Alternative modeller for balansert mlstyring Kapittel 12 1

Alternative modeller for balansert målstyring Kapittel 12 1

Tableau de Bord -instrumentpanelet n n Det første kjente balanserte styringssystemet Formålet n n Være et styringsredskap for topplederen i forretningsenheten Hjelpe til med å følge opp delegert myndighet og være et rapporteringsredskap mellom under- og overordnet Støtte i ledelsesfunksjonene hvor flere deler ansvar Integrere adferd ved å skape en felles plattform for informasjon Kapittel 12 2

Tableau de Bord n n Består av et sett med styringskort som både formidler operasjonell informasjon og ledelsesinformasjon og som definerer innholdet på kortene Styringsinformasjon i forhold til fire nivåer n n Lokal (egen) Vertikal Horisontal Foretaket Kapittel 12 3

Informasjonsinnholdet i Tableau de Bord sett i forhold til organisasjonsnivåene Kapittel 12 4

Implementeringsmodellen i Tableau de Bord Kapittel 12 5

Fitzgerald og Moons modell for prestasjonsmålinger i tjenesteytende virksomheter n Fire identifiserte områder som er universelle for tjenesteytende virksomheter og som ligger til grunn for modellen 1. 2. 3. 4. De fleste tjenester er ikke til å ta og føle på (”intangibles”) Kvaliteten på tjenesten kan variere fra dag til dag Ofte vil tjenesteproduksjon og forbruk skje til samme tid Tjenesteyting kan sjelden lagres Kapittel 12 6

Tre hovedmåter å prestasjonsmåle på 1. Målinger av kundenes tilfredshet etter at tjenesten er ytet n 2. Målinger av tjenesten når den forbrukes n 3. For eksempel spørre- og intervjuundersøkelser, antall klager For eksempel ”The Mystery Shopper” Målinger av omkringliggende forhold til selve den tjeneste som ytes n Målinger av ”surrogater”, for eksempel ventetid eller kvaliteten på de omgivelser som omkranser ventingen eller tjenesten Kapittel 12 7

Kapittel 12 8

Når prestasjonsmålesystemer skal lages n Besvare følgende spørsmål med bakgrunn i de nevnte dimensjonene for ytelse: 1. 2. 3. Hvilke dimensjoner er viktigst for vår type virksomhet? Hva skal standardene være som våre ytelser og resultater måles mot? Hvilke belønningssystemer skal benyttes i forhold til måloppnåelse? Kapittel 12 9

Atkinson, Watrehouse og Wells modell for prestasjonsmåling n n n Modellen fokuserer eksplisitt på virksomhetens interessenter uten å drøfte årsak-/virkningssammenhenger Tar som utgangspunkt at formålet med strategisk planlegging er å definere de ”kontraktsmessige” relasjonene mellom virksomheten og interessentene De skal være konsistente med hverandre slik at de bidrar til det som er virksomhetens primære mål n å maksimere aksjonærverdiene Kapittel 12 10

Primærmål og sekundærmål n Primærmålet n Økt lønnsomhet Hva virksomheten forventer av hver av interessentene skal bidra med for å nå primærmålene, defineres som sekundærmål n n Sekundærmålene er følgelig driverne i forhold til primærmålene n n Kundetilfredsstillelse er et sekundærmål som bidrag til bedre priser og større salg og derav til å aksjonærverdiene som det primærmålet Sekundærmålene deles opp i to nivåer Kapittel 12 11

En modell for ansatteadferd Kapittel 12 12

Fokus for prestasjonsmålingssystemet Kapittel 12 13

Utdrag av målstyringssystemet i Bank of Montreal Kapittel 12 14