ALAS 2000 DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS EN UN

ALAS 2000 DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD POR: JOSE ANTONIO RIASCOS GONZALEZ ASESTRA Asesorías estratégicas

DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD • Necesidad de evidenciar la planificación del SGC • Complejidad de los procesos y actividades de la organización • Necesidad de definir y comunicar las Interacciones de los procesos • Garantizar una adecuada comunicación de las disposiciones del SGC • Cambios y rotación del personal • Falencias en la competencia del personal • Herramienta de entrenamiento ASESTRA Asesorías estratégicas

DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD • Apoya el cumplimiento y la evidencia de requisitos obligatorios • Necesidad de definir los criterios de la auditoría interna • Preservación del saber y hacer de la organización • Unificación en el enfoque y la ejecución de las actividades y procesos • No lo hago porque no sabía. . . . • Si con documentos se presentan problemas de dispersión, como será sin ellos? ASESTRA Asesorías estratégicas

ENTRADAS ASESTRA Etapa 1 Etapa 2 Asesorías estratégicas X SALIDAS

Sistema de Administración de la Calidad Mejoramiento Continuo C 5. Responsabilidad gerencial L I E N T E S S a t i s f a c c i ó n R e q u i s i t o s 6. Administración de recursos 8. Mediciones, análisis, mejoramiento 7. Elaboración Entradas del producto y/o servicio ASESTRA Sistema de Administración de la Calidad L I E N T Salidas Productos E servicios Asesorías estratégicas Figura 1 - Modelo de proceso de Administración de la Calidad ISO/CD 2 9001: 2000 C S

LOS DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001 -2000 4. 2. 3 Control de documentos 4. 2. 4 Control de registros 8. 2. 2 Auditoría de calidad 8. 3 Control pdto no conforme 8. 5. 2 Acciones correctivas 8. 5. 3 Acciones preventivas 4. 2 Manual de calidad 4. 2 Política de calidad y Objetivos de calidad ASESTRA Asesorías estratégicas

MANUAL DE CALIDAD • Alcance del sistema de gestión de la calidad • Detalles y justificación de exclusiones • Referencia o procedimientos del sistema de gestión de la calidad • Descripción de la interacción entre los procesos ASESTRA Asesorías estratégicas

POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIÓN • Algunas “POSIBILIDADES” para las actividades de adecuación puede ser: ½ Integración del comité gerencial. ½ Validar las metas organizacionales ½ Validar la identificación de requisitos y expectativas de los clientes ½ Validar la identificación de requisitos legales asociados al producto ½ Validación de la política de calidad ½ Validar o definir objetivos de calidad ½ Entrenamiento en ISO 9000: 2000 en la organización ASESTRA Asesorías estratégicas

POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIÓN ½ Evaluación del SGC respecto a la norma ISO 9001: 2000 ½ Validar la identificación de los procesos necesarios para suministrar el producto a sus clientes Actualizar la documentación del SGC ½ Implementar las nuevas disposiciones para el SGC ½ Auditoría interna con los requisitos de la norma ISO 9001 ½ Definición e implementación de acciones correctivas en el SGC ½ Revisión gerencia del SGC con los requisitos ISO 9001: 2000. ½ Solicitar la actualización de la Certificación ASESTRA Asesorías estratégicas

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001 -2000 4. 2. 3 Control de documentos 4. 2. 4 Control de registros 8. 2. 2 Auditoria de calidad 8. 3 Control de producto no conforme 8. 5. 2 Acciones correctivas 8. 5. 3 Acciones preventivas 4. 2 Manual de calidad 4. 2 Política y objetivos de caidad ASESTRA Asesorías estratégicas

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001 -2000 TITULO DEL MANUAL Alcance ASESTRA Asesorías Estratégicas Exclusiones Diseño Propiedad del cliente Control ASESTRA Asesorías estratégicas

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001 -2000 MAPA DE LOS PROCESOS DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS ASESTRA Asesorías estratégicas

DESARROLLO HUMANO MERCADEO Y VENTAS CLIENTES CALIDAD LOGISTICA INVESTIGACION Y DESARROLLO PROVEEDOR COMPRAS ADMINISTRACION FINANCIERO ASESTRA Asesorías estratégicas

Input E MANAGEMENT Output E PROCESS E SUPPORT AP CD Input A MANAGEMENT Output A PROCESS A SUPPORT AP Input D MANAGEMENT Output D CD Input C MANAGEMENT PROCESS D PROCESS C Output C SUPPORT AP AP CD CD MANAGEMENT PROCESS B Input B SUPPORT Output B Input F MANAGEMENTOutput F AP Internal CD PROCESS C Customer SUPPORT AP CD A P C D ASESTRA Asesorías estratégicas Feedback

Caracterización de los procesos Proceso: _________________ Objetivo: ____________ Entrada Que hace/subprocesos Salida DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA Identificación de procesos de soporte Responsables: responsabilidad/autoridad Requisitos por cumplir Documentación Cliente aplicable Legislación Recursos: Medición/seguimiento Organización Físicos/software hardware indicadores Humanos/competencia ASESTRA Asesorías estratégicas

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001 -2000 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES ASESTRA Asesorías estratégicas

PIRAMIDE DE LA DOCUMENTACION Política de Calidad Un Documento para cada función Un Documento para cada actividad Registros internos (formatos, informes listas) ASESTRA Manual Procedimientos Referencia en Manual de Calidad Instrucciones de Trabajo Estándares Formularios, y Registros, Códigos Archivos, etc. Asesorías estratégicas Referencia en Procedimientos Registros externos (especificaciones y normas de clientes, especificaciones y normas técnicas de la industria, requerimientos legales)

DIFUNDIBLES CONSULTABLES POLITICA DE CALIDAD MANUAL Y OBJETIVOS DE CALIDAD PROCEDIMIENTOS Y FICHAS TECNICAS INSTRUCCIONES CONFIDENCIALES ASESTRA REGISTROS Asesorías estratégicas

¿QUÉ ES UN PROCESO? Es un conjunto de actividades mutuamnete relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Norma ISO 9000 ASESTRA Asesorías estratégicas

ELEMENTOS A IDENTIFICAR • Cliente Inicial: Son aquellos que solicitan el producto o servicio final. • Cliente Final: Son aquellos que reciben un producto o servicio al final. • Fronteras o Limites: Define los siguientes aspectos que incluye el proceso y que no incluye, los insumos y exsumos del proceso, los departamentos involucrados etc. ASESTRA Asesorías estratégicas

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS 1. Según su jerarquía 2. Según su función 3. Por la combinación de ambos ASESTRA Asesorías estratégicas

SEGÚN SU JERARQUÍA Primer Nivel: Macroproceso Segundo Nivel: Procesos y Subprocesos. Tercer Nivel: Procedimientos (Actividades, Tareas) ASESTRA Asesorías estratégicas

N 1. Macroproceso: Conjunto de procesos, relacionados y enfocados hacia el cumplimiento de la misión. N 2. Proceso: Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas (o productos) utilizando recursos y aplicando controles. N 2. Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Es la división que puede tener un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. ASESTRA Asesorías estratégicas

SEGÚN SU JERARQUÍA N 3. Procedimiento: Forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos. N 3. Actividad: Es la suma de tareas o acciones que se deben desarrollar para lograr los productos. normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función. ASESTRA Asesorías estratégicas

SEGÚN SU FUNCIÓN OPERACIÓN CONTROL APOYO/SOPORTE CONTINGENCIA ASESTRA Asesorías estratégicas

• Operación: Procesos involucrados directamente en la transformación para la realización del producto o servicio que el cliente desea. Ej: – Procesos relacionados con el cliente. – Diseño y desarrollo de productos. – Compras – Producción y prestación del servicio – Preservación del producto • Control: Proceso cuyo objetivo es verificar los resultados de los procesos operativos y de soporte. Ej: – Medición y Seguimiento del producto – Auditoría – Revisión por la Dirección – Evaluación del servicio ASESTRA Asesorías estratégicas

• Apoyo/Soporte: Proceso cuyo objetivo es orientar los resultados del Sistema de Gestión y procurar los recursos requeridos. Ej: – Control Documentos – Gestión de Recursos (Humanos, financieros, infraestructura) – Comunicación Interna – Mejora continua • Contingencia: Procesos cuyo objetivo es actuar para dar el tratamiento a las desviaciones y para tomar acciones que propendan por el mejoramiento del sistema y la eliminación de fallas inesperadas Ej: – Atención de quejas y reclamos – Control de productos no conformes ASESTRA Asesorías estratégicas

CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS: • Se pueden describir las entradas y las salidas. • El Proceso cruza uno o varios limites organizativos funcionales. • Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO". • El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización. ASESTRA Asesorías estratégicas

CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS: • El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo. • Tienen un responsable • Tienen limites bien definidos • Tienen interacciones y responsabilidades internas bien definidas • Tienen procedimientos documentados y requisitos de entrenamiento. ASESTRA Asesorías estratégicas

2. ELABORACIÓN DE LA RED DE PROCESOS ASESTRA Asesorías estratégicas

GERENCIA DE PROCESOS D. E G. P T. C JERARQUIA DE LOS PROCESOS SISTEMA MACROPROCESO CADENA DE VALOR CICLO PHVA PROCESO ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE PROCESOS TAREA MÉTODO Y ANÁLISIS DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS ESTANDARIZ ACIÓN ASESTRA ACTIVIDAD Asesorías estratégicas

La Cadena de Valor Herramienta para el reconocimiento de los procesos de la empresa ASESTRA Asesorías estratégicas

Cadena de Valor Genérica Actividades de Apoyo Infraestructura Administración de Recursos Humanos Desarrollo Tecnológico M ar ge n Abastecimiento Actividades Primarias M Asesorías estratégicas ar ASESTRA Servicio g e n Mercado. Logística Operacio- Logística tecnia y Interna nes Externa Ventas

Identificar los procesos a través de la Cadena de Valor (cont. ) Procesos Subprocesos Actividades ASESTRA Asesorías estratégicas

CLASIFICACION DE LOS PROCESOS DIRECCIÓN AGREGAR VALOR APOYO ASESTRA AGREGAR VALOR APOYO Asesorías estratégicas APOYO

Procesos Generales o de conducción Planeación estratégica y del Sistema de Gestión de la calidad Planifica. Gestión ción y/o Comercial diseño Cliente Mercadeo y de ventas producto Control de la gestión y revisión gerencial Compras, Recepción técnica inspección y Almacén Realización producto o servicio Entrega del producto o servicio Procesos y actividades de apoyo Gestión humana ASESTRA Mantenimiento & metrología Control de documentos Auditorías internas Asesorías estratégicas Gestión de la mejora Cliente

Identificar los procesos a través de la Cadena de Valor (cont. ) Docencia Procesos Macroproceso G. Inscripción G. Selección Subprocesos Actividades ASESTRA G. Curricular G. Insc. Asignaturas G. Matrícula Generación Turnos Entrega de Turnos. . . Asesorías estratégicas G. Titulación G. Docencia G. Profesionales G. Evaluación

JERARQUIA DE LOS PROCESOS MACROPROCESO . SUBPROCESO ASESTRA Asesorías estratégicas

Bases para Documentar los Procesos ASESTRA Asesorías estratégicas

Caracterización de los procesos Proceso: _________________ Objetivo: ____________ Entrada Que hace/subprocesos Salida DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA Identificación de procesos de soporte Responsables: responsabilidad/autoridad Requisitos por cumplir Documentación Cliente aplicable Legislación Recursos: Medición/seguimiento Organización Físicos/software hardware indicadores Humanos/competencia ASESTRA Asesorías estratégicas

DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS. • Es llevar a formas gráficas y escritas el modo de hacer el trabajo. ASESTRA Asesorías estratégicas

CARACTERISTICAS DE LA DOCUMENTACIÓN. • Actualidad de la información. • Integridad de la información. Principio a fin del proceso • Claridad y simplicidad. Fácilmente comprendidos por todos en la organización • Flexibilidad: Adaptables a cambios. • Responsables. Cumplir el ciclo PHVA ASESTRA Asesorías estratégicas

CARACTERIZACIÓN DE PROCESO • Describe en forma resumida las actividades, entradas y salidas, clientes y proveedores de un proceso. ASESTRA Asesorías estratégicas

Caracterización del Proceso Nombre del Proceso____________________ Responsable_______________________ Objetivo y alcance_____________________________ Entradas Proveedor Controles al Proceso ASESTRA R E C U R S O Actividades Entradas Proveedor Personas Maquinaria Información Asesorías estratégicas

FORMATOS • Son documentos donde se consignan los datos obtenidos en el desarrollo de una actividad, convirtiéndose en registros que dan evidencia de una actividad ejecutada. ASESTRA Asesorías estratégicas

Solicitud de Facturación FECHA_______- Solicitante Teléfono Empresa Cargo E-mail Contacto Dirección Concepto Valor Observaciones Fecha Recepción Fecha Realización Factura ASESTRA Asesorías estratégicas

PROCEDIMIENTOS • Conjunto de pasos que explican la forma de llevar a cabo una actividad. • Debe especificar el QUE se hace, el COMO se hace y quien es el RESPONSABLE. ASESTRA Asesorías estratégicas

PROCEDIMIENTO Fecha _________________________ Macroproceso _______________________ Proceso _________________________ Subproceso ________________________ Objetivo ______________________________________________________ Alcance __________________________ Definiciones________________________ No. Qué Hace Quien lo hace Como lo hace 1 2 ASESTRA Asesorías estratégicas Qué Registro deja

INSTRUCTIVOS Son documentos que amplían y detallan la información de una actividad. ASESTRA Asesorías estratégicas

PROCESO OBJETIVO: Proveedor Gerencia COMPRAS Suministrar a los procesos internos la materia prima e insumos requeridos con las especificaciones solicitadas, de 4 manera oportuna, en la cantidad pedida y manteniendo los niveles de inventario estipulados. Entrada Proceso Salida Cliente Política, objetivos Órdenes de Proveedores y metas compra Almacén Ingeniería de Fichas técnicas de producto materiales Proveedores Base de datos de proveedores, Precios y cotizaciones, Especificación de producto. Logística Niveles de inventario y puntos de re orden Manufactura. Mantenimiento y servicios generales Requisiciones DUEÑO: ASESTRA Jefe de compras COMPRAS Referencia a los documentos que describen métodos de operación y control del proceso SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: (Indicadores) Asesorías estratégicas Facturas Proveedores Almacén Producto comprado Almacén Informes de desempeño Gerencia -Cumplimiento en requisiciones -Índice de rotación de inventarios -Devoluciones a proveedores -Órdenes de compra completas

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO ASESTRA Asesorías estratégicas

INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS v Introducción ASPECTOS GENERALES v. Objetivo DEL MANUAL v. Uso, Utilización y Localización del Manual ASESTRA v. Conceptos Básicos Asesorías estratégicas

INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS INVENTARIO DE PROCESOS v Estratégicos v. Claves o Fundamentales v. Soporte o Apoyo v. Nombre VISION GENERAL DEL MACROPROCESO v. Objetivo v. Insumos y Exsumos v. Procesos v. Diagrama de Bloque v. Involucrados v. Base Legal v. Clientes v. Formularios v. Fronteras ASESTRA Asesorías estratégicas

INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS v. Nombre VISION GENERAL DEL PROCESO v. Objetivo v. Diagrama de Bloque v. Fronteras VISION GENERAL DEL SUBPROCESO ASESTRA v. Nombre v. Objetivo v. Diagrama de Bloque v. Insumos y Exsumos v. Involucrados v. Clientes v. Actividades /Tareas Asesorías estratégicas v. Fronteras v. Subprocesos v. Base Legal v. Formularios v. Procedimientos v. Diagrama de Flujo

Documentación del Sistema de Calidad Políticas y Objetivos de la Calidad Manual de Procedimientos Documentos: MP, DFP, DP, Instrucc. Trab. , . . . etc ASESTRA Asesorías estratégicas Registros de Calidad por ISO 9000

Manual de Calidad Manual de Organización Políticas y Objetivos de la Calidad Documentos: MP, DFP, DP, Instrucc. Trab. , . . etc Manual de ASESTRA Procedimientos Manual de Procesos Asesorías estratégicas

Manual de Calidad Políticas y Objetivos de la Calidad Manual de Organización Manuales Administrativos Documentos: MP, DFP, DP, Instrucc. Trab. , . . etc Manual de Procedimientos ASESTRA Manual de Organización Asesorías estratégicas

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FIN DE LA EXPOSICIÓN ASESTRA ¡GRACIAS POR SU ATENCIÒN! Asesorías estratégicas