Agence fdrale pour la Scurit de la Chane

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 1

PLAINTES En 2014, 4437 plaintes ont été enregistrées. Augmentation de 9% en comparaison de 2013 94% traitées < 30 jours !!! Par 2, 8 ETP !!!!! Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 2

Plaintes reçues au Point de Contact 5000 45 27 72 4000 46 234 174 3500 3000 Klachten autoriteiten Plaintes van des autorités 2500 2000 4328 4437 4067 Klachten Plaintes van des operatoren opérateurs Klachten van consumenten Plaintes consommateurs 1500 1000 500 0 2012 2013 2014 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 3

2014 : 4. 437 plaintes enregistrées. 4500 + 9 % par rapport à 2013 3927 4000 3500 4118 3674 3638 3272 3000 2500 Plaintes(-(sans plaintes tabac) klachten tabaksklachten) Plaintes tabac tabaksklachten 2000 1500 767 1000 677 690 393 319 500 0 2011 2012 2013 2014 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 4

Nouvelle classification par catégorie de plainte Catégorie principale Petit Horeca Grand Horeca Distribution Subcategorie Lieu Hygiène locaux et personnel Intoxication alimentaire Méthode de fabrication & conservation Contaminants Autres Restaurant Café Snackbar Pita Pizzeria Friterie sandwicherie Autres Hygiène locaux et personnel crèche Intoxication alimentaire Maisonsde repos et de soins Méthode de fabrication & conservation Ecoles Contaminants Hôpital Autres Cantine Prison Autres Détaillant avec Hygiène locaux et personnel enregistrement/autorisation intoxication alimentaire Supermarché Méthode de fabrication & conservation Vente à la ferme Contaminants nightshop Etiquetage Autres Tabac Bien-être animal Migration Compléments alimentaires et diet, vitamines Autre Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 5

Répartition en catégories. Grand Horeca 2014 Grand horeca Contaminants 1% 5% 19% 28% 47% Grand Horeca Contaminanten Intoxication alim. Voedselvergiftigingen Hygiëne van lokalen en personen des locaux+ Fabricage- en. Hygiène bewaarmethoden personnel Andere Méthodes de fabr. et de conserv. Autres 5%9% 11% 18% 9% 16% 32% Bedrijfsrestaurant Rest. entrepr. Kinderopvang Crèches Ziekenhuis RVT Hôpitaux Andere MDRS School Gevangenis Autres Ecoles Prisons Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 6

Répartition en catégories. Distribution 2014 Distribution 1% 1% 2% Contaminants 23% 38% 20% 5% Contaminanten Intoxication alim. Voedselvergiftigingen Hygiëne van. Hygiène lokalen en personen des locaux+ 13% Etikettering personnel Fabricage- en bewaarmethoden Etiquetage Andere Méthodes de fabr. et de conserv. Vente à la ferme Nachtwinkel nightshop Hoeveverkoop 10% Andere Autres 45% 43% Detaihandel Détaillant Grootwarenhuis Supermarché Autres Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 7

1400 TOP 6 des catégories de plaintes (ancienne répartition) 1200 1000 800 600 400 200 0 Hygiëne van lokalen & personen Rookverbod Fabricage-en bewaarmethoden Voedselvergiftigingen Intoxication alimentaire Contaminanten Dierenwelzijn Contaminants Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 8

Questions POINT DE CONTACT la boite email INFO n’est plus gérée par le Point de Contact depuis 2012 diminution considérable de - questions à transférer - autre services AFSCA - autres institutions Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 9

Evolution du nombre de questions enregistrées par le Point de Contact 2002 2014 8000 6902 6683 7000 6145 6000 6408 6080 5408 5235 5000 6233 4666 4584 4163 4237 2012 2013 4000 3000 2000 1447 1000 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2014 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 10

QUESTIONS 2014 4. 666 questions enregistrées, + 429 comparé à 2013 augmentation > 10% 2014: 82% traitées < 4 jours 3. 070 spécifiques pour le Point de Contact (256/mois) 1. 596 questions transférées services internes concernés AFSCA autres organismes Point de Contact : interlocuteur de première ligne Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 11

PRINCIPALES QUESTIONS 2014 • Questions sur l’hygiène des locaux et du personnel : 1. 511 • Questions sur les méthodes de fabrication et de conservation: 310 • Questions sur les intoxications alimentaires: 105 • Questions sur le bien être animal : 398 • Questions sur les contaminants: 196 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 12

Enquête auprès des consommateurs Point de Contact 2014 • Début : 01/03/2014 • Fin : 12/12/2014 Groupe cible: Consommateurs qui ont fait appel au Point de Contact Promotion: - Mention dans chaque email et lettre de réponse - Mention sur le site internet de l’Agence, onglet Point de Contact Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 13

Enquête auprès des consommateur Point de Contact 2014 QUESTIONS 1. Etes-vous satisfait de la serviabilité du(des) collaborateur(s) du Point de Contact? 2. Trouvez-vous que le Point de Contact réagit assez rapidement à votre question ou plainte? 3. Comment avez-vous été informé de l’existence du « Point de Contact pour les consommateurs » de l’AFSCA ? 4. pensez-vous de la qualité des réponses qui vous ont été données par le Point de Contact? Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 14

Enquête auprès des consommateurs Point de Contact 2014 • Résultats: 192 enquêtes remplies sur un total de 3700 plaintes envoyées depuis le début de l’enquête (01/03/2014). • Enquête FR: 104 • Enquête NL: 88 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 15

Enquête auprès des consommateurs Point de Contact 2014 –Résultats. Etes-vous satisfait de la serviabilité du(des) collaborateur(s) du Point de Contact? 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Zeer ontevreden Pas du tout satisfait Eerder Peuontevreden satisfait Tevreden Satisfait Zeer Tevreden Uiterst tevreden Plutôt satisfait Très satisfait Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 16

Enquête auprès des consommateurs Point de Contact 2014 –Résultats. Trouvez-vous que le Point de Contact a réagit assez rapidement à votre question ou plainte? 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Zeer Pasontevreden du tout satisfait Eerder ontevreden Peu satisfait Tevreden Satisfait Zeer Tevreden Plutôt satisfait Uiterst tevreden Très satisfait Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 17

Enquête auprès des consommateurs Point de Contact 2014 –Résultats 3. Comment avez-vous été informé de l’existence du « Point de Contact pour les consommateurs » de l’AFSCA ? 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Médias Autre services publiques Site internet AFSCA Amis/connaissa Médias Autres nces sociaux Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 18

Enquête auprès des consommateurs Point de Contact 2014 RÉSULTATS Que pensez-vous de la qualité des réponses qui vous ont été données par le Point de Contact ? POSITIF Correcte Satisfait To the point Rassurant Temps dédié à l’écoute Bien Réponse reflétant la situation Très neutre Service rapide Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 19

Enquête auprès des consommateurs Point de Contact 2014 RÉSULTATS Que pensez-vous de la qualité des réponses qui vous ont été données par le Point de Contact? À AMÉLIORER Doute quant au contrôle effectivement effectué Trop peu d’explications pour la question Rapports pas assez complets Un peu vague Réponse compliquée Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 20