Administrador de Reclamos Empresarial Basado en Normativa ISO

Administrador de Reclamos Empresarial Basado en Normativa ISO 9001: 2000 Ing. Fabricio Echeverría Briones ESPOL – 2006

Agenda • Introducción • El sistema de Gestión de Calidad ISO 9001: 2000 • Componentes de los requerimientos funcionales • El Administrador de Reclamos como un Producto • Conclusiones y Recomendaciones

Introducción

¿Qué es un Reclamo? Valor Recibido = Valor Real - Valor Esperado + -

Niveles de Satisfacción – Satisfacción Exigente • Cúmulo de experiencias positivas. – Satisfacción Estable • Nivel de Exigencia pasivo por parte del cliente. – Satisfacción Reasignada • Cliente espera mas de lo que está recibiendo – Insatisfacción Estable • La relación entre cliente y proveedor es afirmada por acciones completamente negativas. – Insatisfacción Exigente • El cliente no tiene sentido de fidelidad.

Tipos de Reclamos • Reclamo informativo – Es una dispersión que el cliente deja pasar por alto. • Reclamo protesta – Es una dispersión que el cliente no tolera y persigue una solución. • Queja – Es un reclamo protesta escalado hasta involucrar a personal directivo.

Post-ventas Ventas Transformación Distribución Gestión de pedidos Adm. de bodegas Aprovisionamiento Fábrica Logística Gestión de almacenaje Compras La Cadena de Valor y Los Reclamos Comercialización

Análisis Financiero Ciclo de Conversión del Efectivo = Tiempo de Compra de Insumo + Tiempo de Producción del Producto o Desarrollo del Servicio + Tiempo de Entrega del Producto o Servicio + Tiempo de Cobro – Tiempo del Pago del Insumo + Tiempo de Atención al Reclamo

Modelo de Administración de la Calidad Total de la GAO General Accounting Office(GAO): http: //www. gao. org

El Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001: 2000

Componentes del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001: 2000 Norma ISO 9001: 2000 – Traducción al Español Certificada

5. Responsabilidad de la Dirección • Análisis de ¿qué los clientes esperan? • Dirección del Sistema de Gestión de Calidad

7. Realización del Producto • Entrada: requerimientos del producto (Valor Esperado) • Salida: producto entregado (Valor Real)

8. Medición, Análisis y Mejora Indicadores de Gestión de Calidad: – Retención de Clientes – Quejas – Errores o Defectos – Índice de Satisfacción General

8. Medición, Análisis y Mejora Tomar Acción – Preventiva – Correctiva – Mejora Las acciones generan un plan de gestión de calidad.

Componentes de los Requerimientos Funcionales

Administrador de Reclamos Empresarial

Procesos del Administrador de Reclamos Empresarial Funcionalidad Requerimient os de la Norma ISO 9001: 2000 Recepción de los reclamos 5. 2 7. 2. 3 Análisis del reclamo 7. 2. 3 Notificación y decisión de la solución 7. 2. 3 8. 2. 1 8. 5. 2 8. 5. 3 Seguimiento 8. 2. 3 8. 2. 4

SIG Groupware Funcionalidad Requerimientos de la Norma ISO 9001: 2000 Comunicación: Correo electrónico Publicaciones web Correo de voz Envió y recepción de fax 4. 2. 3 4. 2. 4 5. 2 7. 2. 3 Conferencia: Chat Foros de Discusión 4. 2. 3 4. 2. 4 5. 2 6. 3 6. 4 7. 2. 3 Gestión del trabajo: Programación de tareas, agendas Administración de tareas y proyectos Sistemas de flujos de trabajo Gestión de conocimiento 4. 2. 4 7. 2. 1 7. 2. 3 8. 2. 1 8. 2. 3 8. 2. 4

SIG Workflow Funcionalidad Requerimientos de la Norma ISO 9001: 2000 Cadena virtual de datos 4. 2. 4 Flujo de procesos 4. 2. 2 Facilidad de normalización sobre el cambio de procesos 4. 2. 2 Definición de roles 5. 5. 1 5. 5. 2 6. 2. 2 Definición de reglas 5. 5. 1 5. 5. 2

SIG CRM Funcionalidad Requerimientos de la Norma ISO 9001: 2000 Conocimiento del comportamiento de los clientes 5. 1 5. 2 Explorar las necesidades de los clientes 7. 2. 1 7. 2. 2 7. 2. 3 Mejorar la comunicación de los clientes y presentar los nuevos servicios 6. 2. 2 6. 3 Administrar la relación y colaboración de los clientes. 6. 2. 2

Requerimientos de la Industria del Reclamo en Ecuador Funcionalidad Requerimientos de la Norma ISO 9001: 2000 Definición de actividades de un flujo de trabajo departamentales 4. 2. 2 Responsable del proceso de los reclamos en la empresa 6. 2. 2 Capacidad de escalar un reclamo de parte de los clientes 7. 2. 3 Validez de un reclamo 7. 2. 3 Definición de cada una de las categorías 8. 4 Integración con otros sistemas 6. 3 Indicadores de reclamos 8. 4 Formalidad en la comunicación 8. 2. 4

El Administrador de Reclamos como un Producto

Modelo del Concepto del Producto Total Producto Potencial Producto Aumentado Producto Esperado Producto Genérico

Producto Genérico Conjunto de funciones básicas: – Las funcionalidades del administrador de reclamos – Los componentes tecnológicos de información

Producto Genérico Las funcionalidades del Administrador de Reclamos

Producto Genérico Componentes de Tecnologías de Información

Producto Esperado • • Comunicación efectiva Portabilidad Conectividad con otros sistemas Servicio 24 x 7

Producto Esperado Roles de Usuario – Administrador del proceso – Personal Operativo y Gerencia General – Clientes

Producto Aumentado • Servicio a incorporar (Imagen) • Disposiciones contractuales de uso de software (Licenciamiento de Software) • Disponibilidad del servicio y producción del sistema (Producción del Sistema de Administración de Reclamos Empresariales basado en ISO 9001: 2000)

Producto Potencial El mercado busca: • Disminuir la insatisfacción de los clientes Análisis de sensibilidad de las ventas netas sobre el % atención reclamos solucionados

Producto Potencial • El Mercado lo que necesita es la creación de una cultura de atención de reclamos – Capacitación del personal – Instalación de la Infraestructura Tecnológica – Incorporación de los procesos y administración del cambio

Factores que afectan al precio • • • Tamaño de la empresa Sistema de Gestión de Calidad Número de usuarios de la empresa Cobertura de la empresa Necesidad de implementar una solución de administración de reclamos

Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones • Los Sistemas Informáticos de Gestión de Reclamos basados en ISO 9001: 2000 producen una ventaja competitiva, al desarrollar una comunidad virtual basada en el conocimiento de toda la empresa, los productos o los servicios y los clientes. • Los Sistemas de Gestión de Reclamos deben mutar, aprovechando cada una de las nuevas tecnologías que puedan ser implementadas para tener mas presencia en los clientes. • Las nuevas formas de hacer negocios electrónicamente han mejorado los canales de comunicación, que permiten mantener diferentes y nuevas formas de relación con los clientes.

Conclusiones Las tecnologías, el sistema de gestión de la calidad y el proceso de reclamos, se encuentran interrelacionados.

Recomendaciones • Cuidar los valores económicos de la organización relacionados con la lealtad del cliente, sin descuidar otros valores que son relacionados a la cultura de las organizaciones empresariales. • La implementación de un Sistema de Gestión de Reclamos debe considerar los elementos humanos de la organización debido a que se generará una resistencia al cambio inevitable.