Agressie Intern en Extern MarieJos Weitenberg MarieJos van

Agressie Intern en Extern Marie-José Weitenberg Marie-José van Dijke

Programma • Welkom • Inleiding • Definitie • Wet- /regelgeving en beleid • Externe agressie • Interne agressie • Na het agressie-incident • Situaties die agressie veroorzaken

Inleiding • Voorstellen • Interne en externe agressie • De campagne ‘Duidelijk over agressie’ • Doelstelling workshop

Filmpje 1

Wet- en regelgeving • Interne agressie door collega’s of leidinggevende: • • • Arbowet art 4. 2 PSA klachtenregeling ongewenst gedrag Gedragscode Vertrouwenspersoon Externe agressie door cliënt, patiënt: • • Arbowet afd. 4 art. 2. 15 PSA en art. 9 en 14 Agressieprotocol Huisregels Leidinggevende → Opvang

Definitie Agressie “Agressie en geweld zijn gedragingen van interne of externe individuen die fysieke of psychologische schade veroorzaken bij de werknemer(s) en die plaatsvinden in een werk gerelateerde context. ” Onder agressie en geweld wordt verstaan: • Alle verbale en fysieke handelingen verstaan waarbij een werknemer wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen.

Vormen van agressie: intern en extern • Fysiek: • • Psychisch: • • Slaan, schoppen, klap op bureau, aanval Bedreiging, intimidatie, chantage Verbaal/non-verbaal: • Houding, schelden, vloeken

Agressie uitlokkende situaties • Interne agressie: • • • Verwaarloosde organisaties Intimidatie /manipulatie door management Irritant gedrag door collega’s Ex-relatie op de werkvloer Pesten met een agressief karakter

Agressie uitlokkende situaties • Externe agressie: • • • Slecht nieuws gesprekken Onjuiste en/of irreële verwachtingen cliënt Alcohol en drugsgebruik Maatschappelijk ongenoegen Cliëntonvriendelijke bejegening

Interne agressie

Soorten agressie Frustratie-agressie Kenmerken: Wat kun je doen bij frustratie-agressie: • Uiting innerlijke frustratie • Ontlasten innerlijke druk • Bied ruimte aan uiten emoties • Eerste heftige reactie • Geef eventuele fouten toe • Ongecontroleerd • Toon begrip • Stoom afblazen • Ga in op de inhoud • Luister en leg uit wat mogelijk is • Zoek naar een oplossing/compromis • Zoek naar acceptatie • Bewaak de grenzen

Soorten agressie Instrumentele agressie Kenmerken: • Instrument om doel te bereiken • Bedreiging / geweld • Wat kun je doen: • Vroegtijdig herkennen / onderkennen Fysiek imponerend gedrag • Gedrag benoemen • Manipulatief gedrag • Grens stellen • Chantage • Keuze formuleren • Vraag aan de ander om commitment • Pak de gewone draad weer op

Soorten agressie Willekeurige agressie (onder invloed) Kenmerken Wat kun je doen: • Niet voor rede vatbaar • Leg positief en vriendelijk contact • Controle over zichzelf kwijt • Tolereer geen afwijking van regels • Onvoorspelbaar • • Woede Ga niet in op onoplosbare problemen • Wantrouwen • Geen grappen of veroordelen • Agressie uit zelfbescherming • Geen discussies • Let op de veiligheid • Veilige uitweg voor jou en de ander

Casus • Heb wel eens in een situatie met agressie gezeten? • Wat zou je dan doen? • Weet je welke regels er zijn voor agressie op het werk?

Routes voor interne en externe agressie Interne agressie: • Gesprek met • • ‘dader’ en/of leidinggevende Externe agressie: • Alarm • 1 e opvang leidinggevende • Vertrouwenspersoon • COT • Mediation • Agressieprotocol procedure • Klacht indienen • Maatregel - huisregels • Aangifte • Registratie (anoniem via vp) • Mediation/bemiddeling • Meldregistratie (verplicht)

Campagne “Wees duidelijk over agressie” Drie belangrijke afspraken: 1. Altijd melden 2. Altijd bespreken 3. Altijd handelen

Zijn er nog vragen?

Hartelijke dank voor uw belangstelling!