30/04/2013 AHQ-63 -05 13

Taux de décroché après l'éventuel serveur vocal interactif 100% 90% 80% 70% NQ Max

Taux de décroché après l'éventuel serveur vocal interactif 100% 90% 80% 70% NQ Max 12 mois Référence retenue 60% NQ Min 12 mois ALICE BYTEL 50% DARTY FREE 40% NUMERICABLE ORANGE 30% SFR 20% 10% 0% T 1/2010 T 2/2010 T 3/2010 T 4/2010 T 1/2011 T 2/2011 T 3/2011 T 4/2011 T 1/2012 T 2/2012 T 3/2012 T 4/2012 30/04/2013 AHQ-63 -05 14

Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises

Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %) 0. 20% 0. 18% 0. 16% 0. 14% NQ Min 12 mois Référence retenue 0. 12% NQ Max 12 mois ALICE BYTEL 0. 10% DARTY FREE 0. 08% NUMERICABLE ORANGE 0. 06% SFR 0. 04% 0. 02% 0. 00% T 1/2010 T 2/2010 T 3/2010 T 4/2010 T 1/2011 T 2/2011 T 3/2011 T 4/2011 T 1/2012 T 2/2012 T 3/2012 T 4/2012 30/04/2013 AHQ-63 -05 15

Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas

Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel 100% 95% NQ Max 12 mois Référence retenue NQ Min 12 mois ALICE BYTEL 90% DARTY FREE NUMERICABLE ORANGE SFR 85% 80% T 1/2010 T 2/2010 T 3/2010 T 4/2010 T 1/2011 T 2/2011 T 3/2011 T 4/2011 T 1/2012 T 2/2012 T 3/2012 T 4/2012 30/04/2013 AHQ-63 -05 16

Taux de défaillances des appels nationaux (moyenne glissante) 2. 5% 2. 0% NQ Min

Taux de défaillances des appels nationaux (moyenne glissante) 2. 5% 2. 0% NQ Min 12 mois Référence retenue 1. 5% NQ Max 12 mois ALICE BYTEL DARTY FREE 1. 0% NUMERICABLE ORANGE SFR 0. 5% 0. 0% T 1/2010 T 2/2010 T 3/2010 T 4/2010 T 1/2011 T 2/2011 T 3/2011 T 4/2011 T 1/2012 T 2/2012 T 3/2012 T 4/2012 30/04/2013 AHQ-63 -05 17

Taux de défaillances des appels internationaux (moyenne glissante) 2. 0% 1. 8% 1. 6%

Taux de défaillances des appels internationaux (moyenne glissante) 2. 0% 1. 8% 1. 6% 1. 4% NQ Min 12 mois Référence retenue 1. 2% NQ Max 12 mois ALICE BYTEL 1. 0% DARTY FREE 0. 8% NUMERICABLE ORANGE 0. 6% SFR 0. 4% 0. 2% 0. 0% T 1/2010 T 2/2010 T 3/2010 T 4/2010 T 1/2011 T 2/2011 T 3/2011 T 4/2011 T 1/2012 T 2/2012 T 3/2012 T 4/2012 30/04/2013 AHQ-63 -05 18

Durée d’établissement de la communication - appels nationaux (moyenne glissante) 2. 0 1. 8

Durée d’établissement de la communication - appels nationaux (moyenne glissante) 2. 0 1. 8 1. 6 1. 4 NQ Min 12 mois Référence retenue secondes 1. 2 NQ Max 12 mois ALICE BYTEL 1. 0 DARTY FREE 0. 8 NUMERICABLE ORANGE 0. 6 SFR 0. 4 0. 2 0. 0 T 1/2010 T 2/2010 T 3/2010 T 4/2010 T 1/2011 T 2/2011 T 3/2011 T 4/2011 T 1/2012 T 2/2012 T 3/2012 T 4/2012 30/04/2013 AHQ-63 -05 19

Durée d’établissement de la communication - appels internationaux (moyenne glissante) 12. 00 10. 00

Durée d’établissement de la communication - appels internationaux (moyenne glissante) 12. 00 10. 00 NQ Min 12 mois 8. 00 Référence retenue secondes NQ Max 12 mois ALICE BYTEL 6. 00 DARTY FREE NUMERICABLE 4. 00 ORANGE SFR 2. 00 0. 00 T 1/2010 T 2/2010 T 3/2010 T 4/2010 T 1/2011 T 2/2011 T 3/2011 T 4/2011 T 1/2012 T 2/2012 T 3/2012 T 4/2012 30/04/2013 AHQ-63 -05 20

Qualité de la communication (note MOS) (Moyenne glissante) 5. 0 4. 5 4. 0

Qualité de la communication (note MOS) (Moyenne glissante) 5. 0 4. 5 4. 0 Référence retenue Note MOS 3. 5 ALICE BYTEL DARTY 3. 0 FREE NUMERICABLE 2. 5 ORANGE SFR 2. 0 1. 5 1. 0 T 1/2010 T 2/2010 T 3/2010 T 4/2010 T 1/2011 T 2/2011 T 3/2011 T 4/2011 T 1/2012 T 2/2012 T 3/2012 T 4/2012 30/04/2013 AHQ-63 -05 21