Aktivno sluanje PREDUSLOVI ELEMENTI TEHNIKE ta je aktivno

Aktivno slušanje PREDUSLOVI, ELEMENTI, TEHNIKE

Šta je aktivno slušanje? Potpuno posvećivanje pažnje sagovorniku/ci, kako bi se razumela izrečena poruka.

Ciljevi aktivnog slušanja uspostavljanje kontakta uspostavljanje odnosa poverenja ventiliranje osećanja snižavanje tenzije zadržavanje kontrole nad situacijom stvaranje mogućnosti da vas sagovornik sasluša i posluša vaš zahtev stvaranje mogućnosti za drugačije sagledavanje problema i traženje rešenja

Tehnike aktivnog slušanja Postavljanje pitanja Traženje razjašnjenja Sumiranje Parafraziranje Reflektovanje Slušanje sa empatijom

Reflektovanje Reagovanje na iskaz osobe navođenjem najvidljivijeg aspekta poruke (obično su to misao ili osećanje). Na primer: "Došao si kod mene - ja nemam od čega da živim, a ti imaš državnu platu. Pa neka meni država nađe posao!" “Mislite da to nije fer. ” ; “Vidim da vas to ljuti. ”

Slušanje sa empatijom Prepoznavanje i izražavanje nezadovoljenih interesa i/ili potreba sagovornika. Na pr. “"Vi opet kod mene! Preko puta čovek drži radnju sa second hand robom i sam mi je rekao da nikada do sada nije dolazila inspekcija kod njega. " “Voleli biste da budete sigurni da sve firme tretiramo jednako? (Važno vam je da se prema svima ponašamo jednako? )”

Taktička komunikacija Korisna je u situacijama povišene tenzije. Obezbeđuje vam da: date sebi šansu da se smirite (ne reagujete emotivno i lično) zadržite kontrolu nad situacijom ostanete profesionalni

Pet koraka taktičke komunikacije • Etičan nastup 1. • Izrazite svoj zahtev, i dajte priliku osobi da ga dobrovoljno ispuni. • Razuman nastup 2. • Navedite pravila i razloge zbog čega to zahtevate. • Lični nastup 3. • Objasnite šta morate da preduzmete ukoliko osoba ne ispuni vaš zahtev. • Praktičan nastup 4. • Dajte osobi poslednju šansu da ispuni vaš zahtev. • Postupite 5. • Preduzmite odgovarajuće mere.

Sugestije uz primenu taktičke komunikacije Obratite se osobi prepoznavanjem emotivnog stanja u kojem se nalazi (“Vidim da ste ljuti”, . . . ). Koristite miran ton, tiši od tona koji koristi vaš sagovornik. Koristite ravnu modulaciju glasa, ujednačen ritam govora. Izražavajte se jasno, kratko i precizno. Po potrebi ponovite to što je osoba rekla, kako biste joj stavili do znanja da razumete šta je muči.

Sugestije uz primenu taktičke komunikacije Stanite tako da ne ugrožavate lični prostor sagovornika (na oko 1 m udaljenosti). Licem budite okrenuti ka sagovorniku i uspostavite kontakt očima. Budite svesni svojih neverbalnih znakova (na primer da ne napravite uvredljivu grimasu). Ruke držite ispod nivoa ramena, dlanovima okrenutim na dole – na taj način smirujete situaciju.

Sugestije uz primenu taktičke komunikacije Pratite neverbalne signale sagovornika (izraz lica, položaj tela, i sl. ). Budite dosledni u ophođenju prema strankama. Ophodite se jednako prema svima, izbegavajući bilo kakav vid diskriminacije. Budite uvek svesni svog položaja, pridržavajte se poslovnih standarda ponašanja i ponašajte se u skladu sa svojim ovlašćenjima.