ANALIZA CLIENILOR I CERCETAREA DE MARKETING n ceea

ANALIZA CLIENŢILOR ŞI CERCETAREA DE MARKETING

În ceea ce priveşte clienţii, întrebările la care trebuie găsit răspuns sunt: Ø Cine sunt clienţii? Ø Cum au auzit despre afacerea/produsul oferit? Ø De ce cumpără? Ø Cum pot fi atraşi mai mulţi clienţi?

Cercetarea de marketing Presupune a stabili sursele de informaţii şi metodele de cercetare Definirea temei şi obiectivelor de cercetare Planificarea cercetării De exemplu: identificarea nevoilor consumatorilor, determinarea cererii, identificarea de noi pieţe de desfacere, analiza situaţiei conjuncturale şi influenţa ei asupra vânzărilor, etc. Activităţile concrete de strângere a informaţiilor planificate conform cu metodele stabilite Colectarea inform. Analiza datelor şi prezentarea rezultatelor Activităţile de prelucrare a informaţiilor colectate, de interpretare a acestora, de formulare a concluziilor şi răspunsurilor la obiectivele cercetării precum şi de editare a raportului final de cercetare

Colectarea informaţiilor despre clienţi 1. Ø Ø Colectearea informaţiilor în procesul de cumpărare Colectarea adreselor şi gruparea lor pe zone geografice: din facturi; din documentele de distribuţie; după tranzacţiile cu carduri; solicitarea codurilor poştale la încheierea tranzacţiilor; Intervievarea clienţilor în momentul cumpărării; Observarea clienţilor când cumpără – cât cheltuiesc, cum iau decizia, vin singuri sau însoţiţi, etc. Utilizarea concursurilor pentru a colecta informaţii – o carte poştală care să reprezinte „biletul” de „tombolă” sau de concurs, poate fi folosită ca un mini-chestionar de colectare a informaţiilor pentru a crea profilul clienţilor.

Colectarea informaţiilor despre clienţi Colectarea informaţiilor în afara procesului de cumpărare 2. 1. Surse de informaţii secundare: Ø Interne: 2. l l l situaţiile financiare ale firmei rapoartele unor cercetări anterioare alte evidenţe proprii Externe: Ø l INS, CC, MO, Internet, alte publicaţii, etc.

Colectarea informaţiilor despre clienţi 2. 2. Mijloace de culegere a informaţiilor primare Ø anchetele Ø observaţiile directe Ø experimentele

Colectarea informaţiilor despre clienţi Eşantionarea: Ø Neprobabilistică Ø Probabilistică: aleatorie, sistematică şi de grup (de segmentare)

Anchetele Tipuri Caracteristica Interviu la domiciliu Interviu în locuri publice (magazin) Interviu prin telefon Interviu prin poştă Interviu de grup (7 – 10 persoane) Costul Mare Moderat către mic Moderat Mic Timpul necesar Mediu Scurt Relativ mic Scurt Controlul asupra interviului Mic Moderat Mic Mare Nu este cazul Calitatea datelor Buna Medie spre slabă Medie Posibilitatea de a colecta multe date Mare Moderată către mică Moderată Posibilitatea de a utiliza chestionare complexe Mare Moderată Mică

Cum pot fi atraşi mai mulţi clienţi? Decizia de cumpărare este legată în general de valoarea pentru client. Formula valorii pentru client: Valoarea pentru client = Avantajele pentru client – Costurile pentru client

Cum pot fi atraşi mai mulţi clienţi? Factori de sensibilitate ai preţului Preţul contează mai puţin dacă Preţul contează dacă oferta este: Greu de găsit Cumpărată rar Importantă, esenţială pt. cumpărător Greu de înlocuit cu altceva Greu de eveluat şi comparat Dorită sau necesară imediat Sentimentală Unică în felul ei Disponibilă Cumpărată frecvent Neesenţială Uşor de înlocuit Uşor de comparat şi evaluat Uşor de amânat pe mai târziu Fără încărcătură emoţională Comună, generală

Moduri de a aface oferta existentă mai atractivă 1. NU Afişarea preţurilor DA DE CE 30% reducere Normal 995 lei, acum doar 695 lei până la epuizarea stocului A arăta 300 lei reducere este mai convingător decât 30% reducere, în plus, „până la epuizarea stocului” reprezintă stimulentul şi urgenţa 6, 99 lei fiecare 13, 99 lei – cumperi una, şi primeşti una gratis Uneori un preţ mic înseamnă în mintea cumpărătorului o calitate slabă, valoare mică; mai bine se afişează dublu preţul dar cu specificaţia tentantă de două pentru una lei plus 179 lei transportul (sau transportul TVA) inclus (sau TVAul) Cuvântul „plus” alertează consumatorul că acel preţ este doar începutul; mai bine se calculează şi se includ în preţ şi celelalte costuri pentru a înlătura temerea clientului şi posibilele sale obiecţii 149 LCD TV 1. 695, 00 lei LCD TV 1. 695 lei Când preţurile sunt mai mari de 100 lei, este bine să se renunţe la zecimale pentru a sublinia mai bine preţul

Cum pot fi atraşi mai mulţi clienţi? Găsirea de noi utilizări 3. O nouă ofertă promoţională 4. Ofertele gratuite 2.