ALCALDIA DE PITALITO SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

ALCALDIA DE PITALITO SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MIGUEL ANTONIO RICO RINCON Alcalde Municipio de Pitalito ALIS MEZA MARTINEZ Representante de la Alta Dirección Demás miembros del Comité de Calidad 1 de Noviembre de 2016

9. 3. 2. ENTRADAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Numeral 9. 3. 2. a Concepto Estado de las acciones de las revisiones previas Resumen del Resultado Esta es la primera revisión gerencial realizada al SGC por tanto no se cuenta conclusiones de la revisión anterior 9. 3. 2 b Los cambios en las cuestiones internas y externas Exigencias normativas desde el Gobierno nacional, para la entidades del estado como el sistema de gestión de seguridad de la información, política de gestión documental y sistema de seguridad y salud en el trabajo. 9. 3. 2 c)1) Satisfacción del cliente y retroalimentación de las partes interesadas. En el periodo comprendido del 1 de Enero al 30 de Septiembre se han aplicado 67 encuestas promedio trimestral para un total de 201 obteniendo un promedio de satisfacción de 86. 14% obteniendo según el rango de evaluación Muy buena. De acuerdo con la revisión realizada a la política de calidad 9. 3. 2 c)2) Grado de eficacia de los objetivos de la organización se demuestra su adecuación al propósito de calidad del cumplimiento de los objetivos de calidad propuestos. 9. 3. 2 c)3) Desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios 9. 3. 2 c)4) No conformidades y acciones correctivas. 9. 3. 2 c)5) Resultados de seguimiento y medición En el 2016 se identifico una salida no conforme a la que se realizo tratamiento y cierre. El pasado mes de Octubre se desarrolló la auditoria interna al SGC; se detectaron 3 No conformidades las cuales están en proceso de cierre Y 2 no conformidades por indicadores y revisión de actividades, las cuales están en proceso de cierre Se observa cumplimiento de los indicadores definidos para realizar seguimiento y medición de los procesos.

9. 3. 2. ENTRADAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Numeral 9. 3. 2. c)6) 9. 3. 2 c) 7) Concepto Resultados de la auditoria Resumen del Resultado Esta es la primera revisión gerencial realizada al SGC por tanto no se cuenta conclusiones de la revisión anterior Desempeño de los proveedores externo Total de proveedores 10, donde se evaluó en su totalidad 9. 3. 2 d) 9. 3. 2 e) 9. 3. 2 f) La adecuación de los Recursos Con base en los recursos asignados al Sistema de Gestión de Calidad podemos concluir que demuestra adecuación por cuanto se ha permitido desarrollar las diferentes actividades en las etapas de planificación, implementación, verificación y mejora. La eficacia de las acciones tomadas para abordar riesgos y Se están llevando acabo las acciones definidas en las oportunidades y oportunidades riesgos de manera oportuna y adecuada Oportunidades de Mejora Realizar seguimiento a los indicadores con el fin de verificar el cumplimiento del desempeño de los procesos Implementar el Digiturno en la ventanilla única de atención al ciudadano con el fin de incrementar la satisfacción del usuario. Asignar un profesional de tiempo completo con el fin de administrar el Sistema de Gestión de Calidad capacitar a los funcionarios en la identificación de salida no conforme

9. 3. 2 a) ESTADO DE LAS ACCIONES DE LAS REVISION ANTERIOR ESTA ES LA PRIMERA REVISIÓN GERENCIAL REALIZADA AL SGC POR TANTO NO SE CUENTA CONCLUSIONES DE LA REVISIÓN ANTERIOR

RESULTADO DE LA AUDITORIA INTERNA OCTUBRE DE 2016 La auditoria interna al SGC desarrollada el pasado mes de octubre se detectaron 3 No conformidades distribuidas así:

NO CONFORMIDAD PROCESO La organización no asegura que se conserve la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado, de acuerdo a lo evidenciado al revisar el proceso de Gestión de comunicaciones, en donde no se pudo acceder a la información relevante del proceso relacionada con el plan GESTIÓN de comunicaciones, ejecución del plan de comunicaciones COMUNICACI e indicadores, en razón a que la coordinadora del proceso ONES estaba en incapacidad y dicha información se encontraba solamente en el equipo de cómputo de ésta persona. Lo anterior incumple lo establecido en el numeral 4. 4. 2 de la norma ISO 9001: 2015 ESTADO ABIERTA Acción correctiva documentada. Plan de acción en ejecución La organización no asegura el mantenimiento a la infraestructura necesaria para lograr la conformidad de los procesos, de acuerdo a lo evidenciado al revisar el cronograma de mantenimiento de la infraestructura tecnológica para el proceso de talento humano en donde se GESTION TIC planifico la realización del mantenimiento preventivo para los 3 equipos de cómputo de este proceso, sin embargo al revisar la ficha de mantenimiento de los equipos NO se encontró la del equipo HP serial MXL 925020 K de la usuaria Demensxy Cabrera, incumpliendo lo establecido en el numeral 7. 1. 3 de la norma ISO 9001: 2015 ABIERTA Acción correctiva documentada. Plan de acción en ejecución

NO CONFORMIDA PROCESO La organización no asegura el cumplimiento de las medidas para el control de la provisión del servicio, según lo observado en relación al mecanismo de contingencia definido para el uso del aplicativo de ventanilla única departamental, en los casos en donde por fallas del suministro de energía eléctrica o del servicio de internet no se pueda hacer uso del aplicativo, para lo cual se ha planificado dentro del manual de GESTIÓN contingencia de éste mismo, que se determinen por parte de la Entidad los códigos de contingencia y se ATENCIÓN AL maneje un formato impreso para hacer las radicaciones CIUDADANO de manera manual, actividades que a la fecha no se han desarrollado. De otro lado los funcionarios de la ventanilla no cuentan con la completa claridad sobre el manejo de estas contingencias. Lo anterior incumple lo establecido en el numeral 8. 5. 1 de la norma ISO 9001: 2015 ESTADO ABIERTA Acción correctiva documentada. Plan de acción en ejecución

9. 3. 2 b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean • Exigencias normativas desde el Gobierno nacional, para la entidades del estado como el sistema de gestión de seguridad de la información, política de gestión documental y sistema de seguridad y salud en el trabajo.

9. 3. 2. c)1). Satisfacción del cliente y retroalimentación de las partes interesadas. APECTOS A EVALUAR: CRITERIO 1. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para ser atendido por el personal de la dependencia? 2. ¿Cómo fue el trato y la calidad que recibió del funcionario que lo atendió? 3. ¿Cómo fue la información suministrada? 4. ¿Las instalaciones donde fue atendido son cómodas y seguras? 5. Los horarios de atención al público son puntuales, adecuados y respetados? 6. Cómo fue la orientación por parte del Señor Vigilante? 7. Cómo calificaría su nivel de satisfacción, frente a la prestación de servicios de la Alcaldía?

RETROALIMENTACION DEL CLIENTE En el periodo comprendido del 1 de Enero al 30 de Septiembre se han aplicado 67 encuestas promedio trimestral para un total de 201 encuestas aplicadas, obteniendo un promedio de satisfacción de 86. 14% según el rango de evaluación Muy bueno. En el comportamiento del tercer trimestre se puede observar que el ítem mejor calificado fue la información suministrada, seguido de la orientación recibida por parte del vigilante. Para el periodo 2017, se integrara a la aplicación de la encuesta, el mecanismo dispuesto desde el aplicativo de ventanilla única, que permitirá crear un formulario de encuesta virtual, para que se contestada desde la pagina de la Entidad. Esto permitirá facilidad para los ciudadanos que tienen acceso a internet y llegar a un numero mayor de ciudadanos.

OPORTUNIDAD EN LA RESPUSTA PQR De acuerdo a los resultados arrojados en este indicador, se denota que en dos periodos la meta no se alcanzo. Frente a este comportamiento se ha generado la acción correctiva que a la fecha se encuentra abierta, pues su plan de acción esta en ejecución de acuerdo a lo planificado. Es importante destacar que sobre este particular, también se encuentra en implementación fase de transición, el aplicativo de ventanilla única departamental, que se identifico como una oportunidad para el proceso, pero su pleno desarrollo aportara a la mejora del comportamiento de este indicador, toda vez que el ayudara a ejercer un mejor control y seguimiento a los vencimientos de los requerimientos.

ESTADO DE LOS PQR DIRIGIDOS A ATENCION AL CIUDADANO (Buzón de sugerencias) No Descripción Estado 1 Hablar por celular Abierta mientras prestan el servicio 2 La funcionaria que Abierta atiende en la ventanilla de planeación llega tarde, y si una persona que requiera el servicio llega 2 minutos después de la hora establecida no la atienden

POLITICA DE CALIDAD El proceso de Gestión en Atención al ciudadano de La Alcaldía Municipal de Pitalito Huila, está comprometida con la atención de las necesidades a los ciudadanos, orientada por los principios de gobernabilidad eficiente, transparente y oportuna en la prestación de los servicios, con un alto sentido de responsabilidad, conduciendo el desarrollo sostenible a través del Plan de Desarrollo Municipal; con talento humano y tecnología necesaria a través de la gestión, utilizando el diálogo permanente con la comunidad, mediante el adecuado manejo de los recursos, el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad y el cumplimiento de los requisitos aplicables.

9. 3. 2 c)3) Grado de eficacia de los objetivos de calidad 5. Buscar el mejoramiento continuo de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad 100% 4. Fortalecer las competencias del Talento Humano para facilitar el cambio cultural e institucional. 108% 3. Optimizar adecuadamente el nivel de eficacia en el uso de los recursos asignados. 49% 2. Garantizar la oportunidad en la prestación de los servicios 97% 1. Incrementar el nivel de satisfacción de los ciudadanos en la prestación del servicio. 101% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

Se observa el cumplimiento de los objetivos 1, 2 , 4 y 5. En el Objetivo 3, "Optimizar adecuadamente el nivel de la eficacia de los recursos asignados" no se evidencia cumplimiento debido a que los indicadores que miden su desempeño tienen periodicidad de medición anual lo cual se entendería que la primera medición se daría en el mes de Diciembre del 2016, sin embargo para efectos de seguimiento se realizó medición al mes de Junio y Septiembre, evidenciando así su avance. Es necesario realizar la medición al finalizar el periodo con el fin de determinar su cumplimiento.

9. 3. 2 c)3)Desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios En el 2016 se identifico una salida no conforme a la que se realizo tratamiento y cierre. La SNC esta relacionada con una equivocación frente a la asignación del funcionario responsable de dar respuesta a un requerimiento SNC TRATADO EFICAZMENTE 100% No. SALIDAS NO CONFORME DETECTADO PRODUCTO PENDIENTE DE TRATADO TRATAMIENTO 1 0

9. 3. 2 c)5)Resultados de seguimiento y medición Según la medición de los 12 indicadores del Sistema de Gestión de Calidad y teniendo en cuenta los siguientes rangos de evaluación los resultados fueron los siguientes: CUMPLIMIEN EQUIVALENC EVALUACIO TO DE LA IA N META 90% - 100% EXCELENTE 10 80% - 89% ACEPTABLE 0 DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS 10 2 0 ≤ 79% DEFICIENTE 2 EXCELENTE ACEPTABLE DEFICIENTE

9. 3. 2 c)5)Resultados de seguimiento y medición DESEMPEÑO DE INDICADORES Promedio de META Promedio de RESULTADO 100% GESTION Y MEJORA 95% 93% GESTIÓN TICS GESTION ESTRATEGICA 85% 82% GESTION EN ATENCION AL USUARIO GESTION DOCUMENTAL GESTION DEL TALENTO HUMANO 100% 45% 50% 90% 97% GESTION DE RECURSOS FISICOS 95% 100% GESTION DE COMUNICACIONES 100%

Se observa el desempeño deficiente en los indicadores de los procesos, “Planificación estratégica y Gestión documental" esto debido a que estos tienen periodicidad de medición anual lo cual se entendería que la primera medición se daría en el mes de Diciembre del 2016, sin embargo para efectos de seguimiento se realizó medición al mes de Junio y Septiembre, evidenciando así su avance. Es necesario realizar la medición al finalizar el periodo con el fin de determinar su cumplimiento. Los otros Procesos muestran desempeño excelente a través de la medición de sus indicadores.

9. 3. 2. c)7). Desempeño de los proveedores De acuerdo a la evaluación y reevaluación de proveedores realizada en el año 2016 en relación a los suministros de bienes y servicios controlados en el área de almacén se evidencia un desempeño favorable de todos los preveedores pues tanto en la evaluación y la reevaluación el 100% (10) obtuvieron una calificación de muy confiable, lo que significó que no fuera necesario la aplicación del seguimiento al desempeño de los proveedores mencionados.

9. 3. 2. d). Adecuación de los recursos: Con base en los recursos asignados al Sistema de Gestión de Calidad podemos concluir que demuestra adecuación por cuanto se ha permitido desarrollar las diferentes actividades en las etapas de planificación, implementación, verificación y mejora. La asignación de los recursos es evidenciable en el presupuesto 2016 del Municipio de Pitalito.

9. 3. 2. e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar riesgos. Procesos Plan de mitigación (Requerido para los factores de riesgo > 10) Puede hacer referencia a documento de planificación externa Seguimiento ESTADO Establecimiento de políticas para el manejo adecuado de la Gestión ATENCION AL Documental Proceso Socialización de políticas para el manejo adecuado de la Gestión CIUDADANO Documental - Establecimiento de instructivos de backup de información, con periodicidades cortas- Desarrollo de plan de entrenamiento adecuado para el personal ATENCION AL nuevo- establecimiento de convenios con entidades que brinden Proceso formación en aspectos de atención al ciudadano- desarrollo de un CIUDADANO programa de formación continuo dentro de la entidad- evaluación del desempeño Levantamiento del inventario físico y tecnológico de la entidad y RECURSOS determinación del estado de vida útil de cada elemento, para realizar Proceso una proyección de renovaciones adecuadas. Definición de criterios FISICOS de mantenimiento preventivo y de un plan de mantenimiento adecuado Desarrollo de plan de formación para los funcionarios de ventanilla en adquisición de conocimientos en diversos mecanismos de Par dar Inicio en el COMUNICACIÓN lenguaje y comunicación ( lenguaje de señas ). Definición de mes de Diciembre esquemas de comunicación visual y grafico para los usuarios TICS Adquisición de mecanismo de suministro de energía a través de plantas adicionales Definición de un programa de gestión de riesgo publico, con apoyo ATENCION AL de la policía. Desarrollo de capacitaciones en detección de EFICACIA Pendiente por verificar Para ser tenido en cuenta para Pendiente por ´incluirlo en el verificar presupuesto de 2017 Se encuentra en ejecución en el marco de implementación de Pendiente por

9. 3. 2. e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar oportunidad. Plan de Seguimiento de Oportunidades (Sugerido por factor Opor. > 7) Procesos Puede hacer referencia a un documento externo de planificación Realizar plan de convenio con la Gobernación ATENCION AL del Huila para la implementación del software CIUDADANO de ventanilla única TALENTO HUMANO Realizar investigación de opciones de procesos de formación, generar convenios o acuerdos con estas entidades Realizar plan de convenio con la gobernación del Huila para la implementación del software de ventanilla única - alinear la gestión GESTION DOCUMENTAL documental de control de registros y manejo de indicadores de acuerdo a los aplicativos del software Realizar estudio de la normatividad- GESTION contratacion de experto o asesor que delimite DOCUMENTAL la estrategia de gestion de archivos. Seguimiento ESTADO EFICACIA Terminado si Proceso Pendiente por verificar

OPORTUNIDADES DE 9. 3. 2. F) MEJORA Realizar seguimiento a los indicadores con el fin de verificar el cumplimiento del desempeño de los procesos Implementar el digiturno en la ventanilla única de atención al ciudadano con el fin de incrementar la satisfacción del usuario. Asignar un profesional de tiempo completo con el fin de administrar el Sistema de Gestión de Calidad Capacitar a los funcionarios en la identificación de salida no conforme

9. 3. 2. F) OPORTUNIDADES DE MEJORA Es necesario revisar las metas propuestas para los indicadores y los mismos indicadores con el fin de realizar ajustes teniendo en cuenta el desempeño de estos durante las últimas mediciones. Capacitar al personal en las diferentes fuentes para identificar oportunidades de mejora y documentarlas Con base en lo anterior el sistema demuestra conveniencia, adecuación y eficacia; no obstante, se debe implementar las acciones tomadas en esta revisión,

9. 3. 3. SALIDAS DE LA REVISION POR LA DIRECCION AL SGC - 2016 Acción 9. 3. 3 c) Necesidades de Recursos: 9. 3. 3 a) Oportunidad en la Mejora: 9. 3. 3. b) Cualquier necesidad de cambio en el Sistema de Gestión de la Calidad: Un cambio que puede afectar el sistema es lo referente al alcance de la normatividad a certificar la norma GP 1000 Humano, económico Tecnológico Económico Responsable Fecha para ejecución