Agressie op het werk Studiemoment geweld door derden

Agressie op het werk Studiemoment ‘geweld door derden op het werk’ 16 oktober 2014 Luc Bracke Preventieadviseur Psyschosociaal Welzijn KBC

Definitie Geweld op het werk is elke feitelijkheid waarbij een werknemer of een andere persoon psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen bij de uitvoering van het werk. 2

Cijfers (2) Uit een bevraging van 1/3 van de kantoren blijkt dat - 63% van de bevraagde medewerkers reeds slachtoffer is geweest van geweld door klanten en - waarvan - 10% fysiek geweld, - 78% verbaal geweld en - 10% verbaal en fysiek geweld samen is. 2% was niet ‘benoemd’ 4

Soorten § bedreigen § verbale agressie § fysieke agressie § psychische agressie 5

Een greep uit de praktijk (1) § een vuist maken § beschadigen of vernietigen van materiaal § werpen van voorwerpen § roepen, tieren, brullen, … § grove, beledigende, seksistische of racistische taal 6

Een greep uit de praktijk (2) § chantage § uiten van doodsbedreigingen § rechtstreekse bedreigingen: § ‘ik weet je wonen’ § ‘ik weet waar je kinderen school lopen’ § ‘wanneer je buiten komt, kijk je best steeds over je schouder’ 7

Een greep uit de praktijk (3) § voorwaardelijke bedreigingen: § ‘als je mijn huis verkoopt, stap ik naar de pers’ § ‘als je zo verder doet, dan kost dit je job’ § slaan, duwen, stampen § bedreigen met mes, revolver, honkbalknuppel, … § overval 8

Een greep uit de praktijk § dreigen met zelfmoord § partner, kinderen bedreigen § … 9 (4)

Agressiebeheersing: DVD 10 (1)

Agressiebeheersing: DVD § DVD 11 (2)

Agressiebeheersing: Leidraad ‘omgaan met verbale agressie’ § § § Frustratie-agressie § Definitie frustratie-agressie § Typische kenmerken van frustratie-agressie Instrumentele agressie § Definitie instrumentele agressie § Typische kenmerken van instrumentele agressie Reageren op agressie § Spiegelgedrag § Geen fysiek contact § Geen gezichtsverlies doen lijden § Hoe reageren op frustratie-agressie? § Hoe reageren op instrumentele agressie? 12

Opleiding ‘Agressiebeheersing’: Doelstellingen § omgaan met veel mondiger geworden cliënteel en de invloed ervan op eigen emotionele toestand; § technieken toepassen om lastig gedrag om te buigen; § stress verlagende technieken gebruiken; § op basis van lichaamstaal vooraf, moeilijk of agressief gedrag in schatten en vermijden; § controle houden op het moment dat een cliënt de grenzen van toelaatbaar gedrag overschrijdt. 13

Opleiding ‘Agressiebeheersing’: Inhoud - Wat is agressie (niet)? ° verschil tussen emoties en assertiviteit; ° oorzaken van toenemende agressie; ° situering van geweld op de werkplek. - Vormen van agressie: ° frustratie-agressie. ° instrumentele agressie. ° emotionele en pathologische agressie. - Oorzaken en escalerende elementen van agressie: ° hoe ontstaat agressie. ° hoe zie je agressie aankomen; ° het belang van lichaamstaal; ° hoe kunnen bepaalde zaken escaleren. 14 - Omgaan met agressie: ° basisregels bij omgaan met agressie; ° reageren op frustratie; ° reageren op intimidatie; ° laatste redmiddel voor fysiek verweer. - Specifieke aandachtspunten: ° aanpak van telefoonagressie; ° opvang van collega’s na incident. - Rollenspelen (met professionele acteur): ° herkenbare scenario’s; ° nabespreking met link naar theoretisch model.

Opvang slachtoffers van geweld: Zorgteam Slachtofferhulp (1) Begeleiding van het personeel overval, inbraak, gijzeling, tigerkidnapping. Gebeurtenissen waarbij medewerkers sterk emotioneel betrokken (kunnen) zijn : bedreiging, verbaal geweld ernstige brand, agressie op de openbare weg, 15 . . .

Opvang slachtoffers van geweld: Zorgteam Slachtofferhulp (2) Doelstelling: bevorderen van een gezond verwerkingsproces; voorkomen van stoornissen; detectie van psychische klachten; opsporing van behoefte aan doorverwijzing naar gespecialiseerde hulpverlening. 16

17