AMEC SPIE SA Mesure de la perception Client

AMEC SPIE SA "Mesure de la perception Client" Présentation orale du 23 juillet 2003 D. Voire R. Nissen

1 - Qui sommes-nous ? 2 - Notre compréhension de vos besoins 3 - Méthodologie 4 - Méthodologie détaillée 5 - Budget et planning 6 - Nos atouts et références 2

1. Qui sommes-nous ? Présentation Orga Consultants et Open Step 5ème SSII française CA 2002 : 560 millions € 6000 collaborateurs Une présence internationale (USA, Asie, Europe) CA 2002 : 36 millions € 250 consultants Filiale d ’Orga Consultants Conseil en Marketing Stratégique Créée en 2001 15 consultants Open Step = l'entité conseil marketing stratégique et études du groupe 3

1. Qui sommes-nous ? Notre savoir - faire ANALYSER Marketing décisionnel Se doter d’un filtre d’aide à la décision Études sectorielles, audit de prix, analyse de positionnement, achats mystères, benchmark concurrence, étude de satisfaction client DECIDER Définir : les lignes directrices et les modalités d’application Positionnement stratégique (vision, cibles, proposition de valeur, mode de distribution) , approche tactique (offre, pricing, partenariat, relationnel) Marketing stratégique METTRE EN OEUVRE Aligner l’entreprise sur les lignes directrices Générer des résultats à court terme Marketing opérationnel Formation, SFA, performance de la distribution, CRM, création d ’outils, coaching Un triple savoir-faire : études marketing, recommandations et marketing opérationnel 4

1 - Qui sommes-nous ? 2 - Notre compréhension de vos besoins 3 - Méthodologie 4 - Méthodologie détaillée 5 - Budget et planning 6 - Nos atouts et références 5

2. Notre compréhension de vos besoins 2. 1. Contexte F Une organisation en Europe Occidentale jusqu'alors très décentralisée : l l l Organisation en fédérations, chacune composée de 3 à 4 directions régionales. Encore aujourd'hui, chaque patron de DR élabore et gère son plan d'actions commercial, sans coordinationale. "On gère des affaires mais on connaît mal nos clients au niveau global" Les pays limitrophes de la France sont rattachés aux DR F Une activité commerciale essentiellement basée sur la réponse à des appels d'offres publics (BOAMP) - politique one shot sans capitalisation. l Volonté du groupe d'aborder une démarche commerciale proactive et uniforme vis à vis des grands comptes - démarche PCE : pilotage des clients européens. F Par ailleurs, Amec Spie est inscrit dans une démarche d'amélioration continue (EFQM), et dans ce cadre, souhaite mettre en place un processus de mesure de la perception de l'entreprise par ses grands clients. F Environ 300 clients correspondent à cette définition de grands clients (grands comptes, clients européens), classés par niveau de fidélité. 6

2. Notre compréhension de vos besoins 2. 2. Enjeux F Enjeux qualité : l Contrôler et améliorer vos processus par la connaissance en maîtrisant les composantes : qualité attendue par les clients, qualité perçue par les clients (satisfaction), qualité voulue par l'entreprise et qualité produite par l'entreprise F Enjeux commerciaux : l l Connaître vos 10 premiers grands comptes en profondeur pour bâtir des plans d'actions commerciaux opérationnels (par compte) Décliner auprès de ces 10 grands comptes une approche commerciale transversale (multi-site) 7

2. Notre compréhension de vos besoins 2. 2. Objectifs F Comprendre les clients grands comptes en profondeur : attentes, satisfaction, image, positionnement par rapport à la concurrence. Avoir une vision représentative de la satisfaction des clients Amec Spie F Mesurer le décalage entre la perception client, la perception interne et les objectifs d'Amec Spie F Identifier les freins et les facteurs clés de succès vis à vis des grands comptes F Bâtir des plans d'actions commerciaux opérationnels par compte (plan de comptes) 8

2. Notre compréhension de vos besoins 2. 3. Nos remarques F Votre demande porte sur l'analyse approfondie de 10 grands comptes l Notre démarche répond à cet objectif. l Toutefois, une analyse sur un échantillon plus représentatif de vos 300 grands clients vous permettrait d'avoir une réflexion plus globale sur le développement commercial. C'est pourquoi nous vous proposerons également différentes options. F La finalité de la démarche est l'élaboration de plans de compte. l Nous vous proposons de vous accompagner dans l'élaboration des plans d'actions commerciaux par compte. l Avantages : F vision globale et recul par client (les DR n'ont qu'une vision partielle) F garantie de la concrétisation de plans de compte, par notre rôle de pilote F expertise méthodologique : capacité à structurer, prioriser et sélectionner les informations importantes F gain de temps pour préparer et animer les réunions F conclusions : résultats concrets formalisés rapidement et validés par les comités de compte 9

2. Notre compréhension de vos besoins 2. 3. Nos remarques Cibles Bénéfices Votre demande Grands comptes top 10 Perception de plusieurs interlocuteurs d'un même compte Plans de compte opérationnels 40 autres grands comptes Votre demande + représentativité auprès des 50 principaux grands comptes en terme d'attentes et de satisfaction Option Votre demande + vision représentative de l'ensemble de vos grands clients (région, marché) Autres clients Possibilité d'avoir une plus grande représentativité des attentes clients (au niveau régional comme au niveau des marchés) 10

1 - Qui sommes-nous ? 2 - Notre compréhension de vos besoins 3 - Méthodologie 4 - Méthodologie détaillée 5 - Budget et planning 6 - Nos atouts et références 11

3. Méthodologie Cibles Notre approche Coût par entretien Grands comptes top 10 Réalisation entretiens face à face avec vos 10 premiers grands comptes (6 interlocuteurs) +++ 40 autres grands comptes Réalisation entretiens téléphoniques avec 40 autres grands comptes (durée 15 minutes - 2 - 3 interlocuteurs) + 100 autres clients Réalisation d'entretiens téléphoniques avec 100 autres clients (durée 5 minutes - 1 interlocuteur) Optimisation des coûts par 3 approches complémentaires 12 -

3. Méthodologie Cibles Structure du questionnaire Contacts régionaux habituels Grands comptes top 10 Questions fermées …… …… Collecte d'info …… quantitatives …… Questions ouvertes …. . Collecte d'info …. . qualitatives Autres grands comptes Quanti …… …… Quali …. . Autres clients Quanti …… …… Quali …. . Bénéfices Contacts nationaux Quanti …… …… Quali …. . Focalisation sur le qualitatif (+ info quantitatives) Non Focalisation sur le quantitatif, sur les critères majeurs Bâtir un seul questionnaire possédant un tronc commun et des modules adaptés aux informations recherchées 13

3. Méthodologie Descriptif de la démarche Votre demande Enquête face à face (top 10 grands comptes) Préparation Réalisation Phase d'initialisation Option 1 P Traitement Option 4 Enquête Miroir R T Restitution et recommandations Option 2 Entretiens téléphoniques (grand comptes) P R T Option 3 Entretiens téléphoniques (autres clients) P R T Pilotage Une approche clients à la carte 14 Assistance à l'élaboration des plans de comptes

3. Méthodologie Bénéfices globaux Approche quantitative Traitement statistique FACE A FACE grands comptes Top 10 Approche qualitative Plans de compte Baromètre de satisfaction Téléphone (15 min) autres grands comptes Attentes Image Téléphone (5 min) autres clients Plan d'actions global Positionnement concurrence Plan d'actions global par segment de clientèle 15 Plusieurs interlocuteurs d'un même compte

1 - Qui sommes-nous ? 2 - Notre compréhension de vos besoins 3 - Méthodologie 4 - Méthodologie détaillée 5 - Budget et planning 6 - Nos atouts et références 16

4. Méthodologie détaillée 4. 2. Face à face auprès des grands comptes (top 10) Votre demande g Objectifs : g Obtenir une vision à la fois qualitative de la relation client (verbatim, approfondissement) et quantitative (indicateurs de satisfaction et d'importance sur différents critères) g Modalités : g Volumétrie : 10 grands comptes, 6 interlocuteurs par compte g Entretiens réalisés par des consultants expérimentés dans la conduite d'entretiens clients (au moins 4 à 5 ans d'expérience professionnelle sur cette activité) g Plusieurs consultants pourront mener les entretiens face à face clients mais tous les interlocuteurs d'un même compte seront interrogés par le même consultant, de manière à obtenir une vision homogène et complète d'un compte. g 2 langues pour les entretiens : français et anglais. 17 ur Monsie oihzefc co d z h oid if foifjhzo u z ih fc efe ioizoizle o z h ij o zzf izfc oufufou dgeoufd Courrier d'information Prise de RDV téléphonique Réalisation de l'interview

4. Méthodologie détaillée Exemple de structure de questionnaire SATISFACTION CRITERE PRISE EN COMPTE DE VOS BESOINS · Connaissance / compréhension de votre entreprise et de son environnement · Anticipation de vos besoins · Pertinence de nos propositions Extrêmement important 5 Toujours conforme 5 4 Souvent conforme 4 3 Parfois conforme 3 Relativement important 2 Rarement conforme 2 Peu important 1 Jamais conforme 1 Pas du tout important QUE DEVRIONS-NOUS AMELIORER ? QUE FAISONS-NOUS DE BIEN ? (SOYEZ PRECIS) IDENTIFIER ET PREPARER DES ACTIONS CONCRETES IMPORTANCE CONFORTER LES CLIENTS ET LES COLLABORATEURS Important NOTRE PERFORMANCE 5 Très supérieure à celle de nos concurrents 4 Supérieure 3 Identique à celle de nos concurrents 2 Inférieure 1 Très inférieure à celle de nos concurrents QUI FAIT MIEUX ? (QUOI ET POURQUOI) OU QUE FAISONS NOUS DE MIEUX ? IDENTIFIER LES MEILLEURES PRATIQUES 2 critères de jugement et non 1 : Satisfaction et importance Identifications des axes d'amélioration: attentes, benchmark concurrence, best practices 18

4. Méthodologie détaillée Plan d'actions par grand compte Un plan d'action immédiat par interlocuteur et par client 19

4. Méthodologie détaillée Les restitutions BAROMETRE DE SATISFACTION ET MATRICE IMPORTANCE / SATISFACTION (par interlocuteur, par client, par critère, par segment) UN COMPTE RENDU CLIENT PAR ENTRETIEN (Indices de confiance, commentaires clients, recommandations) UN RAPPORT GLOBAL DES RESULTATS (avec indices de satisfaction, consolidations quantitatives et commentaires de l'ensemble des client) UN PLAN D'ACTION (décliné en actions court terme, actions de progrès, projets) 20

Restitution: exemple quantitatif 100 97 Indice de satisfaction Client 90 89 85 90 satisfaction élevée 81 80 77 74 75 70 70 Satisfaction modérée % de très important % de "très important et important" 60 56 50 54 67 60 50 59 54 55 25 25 43 50 40 36 30 20 10 is in m ad ue s Pr at iq In Sa dic tis e fa Glo ct b io al n d C e lie nt es tiv tr a li es d en t Tr ai te m c ffr es N os o tig es le s m om de pt e om er vo s b nn io c en Pr is e ci a m al is ue es s Pr of Lo gi st iq t ui es oi e ns 0 Pr od Satisfaction faible Identifier les domaines d'amélioration prioritaire 21

22 es at iv tr in is tig es li 60 61 55 60 54 10 15 Identifier les domaines d'amélioration prioritaire (par interlocuteur, par client, par segment, au global) In C dic on e fia Gl nc ob e al C d lie e nt ad m s 65 58 100 92 66 In C dic on e fia Gl nc ob e al C d lie e nt 48 es 56 tiv ra st in i m ad es ig 38 ue s 44 iq t d es 67 iq ue at Pr es 61 at li t es t d en m 70 en al ci 60 Pr 74 te te m er m s so in be e m lis 0 ai s ai Tr om c es of fr os Par compte client N vo s de e pt 70 70 Tr 11 al e 0 ci 20 er 10 m 20 m 40 co 30 es 95 fr 50 s 60 so in 40 73 s be 90 o f 70 v o 43 de 54 71 71 os 80 on na 70 N 59 e 70 e 70 si 0 71 72 m c om en e is 10 al is Pr 25 on n 36 st iq ue 40 75 75 si es of Pr of es 59 Lo gi 67 pt m c o e en is 50 80 e Pr % de "très important et important" iq u % de très important gi st 25 Lo 54 ui t 60 od 70 Pr 70 ui t 75 od 85 Pr 90 In C dic on e fia Gl nc ob e al C d lie e nt 97 In C dic on e fia Gl nc ob e al C d lie e nt es tiv tr a is 20 es 56 iv in 77 at es tig es li t d es dm a ue s at iq Pr en al ci 74 tr 55 in is m es ig li t es t d en s ad ue tiq Pr a 56 m te m er 30 te ai m ns so i be 50 ai es Tr om c es of fr os N 81 Tr ci al er 60 m in s so s be e m lis 50 m co es fr o f 60 os vo s d e pt e on na si 54 N en c om e is Par interlocuteur / type de contact Pr 89 v o de e is m al on n si es of e pt m n co 90 Pr Par marché e e 74 is tiq ue gi s 50 Pr of es Pr 60 Pr 80 ue Lo 80 is tiq ui t od Pr 100 Lo g ui t od Pr Restitution: exemple quantitatif Indice de Confiance Client 67 56 66 66 43 50 51 40 30 20 10 0 1996 2001 Indice de Confiance Client % de "toujours conforme" 77 % de "souvent et toujours conforme" 67 59 74 43 55 30 19 21 10 0 9 Globalement Amec Spie

Restitution: exemple quantitatif Global France Italie Espagne Allemagne Global 59 61 52 55 63 Produit 74 76 67 77 76 Logistique 70 75 63 59 65 Professionnalisme 60 60 60 53 58 Prise en compte de vos besoins 56 63 36 47 68 Nos offres commerciales 55 53 48 60 62 Traitement des litiges 54 60 52 30 40 Pratiques administratives 43 35 38 74 68 Indicateur Portugal Etc. . . 68 74 65 ND 74 94 68 65 66 65 64 90 70 66 66 66 Écart négatif significatif (> 5) par rapport à l'ensemble de la Écart positif significatif (> 5) par rapport à l'ensemble de la population Apprécier la perception par segment de marché 23

4. Méthodologie détaillée 4. 3. Enquête miroir Option 1 g Objectifs : g Mesurer le décalage entre les résultats des entretiens clients (attentes, satisfaction, image…) et la perception interne des membres de comités de compte sur la relation avec leur compte. g Modalités : g Phase de Préparation : l 1 Réunion (2 h) avec l'équipe projet Amec Spie : adapter le questionnaire pour l'enquête miroir g Phase de Réalisation : l Nombre de personnes concernées : 8 comités * 5 à 6 personnes, soit 44 questionnaires environ à envoyer et à traiter. l Délai de réponse souhaité : 2 semaines maxi Entretiens face à face grands comptes Perception interne des grands comptes Vision miroir Qualité Autres Garantie Facturation 4 Accueil Traitement Prix Délais 0 Mesure de l'écart et Plan d'actions correctives 24

4. Méthodologie détaillée 4. 4. Entretiens téléphoniques (autres grands comptes) Option 2 g Objectifs : g Compléter la vision Grands Comptes du top 10 par une vision des attentes et satisfaction des autres grands comptes. g Modalités : g Entretiens téléphoniques de 15 minutes (maximum). Cible : 40 grands comptes, 2 à 3 interlocuteurs par compte, soit un total de 100 entretiens téléphoniques. g Phase de Préparation : l Pré-requis pour avoir un taux "acceptable" de réponse des clients : appel téléphonique préalable de la part du contact commercial habituel Amec Spie (ex: ingénieur d'affaire) pour prévenir de l'appel. Sinon, risque élevé de refus du client. l 1 réunion de travail de 2 h pour validation du questionnaire proposés par Open Step l Sous-traitance des entretiens téléphoniques par notre partenaire B 3 tsi. Raisons de la soustraitance: l spécialiste des enquêtes de satisfaction par téléphone (voir présentation en annexe) l partenaire habituel l baisse des coûts 25 Questionnaire face à face Adaptation Questionnaire téléphonique Quanti …… …… Quali …. . Quanti …… …… Réalisation des interviews par notre partenaire B 3 tsi Validation Suivi quotidien

4. Méthodologie détaillée 4. 5. Entretiens téléphoniques (autres clients) Option 3 g Objectifs : g Interviewer 100 autres clients pour une représentativité par marché et par région des attentes et de la satisfaction. g Traitement statistique et analyse des résultats Modalités : g Idem Option 2 avec des entretiens téléphoniques de 5 minutes (maximum). g Il ne sera pas nécessaire d'appeler au préalable les clients. Un courrier d'introduction suffira (à valider). Traitement Statistique Qualité g Livrables : g Baromètre de satisfaction client, consolidant l'ensemble des résultats quantitatifs des enquêtes clients, triés selon les critères de segmentation définis par Amec Spie (ex : métier, région ou pays, compte, chiffres d'affaires, historique…) Information Autres Garantie Offre produits Très important Important Qualité de services Facturation 4 Accueil Moyennement important Peu important Relations collaborateurs Pas important Accueil agences Prix Traitement Délais 0 26 Accès services 0% 20% 40% 60% 80% 100%

4. Méthodologie détaillée 4. 6. Restitutions et recommandations g Objectifs : g Restitution complète de notre travail g Présentation des recommandations d'orientations commerciales dans le cadre de plan d'actions commerciaux par compte Modalités : g 1 restitution au groupe projet : présentation détaillée de l'ensemble des résultats (1/2 journée) 1 g Qualité Livrables : g Note de synthèse comprenant : n résultats globaux et par compte n recommandations (orientations) Réactivité Relationnel Prestations Fréquence visite commerciales Respect des engagements Aide à la décision Services offerts Qualité Prestations Capacité à innover Information 2 3 4 5 Nouveaux clients Clients de + de 6 mois Client ayant eu un litige depuis - 6 mois + disponibilité professionnalisme importance g Pratiques commerciales Traitement litiges Gestion des litiges. Prix Sinistres Remplacement 27 - - satisfaction +

4. Méthodologie détaillée 4. 7. Assistance à l'élaboration des plans de compte avec les membres des comités de compte Option 4 g g Objectifs : g Élaborer des plans d'actions commerciaux par comptes Modalités : g Préparation, animation et modération de 2 workshops (demi-journée) par compte (avec chaque comité de compte). g Utilisation de la méthode métaplan n Présentation d'un input de travail : Préparation minutieuse des réunions afin d'éviter toute discussion sans valeur ajoutée n Travail participatif autour de l'input: Animation/modération participative avec validation de chaque point n g Définition d'un plan d'actions précis avec étapes, timing et responsabilités Bénéfices de la Méthode Métaplan - Travail de groupe - Confrontation positive - Ouverture d'esprit - Animation dynamique - Intégration collective Livrables : g Compte-rendus des workshops g Plans de comptes formalisés 28

4. Méthodologie détaillée 4. 7. Assistance à l'élaboration des plans de compte avec les membres des comités de compte Option 4 Définition d'un plan d'actions structuré Méthodologie Métaplan 1 - Input / présentation amont Analyse 1 Analyse 2 Analyse 3 Analyse 4 Forces Faiblesses Opportunités Menaces Analyse 5 => Validation des points clés Conclusion 2 - Brainstorming collectif ue USP marq la e Argumentation d Concurrence e Gammes e ess nt imag rom Produit / produit eme P n ité n io tion e né Inter support Quels sujets posit identifica mark art gé Inter pays ch h Règles et traiter ? mo benc o h Contraintes ( 3 WS) Format connaissances Critères besoins Niveaux différents selon inter. Ré te nte locut End user n e eurs Attentes d ’achat r po ns e u e v ute e v aux o de bjections Outils et trib e d POS orce OS Chaîne de distribution Formation / P Dis Forc F ( du producteur au end user ) accompagnement Argu Supports Cible + / - Marque ts ui tils es ou mm ho pl e m ét ho de od pr Ex em => Collecte d'idées ou d'informations 3 - Organisation et structuration des idées THEME Action 1 Priorité 1 Priorité 2 Priorité 3 Action 2 Priorité 1 Priorité 2 Priorité 3 Action 3 Priorité 1 Priorité 2 Priorité 3 => Segmentation et priorisation des actions 29

1 - Qui sommes-nous ? 2 - Notre compréhension de vos besoins 3 - Méthodologie 4 - Méthodologie détaillée 5 - Budget et planning 6 - Nos atouts et références 30

5. 1. Planning Sept 03 Oct 03 Nov 03 Initialisation Votre demande Face à Face Top 10 Option 1 Option 2 Option 3 Préparation Réalisation Traitement P Miroir comités de compte R T P Téléphone GC R T P Téléphone Autres clients R T Traitement global et analyse Restitutions et recommandations Option 4 Assistance Plans de compte Validation / Comité de Pilotage ou restitution Des résultats en 3 mois (la date de démarrage pourra être anticipée si vous le souhaitez) 31 Dec 03

5. 2. Budget Prix en € Initialisation 3510 Face à Face Top 10 50940 * Option 1 Miroir comités de compte 5620 Option 2 Téléphone GC 8400 Option 3 Téléphone Autres clients Votre demande Option 4 6600 Pilotage, traitement global et restitution 12010 Assistance Plans de compte 17200 (*) Étant donné l'impact budgétaire fort des entretiens face à face et de l'incertitude sur les lieux des rendez-vous, nous avons estimé les charges sur les hypothèses suivantes : • 80% des entretiens en France , soit 48 dont 20 en Île de France • 20% en Europe, soit 12 • 3 entretiens Idf = 1 jour • 3 entretiens reste de la France = 2 jours • 1 entretien Europe = 1 j C'est pourquoi, en cas d'optimisation des rendezvous (ex: sur un même site le même jour) ou d'une répartition plus avantageuse des lieux d'entretiens, la facturation sera révisée et recalculée sur les charges réelles. Le budget concernant spécifiquement votre demande s'élève à : 66460 euros HT hors frais de déplacement Total (votre demande): Total des options: 66460 €, HT 37820 €, HT 32

1 - Qui sommes-nous ? 2 - Notre compréhension de vos besoins 3 - Méthodologie 4 - Méthodologie détaillée 5 - Budget et planning 6 - Nos atouts et références 33

Nos atouts pour vous accompagner Expertise en marketing décisionnel et opérationnel 1 Clients de + de 6 mois Maîtrise des process statistiques et du data-mining abc abc abc abc abc abc Animation / conduite du changement Capacité à traduire des plans d 'actions Nombreuses références 34

Principales références Études CRp Études qualitatives 35 Études quantitatives

1 - Qui sommes-nous ? 2 - Notre compréhension de vos besoins 3 - Méthodologie 4 - Méthodologie détaillée 5 - Budget et planning 6 - Nos atouts et références 7 - Annexes 36

Les produits et services associés (1/2) Importance Satisfaction Évolution n = 16 Points négatifs • Le manque d ’information entraîne une méconnaissance des produits et services associés • Aucune statistique sur la consommation des salariés La santé MOYENNEMENT COMPLETE La prévoyance MOYENNEMENT COMPLETE La retraite COMPLETE même si ils ont conscience que cela dépend du contrat négocié Points d’amélioration • Couverture des concubins • Couverture décès • Meilleure couverture de l ’optique et du dentaire • Assurance décès du conjoint lorsque celui ci décède avant l ’assuré • Couverture sur le forfait journalier • Réduction du capital décès avec rente éducation • Couverture de la Kératotomie • Couverture sur l ’opération optique laser • Plus d ’accompagnement sur les personnes en arrêt • Souhaitent un benchmark des prestations pour pouvoir comparer avec d ’autres IP 37 Points d’amélioration • « AGIRC devrait s’intéresser à un régime complémentaire au régime par répartition » • « IPECA doit proposer et conseiller (capitalisation/ répartition, retraite complémentaire…)

Répartition des notes de satisfaction globale Moyenne = 7. 7 Écart type = 1. 33 43% 23% 15% 0% 0% 1% 2% 1 2 3 4 4% 5% 5 6 Insatisfait 7% 7 8 Satisfait 9 10 Très satisfait n = 577 Une satisfaction moyenne de 7. 7 mais peu de participants très satisfaits (22%). Attention, 12% des participants interrogés sont insatisfaits 38

Satisfaction des critères par segment Pas de différence significative sur la satisfaction des critères pour les différents segments interrogés 39

Indice de satisfaction : Méthodologie • Objectif : prendre en compte le fait que toutes les notes n’ont pas le même impact • Les réponses « pas du tout » doivent être sur-pondérées car c’est une réponse inacceptable en satisfaction. De plus, un client satisfait le dit à 5 personnes, un insatisfait à 10 Exemple : Satisfaction Total Plutôt pas POSITIF Pas du tout Total Opinion Classement NEGATIF pondérée Tout à fait Plutôt 1. Remboursement fiable 52% 44% 96% 3% 1% 4% 83 1 2. Respect des engagements 40% 55% 95% 4% 1% 5% 78 2 3. Interlocuteur compétent 32% 62% 94% 5% 0% 6% 75 3 4. Remboursement rapide 35% 59% 94% 5% 1% 6% 75 4 Pondération 100 80 -100 -200 Une pondération pour une vision plus réaliste de la satisfaction 40

Indice de satisfaction Mauvais A améliorer Moyen Bon 90 Remboursement fiable 80 Interlocuteur compétent Remboursement rapide Assistance à la maison Réponse rapide Noémie 70 69 60 Accès facile à IPECA Frais bien remboursé Image dynamique Dossier connu 50 Respect des engagements Réactivité d’IPECA Procédures administratives simples Accueil de qualité Tiers payant Clarté de l’information 40 Joindre facilement au téléphone 30 Connaître remboursement Résumé de garantie 20 Qté et fréq. des infos Attention ! 10 0 Montant de cotisation -10 Cette analyse ne nous permet pas d’identifier les axes prioritaires d ’amélioration, l ’importance des critères n ’étant pas pris en compte Des critères d ’insatisfaction clairement identifiés 41

Importance déclarée Essentiels Secondaires Moyenne Le système de valeur des participants fait ressortir des critères « essentiels » et des critères « secondaires » 42

Critères niés Critères fondamentaux • Image • Rapidité de remboursement • Plusieurs moyens de contact • Respect des engagements • Taux de remboursement • Prix des cotisations Stratégie : Qualité Être bon mais en silence. Les clients pensent que cela ne sert à rien Stratégie : Qualité et communication Être bon et le faire savoir Critères accessoires Critères sublimés • Connaître le montant à l’avance • Noémie • Tiers payant • Une réponse rapide et précise • Assistance à domicile Stratégie : Maintenir Stabiliser et ne pas investir inutilement en sur-qualité ! Stratégie : Communication Réassurance et promesse qui correspondent aux attentes de base des clients Faible Importance calculée Forte La matrice IPECA importance déclarée et calculée (2/2) Faible Importance déclarée 43 Forte

Importance – Satisfaction Forte Sommes-nous bons sur ce qui est important pour les participants ? Points faibles Points forts Image Importance calculée Respect des engagements Cotisation Frais bien remboursés Résumé de garantie Clarté de l'information Interlocuteur compétent Accueil de qualité Joindre facilement par téléphone Remboursement rapide Rép. Rapide et précise Faible Assistance domicile Connaître les remboursements Noémie Tiers payant Faible Satisfaction Des axes prioritaires d’amélioration clairement identifiés 44 Forte

Matrice de Llosa A de l’influence Les critères qui engendrent la satisfaction sont indépendants et différents de ceux qui suscitent l’insatisfaction • Basique (seul être mauvais est grave) ne suffit pas à satisfaire et à fidéliser Critères « Plus » Critères « Clés » Critères « Secondaires » Critères « Basiques » Très Satisfait Il existe quatre catégories de critères : • Plus (seul être bon est intéressant) contribue à créer un état d’enchantement N’a pas d’influence • Clés (être bon ou mauvais est très sensible) permet de se différencier • Secondaire (bon ou mauvais n’a pas d’influence) n’ont pas de rôle primordial dans la satisfaction N’a pas d’influence Très Insatisfait A de l’influence Identifier les critères influençant une population à l’impact négatif ou positif fort 45

Satisfaction et Insatisfaction vis à vis de l’IPECA (2/2) Critères Clés N’a pas d’influence Très Satisfait A de l’influence Critères Plus Respects des engagements Interlocuteur expert Tiers payant Réactivité Accueil chaleureux Remboursement rapide Connaissance dossier Clarté des relevés Les critères clés sont la base de l ’offre d ’un IP. L’IPECA doit être irréprochable sur ces critères : ils influencent les satisfaits et les insatisfaits Critères secondaires Plusieurs moyens de contact Connaître remboursement Procédure adm. simple Résumé de garantie Une politique d ’action sur ces critères permettrait d’améliorer en priorité la satisfaction des participants très satisfaits Joindre facilement au tél. Image Critères basiques Remboursement fiable Noémie Taux de remboursement Prix cotisation Assistance domicile Réponse rapide & précise Une politique d’action sur ces critères permettrait d’améliorer en priorité la satisfaction des participants très insatisfaits Une politique d ’action sur ces critères n ’influencerait que très peu les participants très satisfaits et très insatisfaits N’a pas d’influence Très insatisfait 46 A de l’influence

Modes de contact Question : Parmi les 6 moyens d'accès suivants aux services de votre institution de prévoyance, quels sont pour vous les 2 plus pratiques ? Total 41% téléphone non. RGP ASTRIUM non. RGP Autre non. RGP Matra 40% non. RGP Dassault Gar. Ind Ret/pre. Ret Gar. Ind Surcomplémentaire fax 4% email 6% 30% 7% 13% 17% 42% 35% 39% 41% 4% 32% 43% 3% 40% 36% 3% face-à-face 3% 10% 24% 6% 24% 2% 35% 47% 12% Internet 26% 42% 40% RGP Aerospatiale courrier 38% non. RGP ONERA RGP autre 34% 15% 12% 4% 9% 8% 4% 5% 10% 2% 4% 5% 3% 3% 4% 8% 3% 6% 13% 2% 8% 4% 4% 2% n = 1082 Sans surprise, téléphone et courrier sont les moyens les plus pratiques plébiscités par les participants Internet arrive en 3ème position avec 12% et jusqu’à 24% pour Astrium 47

Information complémentaire (2/3) Actions sociales de l’IPECA Question : Connaissez vous les actions sociales réalisées par l'IPECA ? n = 577 Seulement ¼ des participants ont connaissance des actions sociales réalisées par l’IPECA 2 groupes de participants ont une meilleure connaissance. Il serait intéressant d’en identifier les raisons 48